Boa parte do sucesso de uma negociação está no follow-up de vendas adequado. Afinal, quando não é feito corretamente, as chances de perder o lead para a concorrência são altíssimas!
Quando o potencial cliente demonstra necessidade e interesse por seu produto, é preciso saber como trabalhar para guiá-lo até o fechamento. Caso o follow-up de vendas da sua empresa esteja deixando a desejar, com taxas baixas de conversão, este é o conteúdo ideal para você!
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Você vai ler sobre:
- De que maneira é possível realizar um follow-up de vendas eficiente
- O que os leads esperam do follow-up de vendas ideal como resultado
- Algumas práticas para não ser inconveniente no follow-up de vendas
A importância do primeiro contato antes da venda propriamente dita é bastante clara. Veja o exemplo: o lead interagiu com a empresa e sinalizou interesse pelo seu produto. Isso pode acontecer através de redes sociais, preenchimento de formulários ou mesmo email. Certamente, também buscou outras alternativas e avaliou a oferta da concorrência. Talvez, tenha até entrado em contato. Por quê demorar e correr o risco da perda de interesse?
Dados de mercado mostram que de 30 a 50% das vendas vão para o representante que entra em contato primeiro. Ou seja, não basta ficar esperando o time de Vendas fazer todo o trabalho de follow-up após a reunião. É importante preparar o terreno com a ligação de qualificação por Pré-vendas e impressionar o lead desde cedo.
Isso revela que a agilidade é muito importante na prospecção, mas lembre-se de que ser rápido não é tudo! Não podemos descuidar da qualidade na abordagem ao engajar o lead e ganhar a sua confiança.
O que se espera de um follow-up de vendas ideal?
O follow-up de vendas é uma prática comum para quem trabalha no mercado B2B. Serve para manter o fluxo ativo, garantindo que haverá uma ação para dar sequência à negociação. Entenda o conceito, em 1 minuto:
O objetivo é criar um compromisso com o lead, preservando seu interesse ao longo da jornada de compra. Assim, a equipe comercial consegue dar tração à negociação, evitando que se perca no meio do caminho. Entre as alternativas de ações de follow-up, temos:
- agendamento de uma próxima reunião para tirar dúvidas ou detalhar questões técnicas que ficaram pendentes;
- envio de email resumindo o que foi decidido e contendo perguntas que instiguem o avanço da negociação;
- oferta de material rico para embasar os benefícios da solução, pedindo feedback após a leitura.
Nesse propósito, o importante é ter o controle do follow-up de vendas na mão do vendedor. Jamais deixe que a equipe espere o lead entrar em contato no dia seguinte. Não esqueça: por mais relevante que a solução seja, todo potencial cliente poderá optar pela concorrência ou desistir do produto. Entenda que cada venda é fundamental e única para aumentar a receita. Logo, a responsabilidade pelo sucesso também deve ser sua.
Saindo da teoria, vamos ver, agora, alguns exemplos de práticas boas e ruins no follow-up de vendas que podem ajudar o gestor comercial a escalar os resultados do departamento.
O que fazer – ou não – no follow-up de vendas?
Dizem que a prática leva à perfeição. Mas, apesar do valor da experiência, felizmente não precisamos cometer os mesmos erros de outros profissionais para aprender o que funciona. Ter referências é um modo eficiente para aprender com o know-how de empresas do mesmo segmento e evitar problemas já recorrentes.
Seja com base na experiência própria ou na do time, em cada uma das situações, escolhemos meios de como agir – ou não – adequadamente! Isso será útil para que gestores sejam capazes de replicar as boas práticas do follow-up de vendas e identificar erros a serem corrigidos.
1- Criando uma experiência agradável
Você já deve ter passado por uma situação desagradável com algum vendedor por telefone. Ligações insistentes, horários inadequados, produtos desinteressantes… São todos motivos que tornam o follow-up de vendas um modo de ganhar detratores ao invés de clientes. As pessoas ficam irritadas e podem até fazer propaganda negativa da empresa.
A experiência do cliente precisa ser incrível! É preciso que se sinta encantado do início ao fim, sendo atendido com cuidado e conhecimento técnico para trazer segurança à venda.
O que fazer:
- Contratar profissionais com boa desenvoltura social – um papo fluido e interessante é o básico para criar boas oportunidades;
- Perguntar aos leads qual é o melhor modo e horário para contatos futuros;
- Criar uma estratégia que determine o timing adequado. Ex: Imediatamente após a 1ª ligação, um email de compromisso, depois da 2ª ligação ou até receber a resposta, solicitando uma data.
- Nas abordagens por telefone, email ou em reuniões, seja relevante. Esteja preparado e use esses novos contatos para agregar valor à tomada de decisão do lead.
