Inside sales ou Field sales: equilibrando vendas remotas e presenciais

Inside sales ou Field sales: equilibrando vendas remotas e presenciais
Por Equipe Exact  |   17 de Abril de 2018
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Há muitos detalhes envolvidos na estruturação de um processo comercial. Entendemos os desafios que um CEO enfrenta todos os dias e podemos ajudá-lo. Para você definir a melhor estratégia de vendas é necessário conhecer o perfil de seu público-alvo. A pré-venda pode fazer isso e ajudar você a definir a melhor abordagem para cada negociação. A seguir, indicaremos dicas e táticas sobre como e quando usar vendas remotas ou presenciais e qual o papel da pré-venda nesse processo decisório.


Tempo de leitura: 8 minutos. Você vai ler sobre:

  • Inside sales
  • Field sales
  • Matriz de complexidade

Sabemos que você tem experiência comercial  e compreende as dificuldades de fazer a máquina de vendas rodar. Entretanto, já parou para pensar que existem diferentes tipos de vendas? Cada uma delas precisa de ferramentas e processos adequados. Existem vendas remotas e presenciais, também conhecidas como Inside Sales e Field Sales, respectivamente. Vendas onde o cliente faz tudo sozinho e vendas em que o vendedor vai atendê-lo da melhor forma possível.

Sabendo disso, você precisa definir uma estrutura que seja coerente com seu mercado, seu produto e seu público-alvo. Além disso, é preciso contar com os profissionais certos. Este é o básico para ter um empreendimento de sucesso. Especialmente, quando o caso foge daquela venda simples e exige um atendimento consultivo. Você precisa de uma equipe de alto nível!

Uma coisa é certa: não tem como escalar a produtividade sem um processo comercial eficiente. Compreenda a necessidade da segmentação de tarefas por especialidade, a necessidade do trabalho colaborativo de diferentes perfis profissionais e analise o potencial impacto desta divisão de trabalho no crescimento sustentável de uma empresa. Estruture o processo comercial mais adequado para o tipo de venda que você busca, vamos mostrar para você como fazer!

Do começo: Inside Sales ou Field Sales, qual se encaixa em sua realidade?

Antes, vamos retomar alguns pontos importantes para que possamos nos comunicar melhor. Lembra da Matriz de Complexidade? É ela quem determina quais são os melhores métodos de vendas para cada tipo de negócio. Confira a imagem abaixo:

 

Este gráfico é uma maneira simples de entender a relação entre dois fatores no planejamento do seu negócio. São eles o ticket médio e a complexidade da venda. Para entender estes dois eixos mais a fundo, sugerimos a leitura deste post.

Basicamente, trata-se da relação entre o custo da solução (mensal ou anual) e a quantidade de fatores complexos na venda. De modo que o cliente necessita de auxílio para efetuar a compra conforme a dificuldade aumenta. Nesse caso, temos:

  • Venda self-service (ticket médio e complexidade baixos);
  • Venda transacional (ticket médio e complexidade médios);
  • Venda enterprise (ticket médio e complexidade altos);
  • Graveyard (ticket médio baixo e complexidade alta).

Você consegue identificar qual o tipo de venda se encaixa melhor em sua realidade?

Se as vendas da sua empresa são tão simples quanto uma loja virtual, em que o cliente compra sozinho, você não precisa de um atendimento presencial. Pode fazer tudo através de seu site e de tele-atendentes.

Não montaremos uma estratégia também para o quadrante Graveyard pois trata-se de vendas de tickets muito baixos e alta complexidade, ou seja, dificilmente o retorno financeiro será vantajoso em relação às necessidades de investimento em estrutura para gerar oportunidades de venda.

Focaremos daqui pra frente em estruturar as primeiras etapas de um processo comercial de média a alta complexidade, pois quanto mais complexa a venda, normalmente maior a necessidade de uma abordagem presencial e de alto custo.

Grandes empresas, que procuram soluções de alto valor agregado, querem o comprometimento de um responsável pelo seu atendimento. O contato humano direto é, muitas vezes, uma questão de sentir a segurança na construção de um relacionamento sólido. Nesses casos é fundamental estruturar um processo comercial que considere essa necessidade, pois o ticket médio elevado exige da equipe de Vendas um atendimento diferenciado.

Quando a complexidade do produto ofertado é grande, é preciso um vendedor técnico que  faça uma abordagem consultiva para ajudar o lead a identificar seus problemas, analisar a causa e propor ações corretivas. O lead deve ser guiado pela jornada de compra até que se sinta seguro para investir em uma solução que atenda suas necessidades. O resultado é que este vendedor tem um tempo mais caro. Sendo assim, deve ser administrado com mais cuidado que o de um vendedor comum, a fim de não aumentar seu CAC.

