As objeções de venda: estratégias práticas de como ganhar o cliente

As objeções de venda: estratégias práticas de como ganhar o cliente
Por Equipe Exact  |   15 de Outubro de 2019
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Não há como fugir das objeções de venda. Uma hora ou outra, elas vão aparecer. É natural do processo de decisão considerar, ter dúvidas, relutar. E, em vendas complexas B2B, esse processo costuma ser mais longo, envolver mais de uma pessoa e ter diversas variáveis. 

Por isso, faz parte do trabalho do vendedor saber contornar as objeções e dominar estratégias para quebrar as barreiras que os potenciais clientes apresentam durante a negociação. Se o time não estiver bem treinado, as objeções podem se tornar um problema muito maior para a empresa: diminuir as taxas de conversão, aumentar o ciclo de vendas e prejudicar o faturamento. Neste artigo, vamos ver algumas estratégias práticas para combater as objeções e conquistar os clientes. 


Tempo de leitura: 6 min

Você vai ler sobre:

  • O que são objeções de vendas
  • Como Pré-venda ajuda a antecipar as objeções
  • Estratégias para lidar com objeções de vendas

 

Objeções de vendas: o que são e como encará-las

Não há vendedor que nunca ouviu uma objeção de venda. É qualquer argumento que o potencial cliente apresenta como motivo para não avançar no processo comercial - e, especialmente, para não fechar negócio. 

  • “Está muito caro!”
  • “O concorrente tem essa vantagem que você não tem”
  • “Já temos uma solução para isso e não queremos mudar agora”
  • “Precisa passar pela aprovação do financeiro antes”
  • “Estou sem tempo para falar com você agora, me manda um e-mail”

Essas são algumas das objeções mais comuns nas vendas B2B. E um vendedor escuta isso o tempo todo. Às vezes, é um pouco difícil de ouvir, atrasar o fechamento e até perder venda, mas é importante entender, antes de qualquer coisa, que as objeções não são necessariamente ruins. 

Elas também são um indicativo de que o potencial cliente está considerando, está pensando sobre aquilo. Ou seja: que ele tem algum interesse na solução. Uma objeção não é um “não”. Logo, muitas vezes, basta saber argumentar e persuadir para levar a negociação adiante. 

É preciso ter consciência de que, quanto mais complexa a venda, maiores as chances de aparecerem objeções. Em vendas B2B, há alguns aspectos que tornam a negociação um desafio maior. O ticket médio costuma ser mais alto, e por representar um grande investimento, pode oferecer alguns riscos para a empresa. Também é comum que a compra ou contratação envolva diversos setores da empresa, e a decisão passe por muitas pessoas e opiniões. Questões burocráticas, normas técnicas e processos internos são outros fatores que geram objeções. 

Diante disso, a melhor estratégia é estar bem preparado antes mesmo de iniciar qualquer abordagem comercial. Isso significa, em primeiro lugar, saber se o potencial cliente realmente pode se beneficiar do produto ou solução, se ele está de acordo com o Ideal Customer Profile (ICP) da sua empresa, se está no momento certo para comprar. Depois, também é interessante compreender como funciona o processo decisório, quem são as pessoas que influenciam a decisão de compra, e mapear aspectos que podem dar origem a objeções. 

Isso porque a estratégia mais inteligente para combater objeções é não deixar que elas surjam. Com uma abordagem de vendas consultiva, o vendedor consegue gerar uma percepção de valor forte, demonstrando que conhece os problemas e tem as soluções, ganhando a confiança do potencial cliente e ficando sempre um passo à frente da negociação. Ter um time de Pré-venda permite fazer isso com muito mais facilidade. Vamos ver mais sobre isso a seguir. 

Pré-vendas: como antecipar o contorno de objeções

A Pré-venda é a área responsável pela prospecção e qualificação de leads, com o objetivo de otimizar o processo de vendas. Como o próprio nome diz, é uma etapa anterior à venda. A ideia é que os pré-vendedores identifiquem quais são os leads que têm maior chance de conversão, para que os vendedores - profissionais especializados, cuja hora é mais cara - possam se concentrar apenas na negociação e fechamento das vendas. 

Para isso, os pré-vendedores fazem um primeiro contato com os potenciais clientes para checar se há fit com o negócio, se a solução pode sanar as dores que ele possui, se está suficientemente maduro para a compra e, também, se há possíveis objeções de vendas que podem aparecer mais adiante. 

O objetivo, nessa primeira abordagem, não é falar sobre o produto e tentar vender, mas sim ouvir, entender quais são as dores do lead, trabalhar a percepção de valor da solução e reunir informações que serão relevantes nas próximas etapas do processo de vendas. Assim, o pré-vendedor mapeia previamente todo o contexto do potencial cliente e repassa essas informações ao vendedor. 

Este, por sua vez, estará preparado para enfrentar as possíveis objeções durante a apresentação e negociação. Pode reunir ideias, dados relevantes e cases para apoiar a argumentação, tudo relacionado ao caso específico daquele lead. Além disso, também tem a chance de se antecipar à objeção, expondo e resolvendo os pontos mais sensíveis da negociação. Assim, se posiciona como um especialista e ganha confiança, dois elementos cruciais para fechar negócios B2B.  

