Inside sales: como implantar na sua empresa

Inside sales: como implantar na sua empresa
Por Scheila Silveira  |   24 de Agosto de 2017
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A inside sales (venda remota) conquista cada vez mais espaço dentre os processos de comercialização. A estratégia ganha força com seus benefícios inegáveis:

  • Otimização do trabalho de vendedores
  • Melhor nutrição de leads e clientes
  • Diminuição do tempo de conversão em venda
  • Queda do custo de aquisição de clientes
  • Aumento do faturamento

...mas engana-se quem pensa que o processo de implantação de inside sales não tem seus segredos.

 

 
Tempo de leitura: 10 minutos.
 
 
Você vai ler sobre:
  • A importância dos profissionais de inside sales
  • Como estruturar o processo de inside sales
  • Ferramentas para implantação e execução

 

Por via de regra, inside sales exigem empatia por parte da equipe comercial. Primeiro, para diagnosticar e assimilar rapidamente as necessidades do potencial cliente. Segundo, para customizar a mensagem de vendas, moldando-a até que se torne a solução perfeita para dor do lead. Assim, ela vai propiciar o melhor resultado possível. Para te ajudar a implantar o inside sales na sua empresa, preparamos um passo a passo que abrange desde a contratação de profissionais, até as técnicas e ferramentas necessárias para sua empresa se tornar uma Máquina de Vendas. Mãos à obra!

A importância de profissionais top

Recrutamento, seleção e treinamento. Não há outra receita para o sucesso em inside sales - afinal, as empresas são tão boas quanto os profissionais que nelas trabalham. Mas há formas de empoderar a sua equipe, para que a mesma tenha mais afinidade ao modelo. No processo de seleção de novos membros, busque candidatos com rapport. Inside sales depende de carisma e capacidade de identificação. Quais candidatos conquistam sua confiança imediatamente? Aumente o engajamento da equipe atual com treinamento. Além de mostrar a operacionalização do novo conceito, não esqueça de mostrar suas vantagens. Para o negócio, redução de custos. Para a equipe, menor taxa de rejeição de propostas e fechamentos mais rápidos. Para todos, dedique tempo à simulação de atendimento. É uma boa forma da empresa se acostumar com os fluxos de trabalho de inside sales. Os resultados já não dependem exclusivamente da força de vendas - a responsabilidade é dividida com outras equipes. Defina gatilhos mentais e use a inteligência artificial na prospecção. Softwares facilitam o trabalho da equipe ao indicar trilhas de perguntas a serem feitas a cada contato. Assim, mesmo o profissional menos técnico terá à sua disposição o conhecimento necessário. Ele terá mais segurança para interagir com leads e clientes, podendo falar com propriedade.  

A estruturação do processo de inside sales

Alguns investimentos impactam - e muito! - no resultado de sua inside sales. Ter uma infraestrutura com internet confiável, computadores rápidos e linhas telefônicas suficientes (ou VoiP poderoso) faz a diferença. Mas e quanto aos demais aspectos? Pense na implantação como um plano de ação de várias etapas. Ainda que as melhorias em infraestrutura ocorram de maneira rápida, a cultura da empresa precisa se adaptar. Pensando nisso, reunimos algumas orientações para facilitar o alinhamento entre os departamentos da sua empresa.

Comunicação e marketing

Inside sales é trabalho conjunto de toda a empresa, e deve extrapolar os vendedores. Para que estes tenham uma boa base a prospectar, é necessária a geração constante de um bom volume de oportunidades. Por isso a importância da atração e qualificação de leads, mesclando iniciativas de inbound e outbound marketing. Se o vendedor não vai à rua, é preciso que o lead tenha outros contatos com a sua empresa. A disponibilização de material de qualidade é fundamental tanto à prospecção passiva quanto à ativa. Afinal, o sucesso da inside sales está estritamente ligado a autoridade e conhecimento. Leve em consideração cada etapa da jornada de compra e desenvolva conteúdos que lhe são específicos. Alguns fluxos de comunicação podem ser automatizados: e-mails de abordagem inicial, apresentação da empresa, ficha técnica... Guias, apresentações e outros conteúdos que agreguem valor ao negócio do cliente são fundamentais.