A saída é coletar informações e segmentar leads para trazer mais assertividade e diminuir o ciclo de vendas. Somente assim você vai mirar nas oportunidades que valem à pena e deixar de gastar munição à toa.

Os primeiros passos de um funil de vendas complexas

Já aprendemos que vendas complexas exigem alto volume de interações com o lead, certo? Antes de falarmos sobre Field Sales ou Inside Sales, é preciso montar a estratégia perfeita. E, além disso, montar um processo padrão de abordagem para ter controle sobre a qualidade da venda e sobre o status dos leads que avançam em seu pipeline. Sendo assim, vamos pensar nas primeiras etapas do funil e nas atribuições até o momento do agendamento de um visita e o momento limite onde o pré-vendedor pode definir qual abordagem será realizada: presencial ou remota.

1) Etapa de atração

A primeira etapa do funil de vendas é, naturalmente, a atração de leads. Ou seja, a forma como uma empresa encontra novos leads e prospecta oportunidades de venda. Esta etapa é responsável por gerar o combustível para que o time de Vendas nunca perca produtividade

Pensando na atração em vendas complexas, temos duas modalidades de prospecção: a ativa e a passiva.

Na prospecção passiva a empresa aguarda a entrada do lead por conta própria. Dessa forma, o investimento da empresa dá-se no sentido de facilitar que o lead a encontre. É o caso de investir em estratégias de Inbound Marketing para agregar valor, como nos sites de busca. É recomendado para empresas que tenham fôlego, ou seja, dinheiro para investir até o retorno. Os resultados são mais lentos, podem levar de 6 meses a 1 ano para aparecer.

Além disso, este método não permite controle sobre o tipo de lead que entra no funil, conforme veremos ao falar de segmentação. Já em termos de perfil, você encontrará clientes interessados em história, conteúdo e informação.

Na prospecção ativa, quem vai atrás do lead é a própria empresa, por meio de técnicas como o cold mail e cold call. As estratégias de outbound marketing baseiam-se na definição de uma persona ideal e delimitação de um mercado alvo. Trazendo muito mais assertividade para o processo comercial. É recomendado para empresas que visam Return On Investiment (ROI) rápido, como startups.

Para que funcione bem, é preciso salientar a diferença em relação ao telemarketing. Diferente do caráter invasivo dessa abordagem, fazer Outbound exige outra postura. É o que chamamos de cold call 2.0, confira:

Para alcançar este diferencial, o ideal é estruturar uma área de Pré-vendas. O pré-vendendor é o profissional responsável por fazer o primeiro contato com o lead,  mantendo sempre uma abordagem consultiva para entender a realidade e as dores que ele sente ou vive.

Na Exact Sales, dividimos a pré-vendas em duas áreas. Os Business Development Representatives (BDRs) trabalham na prospecção ativa de novos leads. E os Sales Development Representatives (SDRs) são responsáveis por segmentar os leads que vêm de origem passiva.

O cliente prospectado pela forma ativa costuma exigir uma escalada de contato mais estratégica. Pois, como ele ainda não está buscando a solução, pode ser que precise de ajuda para reconhecer as suas dores. Por outro lado, é uma técnica muito mais assertiva. Uma vez que o lead será prospectado apenas dentro de um perfil de sucesso. Indo atrás daqueles com maior probabilidade de fechamento da venda.

Compreendida a entrada de leads na base, vamos à segunda etapa do funil.

2) Etapa de segmentação

Esta etapa é importantíssima para a saúde do funil de vendas. Aqui, saberemos qual lead vale à pena ser levado adiante. Não adianta ter um funil inflado com leads ruins. Isto apenas aumenta o Custo de Aquisição por Cliente (CAC) e o tempo de negociação.

No cenário da venda complexa, é algo ruim. Pois, o tempo de um profissional para fazer a venda técnica e consultiva tem custos altos para a empresa.

A segmentação de leads com pré-vendas é a solução perfeita para estes casos. Os pré-vendedores têm a função de entrar em contato com os leads para qualificá-los. Tanto os gerados pelo Marketing, quanto os prospectados ativamente. Em outras palavras, coletar informações ricas que servem para diagnosticar se o lead está pronto para a compra ou se precisa receber mais informações através de fluxo de nutrição, por exemplo.

Nesse sentido, dividimos a segmentação de leads em dois tipos:

Segmentação rasa

Tipo de qualificação gerada com formulários de Inbound, via landing pages. As informações coletadas nesse tipo de formulário costumam ser rasas e pouco precisas, pois muitos dos consumidores brasileiros ainda têm receio de serviços automatizados. Especialmente no que diz respeito a dados pessoais. O fato é que 60% dos leads mentes nestes formulários. Não tem como arriscar a visita de um vendedor com alto custo em cima de informações sem precisão. São grandes as chances de jogar dinheiro fora.

