Como aplicar inteligência emocional em vendas complexas B2B

Como aplicar inteligência emocional em vendas complexas B2B
Por Equipe Exact  |   20 de Junho de 2017
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O processo de vendas B2B ocorre de maneira diferente do processo de vendas comum. Quando diante de um comprador profissional, o vendedor precisa estar preparado para compreender os aspectos que determinam o sucesso dessa relação. Para isso, ele precisa usar a inteligência emocional em vendas complexas.


Tempo de leitura: 9 minutos. Você vai ler sobre:

  • Rotatividade da equipe de vendas
  • Resolutividade de problemas
  • Capacidade de negociação
  • Objeções de clientes
  • Dores de negócio
  • Business Intelligence (BI)

A maioria das empresas busca o melhor custo-benefício, ou seja, elas não querem apenas um bom preço, mas, sim, gerar valor e vantagem competitiva com o menor investimento possível. Por isso, um fator essencial na relação entre vendedor e comprador em B2B é a habilidade do vendedor em agregar valor ao seu produto/serviço e dominar  a tração da venda. A inteligência emocional em vendas complexas, nesse sentido, possibilita ao vendedor manter-se focado no seu objetivo, sofrendo menos interferência das circunstâncias externas.

Desenvolver habilidades como resiliência, foco, flexibilidade, criatividade e a capacidade de resolução de problemas em situações típicas aos processos comerciais ajudam a “ ampliar o potencial de negociação das equipes de vendas através das suas capacidades”, explica o coach José Roberto Marques.

Vendedor também é gente

Depois que passamos por uma situação e olhamos para trás, fica fácil enxergar os erros que cometemos e que nos levaram ao respectivo resultado. No entanto, no momento em que se está vivendo determinada venda ou negociação, uma série de fatores influenciam o vendedor, podendo alterar a sua percepção sobre a vivência e atrapalhar o seu manejo.

Independentemente da natureza do projeto com o qual se esteja trabalhando, perder o foco não é algo difícil de acontecer. Ao contrário, talvez esse seja um dos maiores desafios de vendedores concluírem uma venda B2B. Alguns fatores que impactam no processo de vendas diante da habilidade do vendedor:

  • Crenças limitantes;
  • Pensamentos automáticos (padrões de pensamento enraizados);
  • Insegurança;
  • Pouco conhecimento;
  • Dificuldades de comunicação, etc.

Pensando nas vendas B2B como uma relação complexa e altamente profissional, o vendedor que possui dificuldade com qualquer aspecto acima terá mais dificuldade de negociar com o comprador. É por isso que, no livro Inteligência emocional para sucesso nas vendas, a autora Coleen Stanley reforça que profissionais seguros de si mesmos conseguem estabelecer parcerias com mais facilidade. Podemos dizer, assim, que a venda começa antes mesmo dessa relação se iniciar.

O primeiro momento do processo de vendas ocorre entre vendedor e seus próprios limites.  A capacidade de enxergar esses limites e trabalhá-los é uma das qualidades promovidas pela inteligência emocional em vendas complexas. Somente aí sim, atuar sobre as crenças, inseguranças e conhecimentos do cliente potencial. Autoconhecimento é o primeiro passo para a construção de rapport. 

Motivação x Rotatividade da equipe

Quando se trata de uma equipe de vendas, a motivação deve estar sempre em dia. Caso contrário, o engajamento do time com as suas próprias metas e as da empresa fica prejudicado. Um dos sinais possíveis de vendedores desmotivados é a alta rotatividade da equipe, o chamado turnover. Um índice alto de rotatividade revela problemas que precisam ser identificados e corrigidos. Até porque assim é dado início a um ciclo vicioso: quando a equipe sofre subsequentes perdas, o espírito de equipe míngua, levando a mais pedidos de demissão.

Sâmia Kamizi, implementadora certificada da Exact Sales, defende que Engajamento é a tática ideal para uma equipe de vendas vencedora. E ele resulta do reconhecimento do potencial de cada membro, somado às condições de trabalho que a sua empresa oferece. É importante saber que tipo de fator pode afetar a motivação de equipes, entendendo de maneira mais profunda como funciona a dinâmica do trabalho em grupo.  

