O setor de consignado, superou todos seus recordes, batendo mais de R$ 440 bilhões de reais contratados somente em janeiro de 2021. Com esse crescimento existe uma necessidade , que é olhar para o papel do processo comercial no mercado Crédito Consignado como um todo, afim de ganhar eficiência e fechar novos negócios.
Como o movimento desse setor, que reúne mais de 1,5 milhão de correspondentes bancários em todo o Brasil, é mais que necessária a profissionalização através da melhoria dos seus processos para dar conta desta demanda e principalmente saber aproveitar todas essas boas oportunidades de vendas.
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Você vai ler sobre:
- Entenda o cenário atual do mercado de Crédito Consignado
- Como melhorar o processo comercial no mercado de Crédito Consignado;
- 4 Dicas para alavancar as vendas no mercado de Crédito Consignado.
Entenda o cenário atual
Boa parte das empresas já possui um alto volume de leads para ser trabalhado diariamente ou uma base já coletada, e são leads na sua grande maioria do tipo B2C (Business to Consumer), ou seja, o consumidor final.
Esse tipo de lead exige grandes esforços e boas estratégias de marketing para ser capturado. Estamos falando de campanhas pagas, anúncios impulsionados, gerenciamento de redes sociais, elaboração de um site atrativo, entre outros. E esse somatório pode representar até 10% do faturamento da sua empresa.
Quase todas as empresas que eu converso diariamente em reuniões, tem um investimento alto em marketing. E o problema não é esse. O problema é não saber aproveitar ao máximo esse investimento, é não saber aproveitar todos os leads no processo comercial, que tanto custaram para serem gerados.
De um lado está você, investindo mensalmente para capturar um bom volume de leads. Do outro, está o seu atendente, descartando os leads que não tem possibilidade de negociação (e o descarte vai acontecer de alguma forma, pois nem todos os leads vão comprar o seu produto).
Mas simplesmente descartar, sem retomar no futuro, é a opção mais inteligente? Se continuarmos nesse ciclo (gera lead – descarta lead), o que você acha que vai acontecer no final do mês?
Ao olhar pro funil de vendas e se deparar com um volume baixo de leads que podem avançar em uma negociação, você vai precisar capturar novos leads, e vai iniciar todo esse ciclo, de novo.
E o cenário pode parecer ainda mais desanimador: operadores que não conseguem dar vazão ao atendimento, que não conseguem priorizar quem está mais propenso a uma boa negociação, perdem tempo falando com leads que não tem probabilidade de compra e o pior de tudo: ao descartarem um lead não conseguem retomar essa negociação no futuro simplesmente por não terem dados desse lead.
Os dados que estamos falando não são contatos como e-mail ou telefone e sim, quais os produtos esse lead estava interessado, quais necessidades ou dores ele sente/sentia.
Você já parou para calcular o volume de leads que são descartados mensalmente por causa disso? Te convido a fazer esse cálculo, olhar para o tamanho do desperdício que você pode estar tendo, por não ter um processo preciso de qualificação.
Te convido também a refletir que esses mesmos leads, já descartados numa ligação, podem estar fechando um consignado com a concorrência, pois, se a procura deste produto está altíssima e eles não estão comprando com você, com quem eles estão comprando, afinal? Isso é falta de timing.
Esse timing, de retomada de contato, precisa ser certeiro. Tem que ser antes dele optar por outra empresa ou outro produto, pois você já pagou por esse lead.
Com todas as empresas que conversei em reuniões e eventos, como o Consig Summit, algumas perguntas simples que já são levantadas nas conversas pelos atendentes das empresas de consignado, nenhuma delas sabia me responder. Por exemplo:
- Quais são os leads que gostariam de antecipar a parcela de FGTS?
- Quais leads podem pagar um consignado de até R $212,00 por mês?
- Quais leads têm interesse em empréstimos em até 48x?
