No-show em vendas: como melhorar as taxas e engajar os leads

x no show em vendas

Mais uma vez o lead não apareceu no horário combinado. Mais uma vez o no-show em vendas é registrado em suas métricas. Em Inside Sales, caso a empresa não trabalhe para reduzir essa ausência, torna-se comum que os leads não compareçam a uma reunião agendada.

Os motivos podem ser muitos. Vamos reduzir a dois principais: o lead simplesmente mudou de ideia ou imprevistos surgiram, com mudanças de prioridades, especialmente se há turbulências de ordem econômica, política ou social. Mas não se preocupe, existem técnicas para reduzir a taxa de cancelamento nessas reuniões.

Uma estratégia de Pré-Vendas bem estruturada, por exemplo, é crucial nesse processo, pois permite direcionar as abordagens para os smart leads e, assim, trabalhar somente as oportunidades concretas de vendas. Nesse processo de prospectar os leads certos, além de reduzir as taxas de no-show, fica mais fácil manter o fluxo de engajamento de leads.

Neste conteúdo falaremos mais a respeito, mostrando como calcular a taxa de no-show, o que fazer para melhorá-la e como uma solução inteligente contribui para trazer melhores resultados, gerando uma base de leads altamente qualificada.

Se você se interessou pelo assunto e quer ter leads mais qualificados para melhorar seus resultados em vendas, nós podemos ajudar sua empresa! Depois de aproveitar o conteúdo, entre em contato e agende uma conversa com nossos especialistas.


Tempo de leitura: 11 min

Você vai ler sobre:

  • Como calcular a taxa de no-show em vendas?
  • Quando a taxa de no-show em vendas é um problema?
  • O que fazer para melhorar suas taxas de no-show em vendas?
  • Qual a melhor ferramenta para manter o engajamento de leads?

Como calcular a taxa de no-show em vendas?

Em primeiro lugar, vamos mostrar como saber se a taxa de no-show em vendas é um problema. Pode parecer uma conta simples e, de fato, não tem mistério. Porém, a verdade é que muitas empresas não calculam esse valor por acreditarem que não há como reverter essa taxa.

Mas é possível mudar essa ideia. Vamos lá: para calcular a taxa de no-show em vendas, basta dividir o número de cancelamentos do período – por exemplo, em um mês ou um trimestre – pelo número de agendamentos realizados, e multiplicar o resultado por 100, para obter a porcentagem.

Taxa de no-show = Número de no-shows no período /

Número de agendamentos no período (x 100)

Então, se de 80 agendamentos que você fez em um mês, 12 foram cancelados, você tem uma taxa de no-show de 15%.

Vale lembrar ainda que existe uma diferença sutil entre o no-show em vendas e a remarcação de datas. No primeiro caso, o lead simplesmente não comparece à reunião, seja ela presencial ou remota.

A remarcação, por outro lado, indica que nem tudo está perdido. Pode ser que o lead realmente teve algum motivo concreto para alterar a data ou horário da reunião. Nesse caso, aproveite para manter o follow-up em dia, de modo a não esfriar o contato, principalmente se o compromisso foi adiado por um período de tempo maior.

 


Quando a taxa de no-show em vendas é um problema?

O custo do no-show na sua empresa depende da etapa em que ele ocorre no funil de vendas. Quanto mais próximo do fechamento, mais impacto provoca no Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

Quanto menos leads frios avançarem no seu pipeline, menores serão as chances de cancelamentos de reuniões. Nesse ponto, contar com uma boa estrutura de Pré-Venda é essencial na qualificação dos leads, pois assim é possível encaminhá-los mais bem preparados para a reunião. Falaremos melhor disso ao longo do conteúdo.

Mas quando a taxa de no-show em vendas se torna de fato um problema? A resposta é depende. Contudo, essa questão se torna um agravante maior quando as equipes “desperdiçam” esforços conduzindo pelo funil um lead que não vai fechar negócio.

Essa tentativa gera perda de tempo operacional e de recursos financeiros investidos na busca pela conversão, além de frustrar os colaboradores em relação às suas próprias metas. Por outro lado, quando a base de leads é qualificada, todos esses esforços são direcionados para leads quentes, isto é, aqueles que representam  altas chances de venda.

Será que você está prospectando as melhores oportunidades de negócio? Aproveite esta dica do nosso CEO Théo Orosco e veja como priorizar sua carteira de leads!

O que pode estar por trás de altas taxas de no-show em vendas?