Dentre as principais descobertas sobre a motivação humana, podemos destacar as do teórico Frederick Herzberg, com a Teoria dos dois fatores. Segundo ele, há dois tipos de fatores que influenciam a motivação de colaboradores de uma empresa.

  • Os primeiros, os fatores higiênicos, dizem respeito a condições de trabalho como o ambiente em si, remuneração, clima organizacional, planos de carreira, etc. Segundo a teoria, esses aspectos não são capazes de motivar os colaboradores, mas a ausência dos mesmos é, sim, um fator desmotivador. Transparência no plano de remuneração, uma boa infraestrutura (por exemplo, excelente conexão de internet para times inside sales)... tudo conta para fortalecer a atuação da equipe de vendas complexas.
  • Os fatores motivacionais são aqueles que atuam de maneira ativa na motivação, sendo mais complexos de serem acessados. São eles: tipo de tarefa, autonomia para tomar decisões, desenvolvimento de habilidades pessoais, entre outros que promovem um crescimento integral ao indivíduo. O caminho da inteligência emocional com foco em resultado de venda presume os vendedores receberão todo o apoio necessário para executarem as suas tarefas. Pré-vendedores fornecem inteligência comercial, Gerentes agem como líderes e mentores.

Faz sentido? Conhecendo isso, líderes e gestores sabem o caminho que precisam buscar para aumentar a motivação de colaboradores, melhorando os resultados e diminuindo o índice de rotatividade da equipe.

Metas x Resultados: Muitos leads, poucas vendas?

Outro ponto importante em vendas é a aproximação entre as metas estabelecidas e os resultados finais. Digamos que suas equipes de Marketing e Pré-vendas geraram um bom volume de leads qualificados, mas o time de Vendas não está conseguindo convertê-los em contratos. O que fazer? Bom, em vendas o jogo nunca está ganho! É preciso conhecer bem o comportamento do comprador e identificar em que etapa do processo ele está.

Os sinais que ocorrem na relação entre vendedor e comprador devem ser interpretados para que o vendedor possa se antecipar a possíveis desistências. Um ótimo vendedor deve conhecer bem a empresa compradora, o mercado que ela atua, as circunstâncias do momento, os riscos que ela corre, bem como as soluções que ela precisa. Assim, os feedbacks se tornarão mais assertivos, aumentando as chances de reciprocidade e, logicamente, de fazer negócio.

Fazer uso dos dados levantados nas etapas do funil de vendas que antecedem a negociação para planejar a abordagem é um bom começo. A inteligência emocional pode ser usada não apenas para olhar para dentro (o vendedor estudar suas próprias atitudes), mas também para mudar a relação com o lead e contexto exterior. Vamos aprofundar estas explicações mais para a frente, mas queremos destacar duas sugestões de leitura para que você aprenda a usar as emoções do lead/prospect a seu favor:

Quando você e a sua equipe começam a aplicar a inteligência emocional nas vendas complexas B2B, os resultados vêm, e de maneira bastante tangível. O tempo de negociação diminui, o volume de vendas cresce. O aumento de faturamento é a consequência natural desta correlação.

Por que investir na inteligência emocional em vendas complexas

Inteligência emocional nas vendas complexas B2B reflete a capacidade das pessoas de relacionar cognição e emoção de forma que consiga lidar com seu mundo emocional de forma inteligente. Esse conceito vem mudando a maneira de cientistas e estudiosos avaliarem o intelecto humano, estendendo esse aspecto ao campo da emoção. Para demonstrar todo o potencial que esse conceito possui quando aplicado ao ramo de vendas, faremos uma pequena imersão na inteligência emocional, destacando os benefícios que ela traz para as vendas B2B, assim como a forma pela qual ela pode ser alcançada.