Essas perguntas já foram mapeadas lá no início do funil, no primeiro atendimento, mas por falta de processo não foram transformadas em dados.
Esta falta de informações, gráficos e relatórios precisos fazem com que todo esse volume de leads que não fecham negócio sejam descartados em definitivo e se tornem um custo para a empresa, sem gerar o ROI (Retorno Sobre o Investimento) que deveria e provavelmente estava previsto no planejamento orçamentário.
Como, de fato, melhorar o processo comercial?
O primeiro ponto é saber que ações simples já podem trazer grandes melhorias. Criar um processo escalável e mensurável, um padrão de atendimento, coletar dados e ter um fluxo de atividades que vai permitir um maior engajamento com o lead, é muito mais fácil do que a maioria imagina.
1. Saiba quantificar seu volume de leads e quanto isso custa a você
Quantos leads entram diariamente no seu funil comercial? Você já dimensionou a capacidade de atendimento dos seus atendentes? Por exemplo, se cada um consegue fazer até 20 ligações diárias, em um mês com 20 dias úteis, estamos falando de um volume que não pode ultrapassar a marca de 400 leads/mês por atendente.
Esse cálculo já serve como um bom parâmetro para você saber se vai precisar contratar novas pessoas ou se no momento vai remanejar sua verba e gerar um número menor de leads.
E qual o custo unitário de cada lead? Você já calculou qual o valor investido para os leads que não fecham vendas? Se você está investindo uma média de R$30 mil em marketing (anúncios, agência, ferramentas) e estão entrando 15 mil leads/mês, seu custo unitário é de R$ 2,00.
Vamos imaginar um cenário que ao entrar 15 mil leads, você converteu 20%: ou seja, 3 mil leads. A conta que eu quero que você faça é: quanto da sua verba é investida para os 12 mil leads que não estão comprando? Basta você multiplicar seu custo unitário de R$ 2,00 nesse número. E aí estamos falando que 80% da sua verba de marketing (R$24 mil), é usada em leads que não compram.
Essas informações são básicas para você perceber os gargalos do seu funil. Se o volume já está alto sabemos que o problema é na qualificação e não na geração de demanda. Talvez você esteja gastando boa parte da sua verba para atrair novos leads, sem necessidade.
2. Qualifique seus leads
Qualificar leads significa conhecer melhor as oportunidades que chegam ao seu negócio, e então, segmentá-las conforme o perfil e probabilidade de compra.
Esse é o momento em que o seu atendente entrará em contato com o lead para dar início às etapas de qualificação. Momento de utilizar uma abordagem consultiva para que o lead perceba que você está interessado em ajudá-lo.
Esta, inclusive, é uma das vantagens de se utilizar um bom software de pré-vendas como o Exact Spotter, que guiará o seu atendente com um roteiro de perguntas pré-definidas.
Aqui você consegue resolver três gargalos de imediato:
- Seu atendente não precisa se preocupar com quais perguntas precisam ser mapeadas para cada tipo de produto oferecido. Você já terá definido todas as perguntas e possibilidades de respostas para cada item. Pode inclusive colocar dicas de rapport, engajamento, dados de mercado e dicas para quebrar o gelo inicial. O atendente vai conversar tranquilamente com o lead, guiado por esse roteiro.
- A responsabilidade de tomar a decisão certeira não é do atendente, e sim da combinação de metodologia própria com uma série de funcionalidades – como Lead Scoring, Score de Similaridade e Derivação de Perguntas – que permitirão fazer uma qualificação aprofundada e identificar de fato quais são os leads certos para dar continuidade e quais são os leads que poderão ser descartados.
- Esse roteiro pré-definido, permite que o processo se torne escalável. Permite que você replique conhecimento por igual na equipe. Imagine os novos atendentes, que ainda não tem tanta bagagem ou experiência no ramo. Como eles vão falar e mapear os dados para a diversidade de produtos que você oferece? Será esse roteiro que vai permitir que eles consigam atender igualmente aos atendentes mais experientes da casa, mesmo que seja sua primeira experiência com consignado e, assim, ter um rampeamento mais rápido.