Pré-vendas

Os esforços de comunicação e marketing estão sendo super eficientes em gerar leads para a minha empresa. E agora, quem abordar primeiro na minha estratégia de inside sales? Estudos iniciais são necessários para saber quais leads tem prontidão de compra. Mais ainda para descobrir quais terão melhor lifetime value. Começa então o trabalho investigativo de pré-vendas. Ele pode ser feito de duas maneiras: (i) por equipe exclusivamente dedicada; ou então (ii) pelos próprios vendedores, a partir de uma sistemática de organização de tempo. É este estudo de cada lead que confere agilidade às inside sales. Veja bem: os leads gerados pelo Marketing são compostos por dados bastante superficiais. Este tipo de informação costuma ter informações genéricas, tais como porte da empresa, cargo e contato. São, sim, úteis. Mas não ajudam a identificar quais leads estão prontos para a prospecção e (mais importante) conversão. O pré-vendedor age como repórter e filtro de dados ricos. Enquanto repórter, faz pesquisas online e contatos com o objetivo de sondar informações úteis às inside sales. Deve usar suas habilidades de relacionamento para levantar três tipos de dados ricos:

  • Informações técnicas de consonância entre o potencial cliente e a solução que você tem a oferecer.
  • Informações da dor ou dores que precisam ser sanadas, e a intensidade com que são sentidas.
  • Informações situacionais, de momento. São os aspectos financeiros, ações pré-planejadas, hierarquias de decisão e demais fatores de influência.

Ter um roteiro padronizado (ou mais de um) permite a categorização de leads com base nas respostas. É aí que o pré-vendedor assume seu papel de filtro. Organiza um ranking de quais leads possuem maior ou menor prontidão de compra, decidindo então quais estão prontos para a abordagem de inside sales.

Vendas

Você pensou que a inside sales significaria a redução de interações entre o seu vendedor e o lead? A verdade é que não é sempre assim. Contudo, esta relação se torna mais dinâmicas. Um roteiro básico de interações entre o seu vendedor e o lead qualificado como oportunidade será algo assim: Contato #1 - Telefonema de apresentação

  • Por que o lead precisa de você (why - dor a ser sanada)
  • O que você tem a oferecer (what - proposta única de valor)
  • A sua solução exclusiva para esta situação específica (how - personalização).
  • Há interesse? Que tal uma videoconferência daqui alguns dias?

Contato #2 - Mostre a que veio em sua videoconferência

  • Materiais de apoio relevantes (eBooks, webinars, etc).
  • Participação de especialistas de ambos os lados, quando necessário.
  • Apresentação ‘preview’ do produto ou serviço.
  • Que tal uma nova reunião com demonstração? Ou um trial de um mês?

Contato #3, 4...  - Consultoria gratuita

  • Vendedor à disposição online, para dúvidas sobre a dor a ser sanada e o software.
  • Marcação de outra call e demonstração de features relevantes, se necessário.

Contato $$$ - Fechamento de contrato

  • Precisamos mesmo explicar?

Veja que cada interação tem como objetivo máximo levar o potencial cliente a mais um compromisso com o vendedor - seja outra interação ou uma aproximação ao produto/serviço. Dica: Não esqueça de transformar esta experiência em processos. Documente resultados e promova feedback entre as áreas. O crescimento com inside sales vem também da repetição e consistência de boas práticas.

Pós-vendas e Customer Success

As boas experiências de clientes servem de base para os cases divulgados pelo Marketing. As recomendações e indicações são valiosíssimas para o Pré-vendas (alguns exemplos aqui). A verdade é que o processo de vendas nunca acaba: não esqueça de gerar oportunidades de upselling e cross-selling. Inside sales significa parceria eterna entre todas as áreas da empresa. A Welle Laser, empresa catarinense de máquinas de corte, conseguiu aumentar o faturamento 4,5 vezes a partir de ajustes à sua engenharia de vendas. Para tanto, partiu da premissa de que o melhor entendimento dos leads levaria à eficiência da empresa como um todo. “Foram ganhos em diferentes áreas que, casados com nosso excelente produto e  competência de nosso time de vendas nos levou  ao posto de maior crescimento do Brasil”, comemora hoje o CEO Rafael Bottós.

Ferramentas de implantação e execução

Volume de leads atraídos. Pontos atribuídos a cada um. Taxa de conversão de oportunidades em vendas.  Inside sales is a numbers game. Ou em bom português: Vendas remotas é jogo à base de números. Não basta apenas coletar dados: é preciso trabalhá-los antes de repassá-los aos consultores de vendas de maneira contextualizada. Por isso, dispor de boas ferramentas importa. Ficam aqui algumas sugestões para o seu repertório (tecnológico ou não) de inside sales.

SLAs e fluxogramas

Service Level Agreements são acordos que associam ganhos e perdas financeiras à qualidade do serviço prestado. São normalmente formalizados entre prestadores de serviço e contratantes.  Mas que tal usar lógica semelhante para gerir o público interno? Para alinhar o trabalho de Vendas, Pré-vendas e Marketing, ajuste entre as áreas um fluxo único de inside sales. Combine quais são as responsabilidades e domínio de cada área, bem como a qualidade do apoio prestado por cada uma às demais. Na Exact Sales, nosso modelo é algo assim:

  • Marketing:  tem papel evangelizador. É responsável por atrair interessados (gera leads);
  • Pré-vendas:  age como consultor especialista. Converter os leads em oportunidades (gera prospects) por meio de contatos de qualificação;
  • Vendas: dedica-se exclusivamente à negociação. Apresenta propostas e fecha vendas (gera clientes).