Para entender o que está causando uma alta taxa de no-show em vendas, sobretudo sistematicamente, vale analisar o processo comercial e como anda o fluxo de engajamento de leads na sua empresa. Nesse âmbito, o primeiro passo é avaliar se os leads que chegam para Vendas têm fit, orçamento e informação adequada, por exemplo.

Outro passo importante, especialmente se seu índice saiu do controle bruscamente, é observar o mercado. Há fatores externos como crises econômicas, políticas, sociais ou desastres ambientais que afetem o segmento que você atende? Que outros acontecimentos podem forçar os prospects a mudar a prioridade dos investimentos?

Partindo desses dois aspectos, é possível obter uma visão ampla dos fatores que estariam gerando o no-show. Já para uma visão mais específica, o gestor deve focar seu olhar nas oportunidades que chegam ao funil de vendas.

Falamos acima sobre a análise de fit. Mais do que um fit adequado, é preciso conhecer a fundo cada lead para saber como conduzi-lo da melhor maneira, gerando uma experiência satisfatória e a confiança necessária para o fechamento do negócio.

É nesse sentido que a Pré-Venda ganha o protagonismo, pois cabe a esse setor se aprofundar no estudo das dores dos leads para que os vendedores possam propor uma solução 100% compatível.

 

O que fazer para melhorar suas taxas de no-show em vendas?

Agora vamos trazer dicas práticas para otimizar o fluxo de engajamento de leads e evitar o no-show em vendas.

 

1. Estruture o seu setor de Pré-Vendas

Sem um departamento de Pré-Vendas devidamente organizado, é bem provável que as taxas de no-show na sua empresa atinjam patamares elevados. Afinal, pouco adianta marcar uma série de reuniões com sua base de contatos se, ao final, a maioria dessas pessoas não comparecerem.

É isso que acontece quando as primeiras abordagens se dão por impulso, na tentativa de conduzir rapidamente o lead pelo funil e agendar logo a reunião. Mas, assim que o prospect notar que não sabe muito bem do que se trata o negócio, ele se sentirá pouco à vontade para participar da chamada.

Nesse sentido, podemos dizer que a atividade prévia de estudar o lead, identificar a situação dele e entender como o seu produto ou serviço pode ajudar é o caminho mais viável para uma negociação compatível.

É justamente esta a função dos pré-vendedores: munir a equipe de Vendas com todas as informações necessárias para gerar valor no diálogo com o lead, de modo que ele perceba de imediato que realmente precisa daquela solução.

Esse processo ganha níveis extras de confiabilidade se for orientado por ferramentas inteligentes, como os softwares que operam desde a Pré-Venda para que a passagem de bastão entre as equipes se dê de forma fluida e assertiva.

Uma ferramenta como o Exact Spotter, da Exact Sales, faz a qualificação dos leads de forma automatizada, além de aprimorar as tarefas de cadências e as abordagens em si, por meio de funcionalidades como árvore de perguntas e gatilhos mentais.

Assim, é possível manter total controle da jornada do lead em cada fase do funil, estimulando o fluxo de engajamento e garantindo as conversões por etapa até que ele feche negócio.

 

2. Seja empático com o lead

Isso é o básico em qualquer tipo de negociação. É fundamental se colocar no lugar do outro para entender quais suas dificuldades no momento e, principalmente, como sua empresa pode ajudar.

Não custa lembrar que o lead não tem o compromisso de comprar – ainda que você tenha a necessidade de vender. Então, use a inteligência emocional para lidar com o prospect, sempre priorizando o valor agregado da solução.

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3. Venda a reunião

Se você chegou a uma pauta objetiva, eventualmente você encontrará ocasião para introduzir a venda da reunião.

No entanto, deve haver cuidado na conversa, para não parecer que você está se aproveitando de uma situação para obter lucro. O que queremos dizer é para você não direcionar o foco na venda do produto, mas sim na venda da reunião.

Para tanto, cuidado na hora de propor os agendamentos. Não agende reuniões com muita antecedência, pois isso tira do lead a “urgência” do contato, o que pode esfriar consideravelmente a negociação. Além disso, tenha bom-senso: reuniões no final da tarde de sexta, na segunda de manhã ou na véspera de feriadão são ótimas oportunidades para no show.

 

4. Conduza o agendamento

Se o lead aceitou o agendamento, não deixe nas mãos dele a responsabilidade de determinar o momento para fazer a reunião. Como a prioridade do ponto de vista dele ainda é relativa, por mais que esteja tentado a comprar, ele tenderá a responder de maneira evasiva.

