Faz alguns anos que as empresas vêm priorizando aspectos como a satisfação e fidelização dos clientes. A estratégia de Business Experience é o que melhor representa essa prioridade, pois é a mais nova tática para melhorar a experiência do seu público — com o apoio cada vez maior da tecnologia.
O contexto de instabilidade decorrente da pandemia da Covid-19 é um fator que recentemente impulsionou essa prática. Prova disso é que, segundo a consultoria Accenture Interactive, de 1.550 executivos entrevistados (sendo um quarto deles CEOs), 77% dos diretores assumiram uma mudança de mindset para priorizar, de fato, a satisfação do cliente.
Essa pesquisa foi realizada em 21 países, abrangendo 22 setores. Isso mostra que os resultados são otimistas para o público em geral, já que as empresas estão ainda mais focadas em entregar experiências excepcionais.
Como não poderia ser diferente, a tecnologia é peça-chave nesse processo, sobretudo no cenário de Vendas B2B. A transformação digital, embalada pela Inteligência Artificial, Machine Learning e Big Data, permite definir estratégias mais certeiras de Business Experience, otimizando o relacionamento com a marca para agregar valor e fidelizar o público.
Neste conteúdo, falaremos sobre o conceito de Business Experience, as diferenças para o já conhecido Customer Experience e como potencializar essa prática a partir de uma base de leads altamente qualificada.
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Tempo de leitura: 12 min
Você vai ler sobre:
- O que é Business Experience
- Customer Experience x Business to Experience: entenda as diferenças
- Experiência BX e como reiniciar o mindset
- CX e BX na relação entre cliente e marca: em busca da satisfação do cliente
- Como usar a tecnologia para uma estratégia eficaz de Business Experience
O que é Business Experience
Podemos dizer que o Business Experience (BX) é uma evolução do Customer Experience (CX) — uma estratégia bem difundida em empresas de todos os portes e segmentos.
Ambas as práticas têm como objetivo final a satisfação do cliente. No entanto, o Business Experience é muito mais abrangente, pois considera um grande número de variáveis que podem interferir na experiência de compra do consumidor.
As diferentes demandas que surgiram no contexto de pandemia da Covid-19, inclusive, levaram o Business of Experience a outras dimensões.
Sem falar que, devido à instabilidade econômica, os clientes ficaram ainda mais exigentes quanto às suas prioridades de consumo. Portanto, se a entrega não corresponder às expectativas, o consumidor vai buscar o concorrente.
Outro fator atrelado a esse contexto foi a necessidade de acelerar os processos de transformação digital nas empresas. Muitas que ainda estavam engatinhando nessa prática, precisaram se modernizar rapidamente para atender às novas demandas em um período em que as abordagens virtuais cresceram exponencialmente. Tudo isso, é claro, sem perder de vista o objetivo central do BX: entregar valor ao cliente.
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Customer Experience x Business to Experience: entenda as diferenças
Embora sejam estratégias semelhantes, o Customer Experience e o Business Experience apresentam algumas diferenças sutis: enquanto o primeiro é mais voltado para o relacionamento com o cliente no momento em que ele interage ou utiliza um produto/serviço da empresa, o BX visa estender essa relação e praticá-la de modo ininterrupto.
Isso significa que as empresas focadas no Business of Experience não estão interessadas somente em melhorias pontuais na jornada dos usuários.
Também querem alimentar constantemente a relação com os consumidores, estudando-os a fundo para compreender as necessidades do seu público e antecipar-se a elas, propondo soluções cada vez mais compatíveis e personalizadas.
Em resumo, a principal diferença do CX para o BX é que o Customer Experience tem como objetivo otimizar a relação com o cliente durante a jornada de compra.
Já o Business Experience vai além, preocupando-se em fornecer uma solução completa para o consumidor, que resolverá suas dores mais latentes e poderá ser facilmente aplicada em seu segmento de atuação.
Portanto, ambas estratégias possuem o seu valor. Você pode entender o papel do Customer Success na experiência do cliente e ver como otimizar a relação com seu público-alvo!
Como Business of Experience pode ajudar as organizações a atender às novas demandas
Vimos que o Business Experience ganhou força durante a pandemia da Covid-19, tendo em vista as alterações nos modos de consumo e as instabilidades econômicas desse contexto.
Mas vale lembrar que, no mercado B2B, por exemplo, trabalhar com BX já era uma necessidade muito antes da pandemia. Afinal, estamos falando de um segmento complexo, que envolve diversas variáveis para garantir a satisfação do cliente.
A pesquisa da Accenture aponta que 20% das instituições que priorizam as estratégias de BX têm 2,5 vezes mais chances de gerar vínculos concretos com o consumidor, o que é fundamental para a fidelização.
Ou seja, não basta proporcionar uma experiência de compra satisfatória, é preciso nutrir o relacionamento com o cliente para que ele estabeleça vínculos duradouros com a marca.
Portanto, se a gente considerar que o perfil dos clientes está se alterando muito rapidamente nos últimos anos, investir em práticas de Business Experience é um dos caminhos mais viáveis para atender às novas demandas a partir de um olhar mais criterioso sobre a jornada de compra.
Nesse processo, a cultura da inovação e transformação digital é o grande pilar para impulsionar um crescimento escalável.
Experiência BX e como reiniciar o mindset
Implementar a cultura da transformação digital e mudar o mindset das equipes têm sido um dos grandes desafios para as empresas que buscam pelo BX.
