O que é follow-up em vendas? Saiba o significado e entenda o passo a passo completo

O que é follow-up em vendas? Saiba o significado e entenda o passo a passo completo
Por Equipe Exact  |   22 de Outubro de 2019
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Fazer follow-up é essencial em vendas B2B. Como são negociações mais complexas, dificilmente a compra é realizada logo no primeiro contato. As razões para isso são variadas: o lead está com muitas outras preocupações na cabeça e esquece da proposta do vendedor, depende de outras pessoas para decidir, precisa checar o orçamento com o setor financeiro, está avaliando os concorrentes ou simplesmente ainda não se convenceu. 

Seja qual for o motivo, é o vendedor que deve tomar a iniciativa, entrar em contato e fazer o acompanhamento do lead ao longo de todo o processo de compra. Isso aumenta - e muito! - as chances de obter sucesso. 


Tempo de leitura: 7 min

Você vai ler sobre:

  • O que é follow-up de vendas
  • Importância do follow-up
  • Como realizar follow-up 

 

Ao contrário do que muitos pensam, fazer follow-up não é sinônimo de ser insistente e chato. É preciso se desfazer daquela imagem de vendedor que empurra o produto ou solução à força, que não larga do pé do lead. Também não se trata daquela típica ligação “só para saber se você conseguiu dar uma olhada na proposta.” Há formas mais eficazes de manter o contato com o lead e persuadi-lo para a compra. 

Neste artigo, vamos ver o que é follow-up de vendas e um passo a passo para fazer da melhor forma. 

O que é follow-up de vendas?

Follow-up é o termo em inglês para acompanhamento. Em Vendas, significa realizar ações logo após uma reunião ou apresentação de proposta, com o objetivo de fazer com que o lead avance no processo de compra. Desta forma, é possível encurtar o ciclo de vendas e diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), otimizando os resultados da empresa. 

As ações de follow-up de vendas podem ser feitas por e-mail, telefone, videoconferência, mensagens por WhatsApp ou mesmo por uma visita presencial. São uma forma de manter o contato com o lead, guiar até o fechamento e não perder a oportunidade. Além disso, também são uma chance de tracionar o lead mais rápido, como explicamos no vídeo abaixo: 

É comum confundir o follow-up com uma etapa do processo de vendas - geralmente, logo após o envio da proposta. Na verdade, ele é uma ação que serve para manter o fluxo ativo e dar sequência à negociação. Logo, pode ser realizado em diferentes momentos de uma venda complexa. Por exemplo: após o primeiro contato de prospecção, enviar um e-mail com conteúdo aprofundado e sugerindo uma reunião de apresentação. 

O follow-up é essencial em vendas complexas por dois motivos. 

  1. Esse tipo de negociação tende a ser mais longo, e é mais difícil manter o interesse e compromisso do lead ao longo de toda a jornada de compra. O follow-up serve como um estímulo. 
  2. A tomada de decisão é influenciada por muitos fatores. Relacionamento e confiança são dois dos mais importantes. O follow-up é mais uma oportunidade do vendedor construir e reforçar isso, colocando-se como especialista. 

Quanto melhor for esse acompanhamento, maiores as chances de vender. Dados divulgados pelo Marketing Donut mostram que 80% das vendas ocorre apenas a partir do quinto follow-up. No entanto, 44% dos vendedores desiste logo no primeiro. Ou seja: há um desperdício de oportunidades, uma vez que não são feitos contatos suficientes para fechar a venda. 

É claro que esse número varia de acordo com as características do negócio e do processo de vendas. Porém, vale a lição: fazer follow-up de forma planejada e consistente é crucial para garantir o máximo aproveitamento dos leads. A seguir veremos um passo a passo para acertar. 

Passo a passo para planejar o follow-up de vendas

A maioria dos vendedores sabe que o follow-up é fundamental, mas não sabem quando e como fazer. Há diversas estratégias para persuadir o lead e conseguir avanços. Umas dão mais certo do que as outras, dependendo das características do negócio e do próprio lead. É interessante testar e ver o que funciona melhor em cada caso, mas isso só faz sentido se houver planejamento e repetição. Só assim é possível identificar aquelas que realmente dão resultados positivos. Para ter consistência e qualidade no follow-up, siga os passos abaixo:

1. Defina o momento 

Como mencionamos anteriormente, é comum associar o follow-up apenas ao contato após o envio da proposta comercial, mas ele também pode ocorrer em outros momentos do processo de vendas. O primeiro passo para planejar o follow-up é identificar quando fazer um contato. Alguns exemplos:

  • Logo após a ligação de prospecção: enviar um e-mail com conteúdo relacionado ao contexto e à dor do lead, colocando-se à disposição para tirar dúvidas e convidando para uma reunião. 
  • Logo após uma reunião/proposta: enviar um e-mail com um resumo do que foi abordado durante a conversa, confirmação do compromisso e convite para próximos passos. 
  • X dias depois da proposta: um e-mail contendo cases de sucesso e uma ligação comentando o e-mail, aproveitando para falar da proposta. 

