Gerar rapport é uma das práticas mais eficientes para aumentar sua taxa de conversão em Vendas. Para aplicá-la, é necessária uma boa dose de psicologia e compreensão das relações interpessoais.
Caso você não faça ideia de qual é o significado dessa palavra, tudo bem! Continue a leitura para aprender a origem e a aplicabilidade deste conceito que é capaz de transformar por completo o mindset (modo de entendimento, comportamento ou atitudes) de qualquer colaborador da área de Vendas.
Neste post, abordaremos o poder da empatia ao longo da negociação, tornando o processo comercial mais ágil, honesto e bem-sucedido em todos os seus aspectos, desde a qualificação dos leads, passando pelo roteiro consultivo até a relação de pós-venda.
Se você se interessou pelo assunto e quer ter leads mais qualificados para melhorar seus resultados em vendas, nós podemos ajudar sua empresa! Depois de aproveitar o conteúdo, entre em contato e agende uma conversa com nossos especialistas.
Tempo de leitura: 12 min
Você vai ler sobre:
- O que é rapport?
- Como criar rapport com o cliente?
- Como a Pré-Venda ajuda nesse processo?
- 6 passos para construir uma relação empática
- Rapport em vendas complexas: utilize a tecnologia a seu favor
O que é rapport?
O termo tem origem na língua francesa a partir da palavra rapporter e serve para designar o ato de construir relacionamentos harmoniosos com pessoas ou grupos.
É um conceito muito utilizado na Psicologia, se referindo à técnica de gerar vínculos empáticos, de modo que a comunicação ocorra com menos resistências.
Ou seja, o rapport é o hábito de entrar em sintonia com o outro, mantendo o diálogo mais fluido e natural possível.
É exatamente isso o que o vendedor precisa para ganhar afinidade com o lead e conquistar abertura para fazer sua apresentação de vendas. Assim, o lead se sentirá mais seguro sem a sensação de que estão apenas lhe empurrando um produto.
Treinar a equipe de vendas com essas táticas aumenta as chances de sucesso, tanto garantindo mais conversões quanto assegurando a qualidade da relação estabelecida com o lead, que vai se perdurar também no pós-venda.
Para que isso ocorra, o vendedor precisa ser verdadeiro e praticar uma ação honesta, além de aplicar as técnicas que vamos apresentar ao longo deste conteúdo.
Falando em treinamentos, aproveite e veja este programa completo de treinamento comercial para analisar seus indicadores de sucesso!
Como usar a técnica do rapport?
Quando ambos os envolvidos estabelecem uma relação de confiança mútua, a negociação se torna fluida e positiva.
O diálogo franco entre as duas partes permite diagnosticar as dores com clareza. Além, é claro, de ter a confiança e o conhecimento necessários para oferecer ao lead as soluções que ele demanda.
Contudo, o sucesso nessa estratégia não depende apenas do time de Vendas. Para que a operação ganhe máxima eficiência, os esforços devem se iniciar no planejamento do Marketing.
Tudo precisa estar alinhado a partir das definições de personas que a empresa deseja atingir, de modo que todas as ações se correlacionem para impactar positivamente esse público.
Dessa maneira, o lead não terá motivos para abandonar a negociação no meio do caminho. Importante ressaltar que as estratégias de prospecção que antecedem a chegada de leads na área comercial devem ser perfeitamente estruturadas conforme o perfil de sucesso.
Isso inclui assuntos tratados nos conteúdos para atração, métodos de abordagem, entre outros, para que a jornada pelo funil seja a mais natural possível.
Uma das formas mais eficientes de aumentar as chances de sucesso no rapport do time de Vendas é estruturando um departamento de Pré-Vendas para fazer a qualificação prévia dos leads.
Esse setor deve conquistar algumas informações de antemão que ajudam o vendedor a entender qual a melhor forma de gerar rapport com cada lead. Assim, fica mais fácil construir um roteiro consultivo e compatível com as dores envolvidas.
Para saber mais sobre como fazer essa conexão perfeita, assista a este breve vídeo com o nosso CEO Théo Orosco que mostra como engajar o lead nas Cold Calls de prospecção!
Como criar rapport com o cliente?
Gerar rapport demanda utilizar algumas técnicas que vêm lá da Psicologia, de modo a fazer uma comunicação mais empática e direcionada ao contexto de cada lead. Algumas ações simples – como manter a cordialidade, a educação e a gentileza – são passos muito importantes na busca por um diálogo mais consultivo.
Conhecendo a fundo o seu processo comercial e as dores do seu lead, fica mais fácil fazer esse tipo de roteiro.
No processo comercial, por exemplo, trabalhar com métricas e KPIs de venda é sempre o melhor caminho para saber como redirecionar sua argumentação.