Estratégias para prevenir objeções de vendas

Ter uma estrutura de Pré-venda é uma ótima estratégia para sair na frente e se preparar para enfrentar objeções. Mas também é importante saber conduzir o processo de decisão para evitar que as objeções apareçam e atrasem o ciclo de vendas. Vamos ver algumas estratégias abaixo:

Gatilhos mentais 

Os gatilhos mentais são como atalhos no nosso cérebro que nos levam a realizar determinadas ações. Eles são uma ferramenta poderosa para influenciar o processo de decisão. Um dos gatilhos mais conhecidos e muito utilizado nas vendas no varejo, por exemplo, é o gatilho da escassez: ao receber a informação de que são “as últimas unidades!”, nosso impulso imediato é comprar. Assim como esse, há outros que podem acelerar a decisão e ajudar a contornar objeções dos clientes. Temos um artigo dedicado aos gatilhos mentais para utilizar na abordagem comercial, e vamos citar alguns deles nos exemplos a seguir. 

Conheça a dor 

Já falamos sobre como reunir informações sobre o potencial cliente antes de fazer uma abordagem de vendas ajuda a evitar objeções. Mas um ponto essencial para convencê-lo a fechar negócio é entender quais as principais dores dele. Um poderoso gatilho mental é o da Dor x Prazer. Ele é baseado no fato de que as pessoas são mais propensas a se afastarem da dor do que se aproximarem do prazer. Então, vale identificar e expor primeiro o que o seu produto ou serviço vai evitar de negativo, para só depois apresentar benefícios. 

SPIN Selling

O SPIN Selling é um método criado por Neil Rackham, apresentado em seu best seller, para aumentar as taxas de conversão em vendas complexas. O princípio dessa abordagem é fazer perguntas estratégicas (de Situação, Problema, Implicação e Necessidade) para ajudar o potencial cliente a desenvolver a própria percepção sobre o problema que enfrenta e suas necessidades. Desta forma, ele compreende o valor real, e não só os benefícios de adquirir a solução - e é menos provável que apresente objeções. Pode ser aplicado tanto durante a Pré-venda quanto durante a Venda.  

Escute o que o lead tem a dizer

A abordagem do vendedor não pode ser um monólogo. Falar sem parar sobre o produto ou serviço abre muito espaço para questionamentos e desconfianças. Ouvir o que o lead tem a dizer, compreender quais são as necessidades dele, dar liberdade para ele tirar dúvidas e ter uma conversa franca, de parceria, é a melhor forma de conquistar a confiança para vender. 

Storytelling

Ao contrário do que muitos pensam, o processo de tomada de decisões é bastante emocional. 

Uma das melhores formas de ativar as emoções é contar histórias. Por isso, elas também são um gatilho mental poderoso, que podem levar a imaginar cenários promissores, visualizar situações com mais clareza e se conectar com a ideia - influenciando a decisão. 

O storytelling é uma técnica para contar histórias que é cada vez mais utilizada em vendas, para apresentar cases de sucesso, para explicar alguma funcionalidade ou mesmo para gerar encantamento, transportar o potencial cliente no contexto que ele espera estar no futuro. 

Exemplos práticos para contornar objeções

Mesmo com todas essas estratégias, ainda pode ser que uma objeção apareça. Saber lidar com as objeções de vendas é essencial. Veja alguns exemplos práticos:

Objeção de preço

Quando ela aparece, em geral, é porque não ficou claro para o potencial cliente o valor real da solução. Por isso, nesse momento, é válido resgatar a dor do prospect, com as informações coletadas com o SPIN Selling. Lembre da conversa que tiveram: quais serão as implicações se ele não adotar a solução agora? Tente ilustrar com exemplos reais, calcule o quanto ele vai perder, use dados concretos. 

Objeção à mudança

Outra objeção comum é a de mudança. O potencial cliente não sabe se vale a pena abandonar a solução atual para adotar uma nova. Tente descobrir os motivos, pergunte: A solução atual está entregando um bom resultado? Atende bem ao processo? Depois, use o gatilho da prova social - ver o que outras pessoas fizeram influencia nossa decisão para fazer o mesmo - e mostre cases de sucesso. 

Objeção ao ROI

O potencial cliente quer ter garantia de que terá retorno sobre o investimento. Por isso, sempre tenha em mãos dados que provem isso. Podem ser cases de sucesso mostrando o que outras empresas, de preferência do mesmo nicho, já alcançaram, em quanto tempo, e quais resultados. 

Ter um time de vendas que saiba aplicar essas estratégias para se antecipar, evitar e combater as objeções de vendas é determinante para ter taxas de conversão maiores, diminuir o ciclo de vendas e melhorar o ROI. Se quiser saber mais sobre esse assunto, acesse nosso Webinar sobre Estruturação do time de Pré-vendas e Vendas.

 
Equipe Exact



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