Para facilitar a assimilação por toda a equipe, dedique um tempo para o planejamento e mapeamento. Desenhar o fluxograma de seu processo de inside sales é uma boa forma de identificar gargalos para implantar melhorias - e cumprir o SLA. Softwares como Draw.io, LucidChart e Gliffy são úteis, mas qualquer apresentador de slides cumpre a tarefa.

KPIs

Meça o seu desempenho em inside sales para verificar quais variáveis geram mais ou menos resultados. Atenha-se apenas aos Key Performance Indicators, os indicadores-chave de desempenho. Número de leads, contatos e fechamentos - determine quais condizem com o momento do seu negócio. Não esqueça de manter um olho também no resultado final: volume de vendas, tempo de venda, custo de aquisição de clientes (CAC) e lucro futuro (LTV). Após um período satisfatório de acompanhamento, já lhe será possível estipular metas para suas inside sales. Para a atração, captura e nutrição de leads, softwares de inbound marketing como RD Station e Hubspot Sidekick são um começo. Entretanto, um sistema mais sofisticado é preciso para monitorar e qualificar leads em fase de pré-vendas.

Scoring

Scoring nada mais é do que estipular escores - pontuação - a leads com base em critérios de maturidade da compra. Vale pontuar comportamentos de consumo de conteúdo, adequação técnica e situacional, e latência de dores. Atrelar cada item a pontos permite medir a 'temperatura' dos leads e identificar quais estão aptos a uma abordagem de inside sales. Os congelados (pouco maduros para comprar) devem ser nutridos pelo Marketing até que estejam prontos para prospecção pelo Pré-vendas. Aqueles tidos como muito quentes, ou seja, próximos de fechar negócio, devem ser encaminhados pelo Pré-vendas para Vendas.

Roteiros pré-estabelecidos

São importantes para a segmentação e qualificação de leads. Enquanto os fluxogramas mostram o caminho 'interno' trilhado pela venda, os roteiros de inside sales guiam o caminho 'externo' das interações durante a jornada de compra. Eles são checklists para que nenhuma informação importante seja esquecida - mesmo que a equipe de pré-venda esteja treinada para a escuta ativa. Seus roteiros devem compreender alguns aspectos importantes:

  • Gestão de tempo é tão importante às inside sales quanto às vendas externas. Diminua assuntos improdutivos ou desnecessários. Priorize as informações que são mais importantes.
  • Derivação de perguntas são bifurcações e trilhas de questionamentos a serem feitos a cada contato, com base nas respostas dadas pelo lead. Além de extraírem mais dados ricos, evidenciam a latência de dores e a necessidade de solução.
  • Gatilhos mentais incentivam a compra ao estimular a tomada de decisão. São 'âncoras' que servem de referência para o lead na hora de avaliar sua empresa e oferta. Há um artigo bastante interessante sobre o assunto, chamado Gatilhos Mentais: O que são e como aplicá-los nas vendas.
  • Encaminhe os próximos passos. Incite um próximo contato ou ação. Não esqueça de registrar cada interação para não começar 'do zero' no próximo retorno.

O Exact Spotter facilita boa parte deste trabalho, indicando perguntas e gatilhos para uma prospecção eficaz. Ele também segmenta os leads automaticamente conforme sua maturidade.

 

 

Tração em vendas

Uma área de vendas de sucesso precisa ter um backoffice e controle interno muito bem organizado. Vender é muito bom, mas o processo não para por aí! Um sistema ERP tem muito a contribuir com o controle da sua empresa e em especial com a entrega do seu produto ou serviço. Antes de avançarmos, você sabe o que é um ERP? ERP é um software de gestão empresarial que busca automatizar suas rotinas financeiras e gerenciais permitindo que uma empresa gerencie sua operação automatizando seus processos produtivos, financeiros e gerenciais. As vantagens para o seu setor de vendas são inúmeras, entre as principais destacamos:

Com isso tudo você consegue ter um processo de marketing, vendas, financeiro e operações integrado garantindo a sustentabilidade da sua empresa. Softwares ERP em nuvem como o ERPFlex são especialmente úteis à parte final do processo de inside sales. Há várias métricas para acompanhar que visam a saúde financeira da empresa, mas uma das mais importantes é a taxa de Churn, que mostra o número de cancelamentos de clientes do modelo SaaS. Ela revela se seu modelo de vendas está correto, por exemplo, churn em 3 meses geralmente indica que a venda foi mal feita, que as dores do cliente foi mal levantada ou mesmo que a venda não foi consultiva e sim interessada em fechar de qualquer jeito. Outra vantagem para é o controle de inadimplência e recebíveis. Uma empresa que vende e não recebe está destinada a quebrar e isso é ainda mais sensível para as que operam no modelo SaaS. Com um sistema ERP você consegue que o seu faturamento seja feito de forma rápida, integrada e correta! 

Scheila Silveira

Conteudista



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