Dê ao menos duas opções de horários, todos na mesma semana ou no mesmo dia, se possível, para não deixar o lead esfriar muito. Se você tem a atenção dele nesse estágio, segure-a.

Também é importante deixar claro com quem será a reunião. Vale até fazer uma propaganda do vendedor – no sentido de dizer que ele é especialista naquele segmento, por exemplo – quais assuntos serão debatidos e qual a duração prevista.

 

5. Use o gatilho mental da coerência

Ao final da abordagem, quando o lead já resolveu fechar uma reunião, use o gatilho da coerência. Por exemplo:

Então, nossa reunião ficou marcada para tal dia, em tal horário, com tal consultor. Nossa agenda será x, y e z. Por favor, se houver algum imprevisto e você não puder comparecer, você vai me avisar?

A ideia aqui é que ele diga sim e que mantenha o horário marcado. Isso gera um estímulo psicológico no lead, que vai encarar a reunião como um compromisso relevante, ao qual ele não pode faltar.

 

6. Faça um acompanhamento pré-reunião

Com a reunião agendada, procure aumentar as chances dela acontecer. Para isso, vale usar uns minutos da sua agenda para personalizar a mensagem pré-reunião (pelo menos 3 dias antes).

Parta do tema da conversa precedente, demonstrando que você se lembra exatamente do que dialogaram. Inclua ainda, a partir desse gancho, o motivo pelo qual é tão relevante que o lead faça essa reunião.

Por fim, dê uma previsão do que vai ser tratado – recomendando um conteúdo, por exemplo – e peça novamente a confirmação do lead. Tome o cuidado de selecionar o meio mais adequado: pode ser por e-mail, Whatsapp ou outros canais. Se o lead não confirmar até um dia antes, avise o cancelamento da reunião. Assim, você terá tempo suficiente para agendar com outro lead.

Aqui reforçamos o papel das ferramentas inteligentes, pois elas automatizam esse fluxo de cadências para que os colaboradores não precisem perder tempo operacional mandando mensagens de confirmação para os leads.

Assim, sem a sobrecarga de tarefas manuais, as equipes poderão focar no que mais importa: o planejamento do roteiro da reunião, de modo a corresponder totalmente às expectativas de cada lead.

 

7. Faça follow up após o no-show

Caso o no-show tenha ocorrido, é interessante retomar o contato após esse fato para entender o motivo do cancelamento e tentar marcar outro horário. Lembre-se: muitas vezes, nem tudo está perdido com o no-show. Cabe ao time comercial avaliar se vale a pena empreender novos esforços de agendamento ou se é mais viável partir para outro lead.

Na tentativa de remarcação, demonstre que entende o momento do lead, explicite com honestidade o trabalho que você realizou e, por fim, reitere seu compromisso em retomar o atendimento tão logo quanto possível.

Lembre-se que o follow-up é um elemento básico em qualquer uma das fases do funil. O pré-vendedor deve estar preparado para enviar de seis a oito mensagens de follow-up.

Depois disso, se o lead não engajou, envie uma mensagem de despedida momentânea, mas sempre o encaminhe para o fluxo de nutrição.

 

Qual a melhor ferramenta para manter o engajamento de leads?

Sabemos que as tarefas que falamos acima consomem tempo das equipes e, mesmo assim, não garantem que o lead comparecerá à reunião. No entanto, é importante empreender esses esforços para não desperdiçar o trajeto que já foi feito até ali.

É por isso que a qualificação na Pré-Venda é tão importante, pois, ao atestar o fit do prospect com o negócio, as chances dele abandonar o funil são consideravelmente menores.

Além disso, com o auxílio das ferramentas inteligentes, dá para otimizar não só a qualificação na Pré-Venda – tornando-a mais aprofundada e confiável – como também as tarefas de follow-up que vão manter o engajamento dos leads.

Com o apoio do software certo, aquelas seis ou oito mensagens que citamos serão disparadas de forma automática, sem abrir mão da personalização e humanização do contato.

Portanto, se você deseja aliar inteligência comercial com inteligência emocional no seu fluxo de engajamento, já sabe por onde começar. Invista em um bom sistema para vendas e comece hoje mesmo a enxugar a taxa de no-show.

Nós podemos ajudar você nessa missão. Agende um diagnóstico gratuito e surpreenda-se com o que o Exact Spotter é capaz de fazer pelo seu negócio!


 


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Equipe Exact

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