#1 Melhor resolutividade de problemas típicos ao processo comercial

Existem problemas típicos ao processo comercial? Sim, existem! Muitos deles já são velhos conhecidos de quem trabalha no ramo. A inteligência emocional em vendas complexas é capaz de melhorar a resolutividade desses problemas, tornando possível a criação de mais alternativas. Primeiro, vamos destacar os principais problemas do contexto comercial. Depois, mostraremos como a inteligência emocional em vendas complexas ajuda na solução dos mesmos. Problemas típicos do processo de vendas:

  • Baixo faturamento;
  • Time de vendas despreparado;
  • Mercado instável; e
  • Falta de controle de indicadores.

Todos esses fatores acima, somados, formam o cenário da área comercial. Cada um desses problemas têm causas e consequências, criando uma rede interdependente de variáveis que atuam umas sobre as outras. E impactam diferentes níveis hierárquicos de maneiras específicas, como já explicamos no post Responsabilidades nas vendas consultivas. Mas como lidar com este cenário?

Bem, o papel da inteligência emocional nas vendas complexas está em prover tranquilidade para que a racionalidade possa fazer seu papel. Ao invés de desanimar, a equipe comercial saudável sabe que cada desafio tem a sua solução - e passa a focar em resolutividade. Combinar metodologias comprovadas com SaaS para potencializar a análise humana de dados precisos, por exemplo, ajuda a diagnosticar o gargalo comercial e mudar o status quo.

#2 Querer fazer x Ter que fazer

O  senso comum diz “quem quer, dá um jeito”. Pelo ponto de vista que vamos analisar, isso faz sentido. Veja só! Embora essa expressão seja muito usada de maneira pejorativa, referindo-se a quem não “quer” trabalhar ou fazer algo acontecer, a ideia por trás disso explica como a motivação é determinante para um indivíduo realizar determinada ação. Ser obrigado a fazer algo não é o mesmo que querer voluntariamente concluir uma tarefa ou atingir uma meta.

Na área de vendas, com todas as singularidades e desafios que sabemos, dificilmente a obrigação será suficiente para motivar uma equipe. Portanto, os esforços têm que ir na direção de motivar os vendedores, tornando-os ativos no seu crescimento profissional. Incentivar a equipe por meio de técnicas de gamificação de vendas, por exemplo, é uma ótima maneira de levar o time a dar o seu melhor. Tem característica mais comum às equipes comerciais do que espírito de equipe e competitividade?

#3 Aumentar a capacidade de negociação, lidar com objeções e fechamento

O poder de influência que a inteligência emocional aplicada em vendas, bem como a sua ausência, possui em uma negociação precisa ser objeto de discussão, a fim de demonstrar a importância desse conceito.

Aumentar a capacidade de negociação, lidar com objeções e fechamento. Como? Sabendo que a inteligência emocional em vendas complexas permite um controle maior sobre as emoções, a percepção que o indivíduo tem sobre alguma situação se torna mais próxima da realidade. Entenda melhor: esse controle sobre as emoções não é o mesmo que reprimi-las ou ignorá-las.

O que possibilita esse controle é o autoconhecimento.

Quanto mais se conhece sobre as próprias características, sejam elas positivas ou não, menor é a necessidade de expô-las ou dar vazão às mesmas. Portanto, na hora de negociar com compradores, uma resposta positiva não desencadeará um grau de euforia a ponto de misturar idealizações com realidade, assim como uma resposta negativa não será recebida com tanto peso, podendo até ser revertida com mais facilidade. Segundo o especialista em vendas, Marcelo Ortega, em entrevista para a revista Exame, existem três atitudes importantes que um vendedor precisa ter na hora de fechar um negócio:

  • autoconfiança é necessária para passar segurança ao comprador.
  • A flexibilidade, é parte essencial de qualquer negociação. Sem ela não há consenso, apenas imposições que irão gerar dúvidas e conflitos futuramente.
  • imaginação tem a ver com a capacidade de tornar real uma visão de futuro ou um possível benefício, através da fala.

O uso de gatilhos mentais em vendas é outro ponto de apoio que o vendedor precisa estar atento. Para obter esse preparo, ele precisa criar uma base de argumentos fundamentados de acordo com o que ele está negociando. Há gatilhos mentais de segurança, de afinidade, de escassez, entre outros.