No setor de vendas complexas isso fica ainda mais visível, já que é muito difícil oferecer uma experiência realmente satisfatória nesse segmento, deixando de lado o uso de soluções tecnológicas. Isso porque, são elas que permitem uma análise profunda de toda a jornada para conhecer a fundo o perfil do consumidor.
Nesse sentido, as empresas que seguem em expansão são aquelas que direcionaram investimentos para esse tipo de ferramenta, com o objetivo de otimizar o processo comercial por meio da inteligência de dados.
A ideia, portanto, é reiniciar o mindset da instituição para alterar alguns direcionamentos a partir do auxílio da tecnologia. Um dos objetivos centrais nesse percurso é ir além das necessidades pontuais dos leads em torno dos produtos e serviços que uma empresa oferece.
A intenção agora é focar na resolução das dores mais latentes desse cliente em torno de um propósito mais amplo: gerar valor para ele.
Veja no comparativo a seguir como esses direcionamentos se alteram nos diferentes setores da empresa, a partir da mudança de mindset do Customer Experience para o Business Experience:
Quer saber mais sobre os impactos da transformação digital no dia a dia das empresas? Acesse este conteúdo e entenda a importância de atualizar seu processo comercial!
CX e BX na relação entre cliente e marca: em busca da satisfação do cliente
A partir da comparação do tópico anterior, podemos dizer então que o Business of Experience procura direcionar todas as estratégias da empresa para as necessidades do cliente, para resolver uma dor latente e gerar valor em longo prazo.
Isto é, mais do que garantir a satisfação do cliente com a compra, a intenção é fazer com que a aquisição gere benefícios contínuos para ele.
E isso tem ainda mais peso no segmento de Vendas B2B, considerando o ticket médio elevado das aquisições. Nesse caso, se a solução não for plenamente satisfatória para o lead, é provável que ele não volte a fechar negócio.
Por outro lado, quando a solução é 100% compatível com as expectativas, a empresa ganha tanto em fidelização de clientes quanto em autoridade da marca.
Assim, podemos destacar mais uma diferença sutil entre o CX e o BX: no primeiro caso, os gestores estão focados em encantar o cliente. No segundo caso, o encantamento também faz parte, mas a ideia aqui é também não incomodar o consumidor, sem gerar qualquer tipo de problema além do que ele já está tentando resolver.
Exemplos da aplicação do BX
Vamos a alguns exemplos da aplicação do BX no dia a dia das empresas. O fim dos processos burocráticos é um desses exemplos. Afinal, o cliente não quer enfrentar obstáculos para concluir sua jornada de compra.
Prova disso é que diversos setores já se modernizaram nesse quesito, como o mercado imobiliário, que já conta com novas plataformas onde é possível alugar imóveis sem a necessidade de fiadores, por exemplo.
O mesmo vale para os transportes via aplicativo, contratos com assinatura digital, entre diversos outros exemplos de serviços que favorecem a experiência do consumidor, poupando o tempo dele sem abrir mão da qualidade do serviço prestado.
Novamente, destacamos o papel decisivo da tecnologia ao viabilizar a estruturação de processos comerciais mais compatíveis com as necessidades de cada perfil de cliente.
Não à toa, reforçamos a importância do trabalho com a inteligência de dados nesse contexto, pois é esse recurso que permite aprimorar e personalizar as experiências.
Por que a inteligência de dados é um fator decisivo no Business Experience? Entenda o poder dos dados comerciais e veja como utilizá-los para cativar seus clientes!
Como usar a tecnologia de dados para uma estratégia eficaz de Business Experience
Uma estratégia eficaz de Business Experience precisa ser construída a partir das especificidades dos consumidores. Isso significa que não adianta investir em tecnologias sofisticadas se o contexto dos seus clientes não for levado em conta. Tanto é que as empresas líderes em BX estão o tempo todo mesclando fator humano, ciência de dados e tecnologia.
No trabalho com Vendas, o que as ferramentas inteligentes fazem é otimizar a agenda dos pré-vendedores e vendedores para que eles possam explorar o fator humano com mais intensidade.
Afinal, não estarão sobrecarregados com tarefas repetitivas, manuais e pouco estratégicas. Nessa perspectiva, o destaque é a abordagem consultiva, que parte justamente da análise do contexto de cada prospect para que o vendedor possa oferecer algo compatível.
Em vendas complexas, os softwares de qualificação de leads são os protagonistas na busca por um processo comercial mais refinado. Isso porque, quando se trabalha uma base de leads altamente qualificada, fica mais fácil proporcionar uma experiência satisfatória ao longo da jornada.
Se interessou pelo assunto? Saiba mais sobre sistemas para vendas complexas e conheça os benefícios das ferramentas inteligentes no processo comercial!
Mais do que isso: o trabalho com a inteligência de dados possibilita que o time se aprofunde nas dores de cada lead, descobrindo a urgência do prospect em resolver a questão, bem como as objeções que poderiam impedir o negócio.
Com esses insumos em mãos, o vendedor é capaz de elaborar um roteiro de vendas impecável, que não só garanta uma jornada satisfatória, mas, também, excepcional.
Afinal, tudo o que seu lead quer é encontrar a solução correta no momento exato. Quando você sabe ao certo quais dores ele enfrenta, é possível articular seu discurso para ir direto ao ponto, estabelecendo a relação de confiança necessária para ele fechar negócio.
Portanto, se você deseja atualizar a cultura do seu negócio e adotar práticas eficazes de Business Experience, já sabe por onde começar: invista em ferramentas inteligentes que vão tornar sua qualificação mais profunda e gerar insights valiosos para converter seu lead e diminuir o ciclo comercial.
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