Já em relação às dores do lead, essa análise envolve também muitos aspectos qualitativos, os quais podem ser explorados já na Pré-Venda.
Assim, o pré-vendedor consegue repassar ao time de Vendas um melhor contexto de cada lead, de modo que o vendedor entenda quais são as dores e qual o grau de latência envolvido.
Dessa maneira, ele saberá o que priorizar no roteiro de prospecção e quais argumentos utilizar para contornar as reais objeções do lead. Vale lembrar que não existe uma medida certa para a montagem desse script.
Os indicadores absolutos ajudam na montagem, mas a abordagem consultiva está mais relacionada aos aspectos qualitativos do processo.
Por isso, o bom senso e a experiência do vendedor têm um peso muito importante na negociação.
Cabe a ele avaliar quando é melhor investir na relação, partindo rumo ao fechamento, ou quando o mais vantajoso é redirecionar o lead para as etapas de nutrição até que ele fique maduro o suficiente.
Como a Pré-Venda ajuda nesse processo?
O objetivo principal do departamento de Pré-Vendas é fazer um contato direto com o lead para qualificar a oportunidade. A partir disso, é possível realizar a segmentação, separando aqueles que têm prontidão de compra daqueles que ainda precisam de nutrição até ficarem maduros.
Entretanto, o processo é feito a partir da coleta de informações acerca da situação atual do lead. Esses dados são adquiridos tanto previamente quanto no momento da ligação. O pré-vendedor busca informações disponíveis em bases públicas de dados.
As mais comuns são as próprias redes sociais da empresa do lead, notícias na mídia, listas de participantes de eventos e sites governamentais. Geralmente, são de conhecimento superficial, tais como:
Apesar de não serem informações decisivas para o fechamento, elas servem para ajudar o pré-vendedor na construção de um primeiro estágio do rapport, o qual encaminhará o lead para a qualificação até o agendamento de uma reunião de venda.
Quer saber mais sobre como as redes sociais podem ajudar nessa coleta prévia de dados? Veja este conteúdo e descubra o potencial do LinkedIn para atrair novos clientes no mercado B2B!
Ao longo do contato, o rapport conquistado com a utilização dos dados prévios, somado ao treinamento da equipe de Pré-Vendas, ajudará a obter informações mais aprofundadas. São exemplos, dores latentes e latejantes, poder aquisitivo e traços pessoais do lead.
No momento em que é estabelecido o contato direto com o lead, o pré-vendedor tem uma percepção mais clara sobre qual tipo de abordagem funciona melhor. Além disso, é possível questionar e verificar quais são as dores de mercado enfrentadas, bem como as objeções.
Para potencializar ainda mais a ação, esses dados são cadastrados num software de LRM e ficam disponíveis para o vendedor preparar sua abordagem no primeiro contato com o prospect.
Com o acesso às informações da qualificação e o treinamento adequado, esse profissional conseguirá aplicar as práticas de rapport com fluidez e naturalidade, garantindo o fluxo de engajamento do lead e acelerando a conversão.
Quais as competências do pré-vendedor?
Como a Pré-Venda tem papel-chave no processo de gerar rapport, por isso precisamos falar das principais competências do pré-vendedor para uma atuação bem-sucedida.
O primeiro atributo necessário é a persistência. Esses profissionais precisam saber lidar com o “não”, que provavelmente virá junto de objeções até que o lead se sinta seguro o bastante para fechar o negócio.
Nesse sentido, estudar as experiências anteriores ajuda muito na identificação de gargalos e na replicação daquelas estratégias que vêm dando certo. Isso pode ser feito a partir da escuta das chamadas, por exemplo.
Um software LRM traz essa funcionalidade, gravando e registrando todas as interações com os leads para que o gestor possa consultar esse histórico em busca de padrões de sucesso.
Outra dica eficaz para gerar rapport é filtrar os segmentos de atuação. Conhecer bem o mercado para o qual você está prospectando é muito mais interessante do que tentar abranger muitos segmentos sem necessidade.
Esse conhecimento, aliado à uma qualificação aprofundada, trará a base que seu time comercial precisa para uma passagem de bastão assertiva.
Também é importantíssimo nunca perder de vista as suas metas. Embora a abordagem de Pré-Vendas também inclua aspectos qualitativos, como falamos anteriormente, o trabalho com Vendas deve estar pautado em dados concretos.
Por isso, basear suas metas em estatísticas é crucial para saber onde você quer chegar e por qual caminho seguir. Lembre-se: as conversões se dão por etapas ao longo do percurso, e não somente no fim da jornada.
Para entender melhor como funciona a qualificação com Pré-Vendas, veja este conteúdo e conheça todos os detalhes deste processo!