No geral, um gatilho mental é uma técnica de persuasão baseada em necessidades humanas e sociais comuns a todos, o qual configura uma parte importante da relação entre vendedor e comprador B2B. Nem tudo é feeling: a importância do uso de dados e BI No B2B, nem tudo é pensamento, sentimento, comportamento ou intuição. Há também uma parcela grande de conhecimento técnico, capaz de tornar o processo de vendas mais sólido e passível de análise. 

Vendedores talentosos usam as ferramentas que lhes foram dadas (ou que aprenderam a usar) e as adaptam para atender a qualquer situação. Eles misturam habilidades pessoais, ferramentas, métodos e inteligência comercial. E aqui, dois pontos são extremamente importantes: tecnologia de BI e liderança. Gerenciar a força de vendas requer uma liderança apoiada em influência e inteligência de mercado. A visão do líder para os negócios é capaz de delinear os resultados de todo o staff.  

O líder é determinante para visualizar e definir o quão longe nos resultados uma equipe poderá chegar. Por isso, o Business Intelligence (BI) se tornou uma ferramenta de gerenciamento essencial para líderes. O que a torna tão especial é a possibilidade de gerar inteligência a partir de dados sobre o funcionamento de uma empresa e da relação com seus clientes.

O controle de vendas, assim como planilhas, não são suficientes para detectar problemas e de fato conhecer os resultados da empresa como um todo. No entanto, ao utilizar o BI e cruzar essas informações, o líder tem acesso a dados úteis, extraindo todos os tipos de relatórios necessários para a gestão de um time de vendas.

Como aplicar inteligência emocional em vendas complexas

Até agora, vimos que o gerenciamento do time de vendas, e o trabalho com a inteligência emocional são essenciais para uma equipe de alta performance. Porém, na hora de aplicar todo esse aprendizado com gestão e liderança de equipes, é preciso seguir um planejamento detalhado. Veja como aplicar a inteligência comercial em vendas!

Criando espaços para desenvolvimento da equipe

O desenvolvimento da equipe precisa de fato ocorrer constantemente e, por isso, nada melhor do que internalizar entre as práticas da empresa o desenvolvimento de competências e habilidades como a inteligência emocional em vendas complexas. Esse espaço, em um sentido simbólico, pode passar a ocupar uma parte da rotina em forma de tempo para treinamentos, vídeos, palestras, programação neurolinguística, cursos, etc.

Além disso, o incentivo direcionado à determinada prática ou leitura é outra forma de promover esse espaço, incluindo assim o feedback como maneira de reforçar esse aprendizado.

Aumentando a capacidade de percepção das dores do lead

Ao conhecer as dores do lead, o vendedor saberá onde ele precisa atuar com seus compradores, pois passa a conhecer também as respectivas necessidades e aquilo que estão buscando para a empresa.Assim, o processo de venda se torne mais assertivo desde os primeiros contatos, evitando desperdício de tempo e recursos. O pré-vendas não pode ser ignorado, pois grande parte do insucesso de equipes de vendas ocorre por conta de uma negligência dessa etapa. O domínio sobre a necessidade do cliente traz maior segurança ao vendedor, diminuindo a ansiedade que, em alguns momentos, atrapalha o processo de conquista, tornando a venda invasiva.

A tecnologia também pode ajudar. O Exact Spotter, por exemplo, permite o chaveamento de dados para detecções espontâneas de padrões de comportamento, por exemplo. Com estas informações em mãos, fica mais fácil para o vendedor escolher pausadamente como agir, caso a caso. Você pode saber mais sobre o software aqui.

Como mostramos ao longo do texto, o conteúdo emocional e as vivências pessoais do vendedor também fazem parte e podem ser decisivas no processo de vendas. Portanto, é preciso fornecer ambiente e condições de trabalho que o ajude a mostrar o seu melhor. A inteligência emocional em vendas complexas se torna uma importante condição para o sucesso em vendas do segmento B2B.   

Equipe Exact



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