Nada disso precisa ser fixo. Fazer ou não vai depender da conversa e do acordo com o lead e da necessidade. Mas mapear os momentos que fazem mais sentido, o tempo entre os contatos e o conteúdo/objetivo do follow-up ajuda a garantir que ele será realizado. Assim, ele se torna uma prática frequente e não esporádica, que depende da vontade do vendedor. 

2. Escolha o canal 

Boas práticas de follow-up incluem canais variados: e-mail, telefone, mensagens, videoconferência, redes sociais ou visita presencial. A ideia é aumentar as chances de conseguir a atenção do lead. Pode ser que ele não goste ou não possa atender chamadas telefônicas, mas responda e-mail. Ou então, que ele prefira mensagens por WhatsApp. Então, diversificar os canais de contato é o mais recomendado. 

Ao planejar os follow-ups, pense qual o melhor canal para passar a mensagem e conseguir o avanço que você deseja. Sempre levando em consideração, é claro, os hábitos da persona do seu negócio. O mais importante, no entanto, é entender qual a melhor forma de se comunicar com cada lead. Novamente: tenha um plano como guia, mas priorize a vontade do lead. O melhor canal é o que o lead prefere. 

3. Determine a frequência

Para funcionar, o follow-up de vendas precisa estar no timing certo. Há diversos pontos a considerar para uma estratégia de follow-up eficaz:

  • Frequência: o número e intervalo de contatos varia conforme o ciclo de vendas e necessidades da negociação. Então, o melhor é usar o bom senso e estabelecer um limite, para não se tornar insistente e inconveniente. 
  • Oportunidade: saber identificar qual a melhor hora para fazer um contato influencia nos resultados. Se o lead pediu para retornar em um dia/hora específico, cumpra a solicitação. Procure associar os contatos a algum evento - reuniões, notícias do mercado, novidades da empresa. 
  • Esforço: o follow-up não pode representar o maior esforço do seu processo de vendas. Especialmente depois da proposta, o ideal é que ele dure no máximo um terço do tempo do ciclo de vendas. 

4. Entregue valor 

O follow-up de vendas é uma oportunidade de se posicionar como um especialista capaz de solucionar o problema que o lead enfrenta. Para aproveitar esse momento da melhor forma, ofereça conteúdos de qualidade, relacionados às dores e ao contexto do lead, e esteja aberto para ouvir e responder as dúvidas que ele apresentar. Aproveite para ir mais a fundo na dor dele e explorar as implicações de não adotar a solução. 

Cases de sucesso, por exemplo, são uma excelente forma de acelerar a venda. Se o lead estiver em dúvida depois de receber a proposta, mostre para ele dados e a história de como outros clientes obtiveram sucesso com a sua solução. Esse gatilho mental é potente para influenciar a tomada de decisões. Quanto mais próximo do contexto do lead, melhor. Escolha clientes do mesmo nicho, com o mesmo tipo de problema.

5. Estabeleça próximos passos

Sempre que fizer um follow-up, defina qual é o próximo passo. Afinal, o objetivo do acompanhamento é avançar na negociação, e ter o próximo passo bem claro é a melhor forma de garantir que ele ocorra. Por exemplo: se o lead disser que precisa analisar a proposta junto com o sócio, pergunte quanto tempo é necessário e combine uma data apropriada para você retornar. Sempre defina compromissos e prazos. Desta forma, você estreita o relacionamento, estimula o compromisso do lead e ganha confiança. 

Conclusão

Esses são passos essenciais para planejar um follow-up de vendas que realmente gera resultados. Ter bem definido em quais etapas ele será realizado, por qual canal, com que frequência, conteúdo e objetivo é o caminho para ter consistência e sucesso no follow-up. Mas é claro que são necessárias adaptações de acordo com cada lead. 

Um dos principais motivos que impedem os vendedores de fazer um follow-up de qualidade é a falta de organização. É difícil dar conta de acompanhar um grande volume de leads, sabendo quando fazer, por qual canal, o que falar para cada um deles. Isso é ainda pior quando o vendedor acumula leads desqualificados, sem chances de fechar negócios, e infla o pipeline

Por isso, ter um software que auxilie a visualizar o pipeline e concentre todas as informações sobre o lead em um só local é essencial; um exemplo disso são os softwares de gestão de leads (LRM) como o Exact Spotter. Se quiser saber mais sobre como qualificar leads para ter um pipeline de vendas limpo e acelerar suas vendas, baixe nosso material:

Boas vendas!

 
Equipe Exact



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