O que não fazer:
- Rodar o número do lead aleatoriamente em uma base de contatos durante dias – é o que acontece nas empresas de telemarketing, de modo que o interlocutor acaba recebendo 5 ligações diárias de vendedores diferentes;
- Entrar em contato por canais inadequados – se o lead prefere tratar por email, por que forçar uma ligação telefônica?;
- Falar durante longos períodos, sem dar ao lead espaço de resposta. Ninguém gosta de monólogos enormes, ainda mais em uma interrupção de suas atividades e sobre um produto que você nem sabe se vai querer. Isso faz com o que a pessoa do outro lado do telefone não preste atenção no que está sendo dito e fique impaciente.
2- Passando uma imagem de eficiência
Não basta ser eficiente, é preciso mostrar isso ao lead com todas as letras e até sublinhar, se possível! Toda a eficiência do seu planejamento para o departamento comercial deve ser visível através de ações dos vendedores.
A sensação que o lead tem, dessa forma, é aquela de: “Nossa! Como são eficientes! Acho que eu poderia aplicar o mesmo também na minha empresa!”. Isso gera uma confiança que abre e facilita caminhos para alcançar os decisores de compra e fechar o negócio.
O que fazer:
Desenvolva a escuta dos vendedores. Na conversa com o lead, tão importante quanto falar é escutar. Várias informações úteis são ditas ao acaso e ouvidos bem treinados podem tirar proveito delas para acelerar a venda. Porém, não esqueça: registre todos os dados em um software que unifique o trabalho do departamento comercial. Assim, você garante que os vendedores estarão atualizados sobre o histórico de interações dos leads.
Estabeleça um processo com Pré-vendas para realizar a qualificação de leads, antes que cheguem ao vendedor. Desse modo, os profissionais terão em seu funil apenas oportunidades que realmente têm chance de compra. Não precisarão dedicar seu tempo com leads frios e terão melhor visibilidade sobre seus follow-ups, aumentando sua eficácia.
Envie também um email (chamado de Champion Letter) ao final de cada agendamento ou ligação. O objetivo é recapitular os assuntos e as decisões abordadas ao longo do contato. Isso demonstra excelência e auxilia o lead a pensar com clareza sobre temas que ficaram pendentes até o próximo follow-up de vendas.
O que não fazer:
- Deixar que o lead repita informações e dados coletados anteriormente por falta de integração entre os profissionais do processo comercial – o que gera desconfiança e causa a impressão de uma empresa desorganizada;
- Ligar mais de uma vez no mesmo dia, com profissionais desalinhados entre si;
- Fazer a ligação sem qualquer informação prévia, transparecendo insegurança;
- Permitir que toda a responsabilidade de lembrete dos combinados e agendamentos fique por conta do lead – empreendedores têm rotinas corridas e, às vezes, podem esquecer de alguns compromissos.
3- Gerando inspiração no follow-up de vendas
Para converter bem, um follow-up de vendas precisa ser inspirador! Parte do encanto é se sentir motivado com os resultados possíveis, imaginando toda a realização que a compra daquela solução pode trazer.
O que fazer:
- Usar a etapa de Pré-vendas para coletar dados à respeito das dores enfrentadas por cada lead – uma vez identificadas, servirão de base para criar o resultado desejável;
- Não poupar esforços e mostrar como a solução resolve perfeitamente a dor do lead – aplique storytelling para gerar rapport e fazer com que a pessoa se imagine em uma situação positiva, onde o problema não exista e o sucesso é alcançado;
- Apresentar os dados de mercado e cases de sucesso que comprovam a eficácia da solução oferecida – contra fatos, não há argumentos!
O que não fazer:
- Passar os leads direto para o time de Vendas, sem que haja a qualificação de leads – caso o vendedor colete dados e defina a abordagem enquanto faz a negociação, o mesmo se torna improdutivo e inconsistente;
- Focar somente no produto, o descrevendo e falando sobre suas características sem criar gatilhos para que o lead enxergue a si mesmo em meio à explicação;
- Argumentar sem dados e exemplos concretos – startups inovadoras e que “pensam fora da caixa” surgem a todo momento, de forma que o diferencial precisa estar na qualidade e nos resultados já obtidos.
Seguindo essas boas práticas, você terá um maior controle sobre a qualidade do follow-up de vendas executado pelo departamento comercial. É o modo mais seguro de garantir um Retorno Sobre o Investimento (ROI) ágil e generoso, aumentando as taxas de conversão.
Mas, isso não é tudo! Sabemos que, por vezes, a dificuldade está em driblar as objeções que fogem do planejamento estabelecido pela gestão da empresa. Se estiver passando por este desafio, faça o download do eBook abaixo e vire o jogo à seu favor:
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