3. Transforme conversa em dados
Todas as perguntas guiadas nesse roteiro pré-definido, estão sendo registradas pelo seu operador e estão gerando a parte mais rica do seu processo: dados. É com esse insumo que você poderá abordar os mesmos leads novamente, retroalimentar toda a sua operação e entender de fato seu público, seu mercado e seu produto.
Por exemplo: se tivesse uma pergunta nesse roteiro como “quando você gostaria de fazer uma nova cotação de empréstimo?”, você saberia em qual mês poderia retomar o contato com esse lead, (timing certeiro) e até lá construir um fluxo de tarefas para engajá-lo ainda mais antes desse novo contato.
Pesquisas mostram que o consumidor engaja em média com 3 a 5 conteúdos antes de iniciar a conversa com um vendedor.
Você pode agendar ligações, envios de WhatsApp ou até mesmo disparar conteúdos automáticos por email, através de uma cadência de e-mails específica para a necessidade ou perfil do potencial cliente, trazendo informações que vão ao encontro de tudo o que ele estava procurando, pois ele respondeu todas as suas perguntas no telefone, você armazenou as respostas, transformou-as em dados e retroalimentou o processo, tornando-o cada vez mais focado em resultados.
E esse fluxo de atividades permite dar ao atendente uma visibilidade do que ele precisa organizar ou executar em cada dia, otimizando ainda mais a sua agenda e dimensionando melhor as horas de trabalho.
4. Retroalimente todo seu processo
Esses mesmos dados coletados são um prato cheio para toda sua operação comercial. Se a média de leads que você conversou no último trimestre respondeu que o interesse maior é em empréstimos de até 48x, porque a sua campanha de marketing está comunicando grandes vantagens para empréstimos em até 24x? Não faz muito sentido.
Seu público trouxe o que mais o interessa e você está comunicando algo diferente desse interesse. Mas calma, não é o momento de culpar ninguém.
É o momento de olhar para a operação, entender esses dados, reunir tudo que seus leads falaram e reorganizar a sua estratégia. Uma simples resposta coletada como essa, pode trazer o mote principal da sua nova comunicação e sim atrair mais leads qualificados e mais próximos do momento de fechar negócio com você.
Não existe mágica. É a frase que eu mais falo em minhas reuniões. E não existe mesmo! Existe a combinação de 3 principais fatores: pessoas, processos e ferramentas.
O nosso software permite construir todo esse processo comercial, de acordo com a sua realidade. E ainda você pode usufruir das outras ferramentas disponíveis:
- Distribuição automática de leads: possibilidade de distribuir os leads para seus atendentes de acordo com os critérios que você configurou: origem, região, produto, conversão;
- Funil de vendas customizável: configure ações e cadências diferentes para cada etapa em que seu lead estiver;
- Dashboard Gerencial: acompanhe como está sua operação: ligações feitas, reuniões agendadas, tempo de ligação de cada atendente, quantos leads estão em assinatura de contrato;
- Webphone: possibilidade de ligar por dentro da plataforma, gravar ligações, painel de controle para visualizar quem está online, quem está ocioso ou offline. Escutar as ligações em tempo real, dando feedbacks para o seu atendente;
- Cadência de e-mails: disparo automático de e-mails, trazendo métricas, estatísticas, e com possibilidade de criar etapas diferentes para uma mesma campanha.
Espero que com essas 4 dicas eu tenha facilitado o seu entendimento sobre a importância de ter um processo comercial desenhado e alinhado com o seu mercado.
Terei o maior prazer em falarmos mais sobre o assunto, demonstrar a ferramenta e juntos analisarmos a melhor opção para você. Me mande uma mensagem no LinkedIn ou entre em contato para te apoiarmos a encontrar a melhor solução para as necessidades da sua empresa. Boas vendas!