6 passos para construir uma relação empática
Listamos algumas dicas simples, porém eficientes, que vão ajudar seu time comercial a gerar rapport a partir de uma relação mais empática.
Utilize-as com sabedoria, já que forçar a proximidade pode ter o efeito contrário. O vendedor precisa mostrar interesse, mas não ser amigável demais ou muito agressivo. Com esse equilíbrio, ele conseguirá inspirar até mesmo aqueles leads mais céticos e difíceis.
1. Seja amigável
As pessoas costumam corresponder à nossa postura. Portanto, seja amigável com seus leads.
Por mais que o contato não seja presencial, é possível reconhecer pela voz quando alguém está sorrindo. Vá para a reunião com uma atitude positiva, sem, contudo, parecer artificial em suas intenções.
2. Demonstre interesse
O rapport criado entre pessoas que compartilham interesses em comum é imenso, como pessoas que gostam de se comunicar e enxergam valor naquilo que é apresentado.
Demonstrar interesse no que o lead tem a dizer faz com que ele se sinta confiável para dividir informações relevantes com o vendedor, como quais são suas reais dores e objeções, o poder aquisitivo envolvido e os desafios do segmento em questão, por exemplo.
3. Ressalte aspectos em comum
Quase como um desdobramento da dica acima, é primordial ressaltar aspectos em comum com o lead para gerar identificação.
Quanto mais fatores compartilhados houver entre as duas partes, maior o rapport gerado na relação. Isso vale para tudo: assuntos profissionais, séries da Netflix, comidas, insights, entre outros.
Essa tática também ajuda a “quebrar o gelo” com aqueles leads que a princípio parecem mais distantes.
4. Faça elogios sinceros
Todos gostam de ouvir coisas positivas, especialmente quando são fruto do reconhecimento do seu esforço.
Por isso, não poupe elogios: caso você goste do site, da decoração do escritório ou descubra nas pesquisas uma premiação recente, diga. Parabenize o lead pelas conquistas e, certamente, estará mais próximo de uma relação agradável.
5. Seja autêntico, mas adaptável
Ninguém gosta da sensação de estar falando com um robô. Até as melhores aplicações de inteligência artificial buscam arduamente simular uma conversa humana autêntica.
Para que o lead se mantenha engajado no diálogo, é preciso que ele perceba que existe um ser humano do outro lado da linha. Por isso, evite conversar num tom engessado.
Se você quer saber mais sobre venda humanizada, veja este post com 5 dicas certeiras para humanizar o contato com o lead e acelerar as conversões mesmo em tempos de crise!
6. Equilibre o tempo da reunião
É comum que os vendedores inexperientes errem para dois lados: ou se preocupam demais em terminar a reunião no prazo estabelecido – de maneira que perdem a naturalidade e as boas oportunidades de rapport –, ou se deixam levar pela fluência da conversa e estendem demais o tempo da ligação, tornando-a desgastante para as duas partes.
Equilíbrio é um aspecto essencial em qualquer tipo de venda.
Rapport em vendas complexas: utilize a tecnologia a seu favor
Além de conhecer as estratégias de rapport, seu time comercial pode trabalhar com o auxílio da tecnologia para otimizar essa operação. Isso é possível com o auxílio de um software LRM, que faz a parte complexa de análise de informações da prospecção, estruturando os dados comerciais para que o vendedor se preocupe apenas em montar um roteiro impecável.
Assim como o CRM, o LRM (Lead Relationship Management) também gera insights que direcionem as abordagens de venda, porém com um grau de assertividade muito maior.
Afinal, estamos falando do que há de mais inovador em termos de ferramentas de inteligência artificial para coleta e análise de dados.
Esse tipo de software possui uma série de features que operam desde a identificação dos leads certos para o seu negócio até a gestão da equipe de vendas, possibilitando que o gestor conheça a fundo as habilidades do seu grupo.
Dessa forma, ele consegue montar times mais equilibrados para gerar rapport tanto na Pré-Venda quanto na negociação em si.
O Exact Spotter, solução de aceleração de vendas B2B da Exact Sales, é hoje o único software LRM nacional.
A ferramenta combina metodologia própria e uma série de funcionalidades que permitem controlar por completo a jornada de compra, sinalizando em quais estratégias investir para converter o lead em cada etapa.
A seguir, pontuamos algumas dessas funcionalidades para você entender os benefícios:
Com esses recursos, gerar rapport desde a Pré-Venda será algo natural para a sua equipe, o que não só acelera a conversão do lead, mas, também, aprimora a experiência do time comercial para que seus colaboradores se tornem cada vez mais consultivos, empáticos e humanizados.
Se você gostou da ideia e quer otimizar seu processo de vendas com uma ferramenta inteligente, agende um diagnóstico gratuito e veja o Exact Spotter em ação!