Segmentação profunda

Qualificação gerada a partir do contato direto com o lead. A fim de coletar as informações necessárias para entender o momento dele e conhecer suas dores. Para isso, é preciso criar um roteiro adaptável e eficiente, com perguntas que sejam instigantes para extrair o máximo das buyer personas. Tudo isso fará diferença no momento de definir qual abordagem será feita na próxima etapa do funil. Precisamos conhecer o perfil comportamental do possível comprador, qual o grau de conhecimento que ele tem sobre suas dores e o quanto ele está disposto a investir para resolvê-las.

Costumamos dizer que existem dois tipos de dores de clientes, são elas:

- Dor explícita: É a dor que o lead percebe e tem consciência de que precisa resolvê-la.
- Dor latente: É aquela dor que o lead ainda não se deu conta, mas que pode ser um problema a longo prazo. Muitas vezes, as dores explícitas são resultados de dores latentes não resolvidas, de modo que é importante reconhecê-la o mais rápido possível.

Aqui é onde a magia finalmente acontece! Depois de qualificar os leads, o pré-vendedor precisa agendar a reunião com o vendedor. A área de Pré-vendas desperta o interesse e o engajamento do lead e a de Vendas prepara-se para marcar o gol. É aqui que você vai definir qual melhor estratégia para atender o seu lead: um atendimento remoto ou uma visita presencial. Você pode priorizar o atendimento presencial para leads que exigem esta forma de visita ou para aqueles que estão com maior prontidão de compra, reduzindo assim seu CAC.

Defina perfis baseando-se no que faz seus melhores clientes comprarem melhor e mais rápido. Então, defina padrões de atendimento conforme taxa de sucesso em vendas com cada perfil. Você pode replicar as melhores práticas comerciais de acordo com sua própria realidade, no comportamento de compra de seu mercado.

 

Afinal, o que é melhor em reuniões de vendas: Remotas ou presenciais?

Agora, você já conhece o caminho mais seguro para investir em vendas complexas. Resta analisar as modalidades de reuniões para decidir quando optar por cada uma delas. Preparamos uma lista de prós e contras para ajudar você a decidir qual é a melhor opção para o momento da sua empresa:

Vendas remotas (Inside Sales)

É a venda realizada de dentro da própria empresa, sem a necessidade de deslocamento até o prospect. Costuma ser realizada por ligações telefônicas ou softwares de contato.

Prós:

  • Diminuição de custos: menos gastos com deslocamento e tempo de serviço dos vendedores;
  • Maior volume de reuniões: melhor aproveitamento do tempo, equilibrando reuniões com novos leads e reuniões de follow-up;
  • Mais eficiência: o vendedor consegue se preparar melhor na estação de trabalho, se aprofundando no estudo do lead entre uma reunião e outra;
  • Proximidade com pré-vendedores, vendedores e gerentes: facilita a troca de informações e retirada de dúvidas.

Contras:

  • Maior taxa de reagendamentos: costumam tratar a venda remota como um compromisso “menor”;
  • Em alguns tipos de venda não elimina a necessidade de uma visita presencial, porém prepara o terreno para que isto seja feito num segundo momento, após entendermos o real potencial de compra do lead.

 

Para evitar grandes taxas de reagendamentos, use recursos como o Invite de reuniões do Google. Ele avisará o prospect, via e-mail, sobre a reunião com antecedência, reforçando o compromisso. Estabelecer um fluxo de nutrição do agendamento até a realização da reunião também podem aumentar o engajamento do lead e reduzir risco de reagendamento.

Venda presencial (Field Sales)

É a venda realizada em reunião presencial de negociação. O famoso olho no olho.

Prós:

  • Menor taxa de reagendamento: é mais difícil desmarcar um compromisso presencial.
  • Gera relações profundas: o contato humano se converte em empatia e relações de confiança no âmbito comercial;
  • Adequada para produtos que necessitem demonstração de uso e não estejam na nuvem.

Contras:

  • Mais cara: Os custos com deslocamento, estadia e tempo investido aumentam o CAC;
  • Menos troca de informações: o vendedor conta apenas com aquilo que estudou previamente. Não há a possibilidade de trocar informações com pré-vendedores ou gerentes ao longo da negociação. De forma que, às vezes, isto aumenta o tempo dela.

 

E aí, qual o modelo de venda que mais se encaixa na sua empresa, Inside Sales ou Field Sales? Se estiver em dúvida, não tem problema. Não precisa escolher um só! Mesclar estratégias ativas, passivas, remotas e presenciais também traz ótimos resultados. É tudo uma questão de fazer a escolha certa para cada momento do processo. Fale com um de nossos consultores! Ele irá te ajudar a definir o melhor caminho para sua empresa.

Boas vendas!

Equipe Exact



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