Tempo de resposta em vendas: atenda rápido aos pedidos de contato

Tempo de resposta em vendas: atenda rápido aos pedidos de contato
Por Equipe Exact  |   10 de Novembro de 2020
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Você sabia que ligar para um lead em no máximo 5 minutos após a solicitação de contato aumenta em até 100 vezes a chance de ele fechar negócio? Esses dados são do insidesales.com, evidenciados em comparação com uma ligação feita depois de 30 minutos de um cadastro.

Ou seja, os números deixam claro que vale a pena focar no tempo de resposta (response time) para aumentar o faturamento.

A rapidez no retorno mantém a comunicação aquecida e não deixa o lead se esquecer do que motivou aquela ligação. Caso contrário, o vendedor corre o risco de ligar para alguém que já perdeu o interesse no produto ou que já foi respondido pelo concorrente. 

É disso que falaremos neste post, listando algumas estratégias para atender rapidamente sem perder a eficiência. Continue a leitura e treine a sua equipe!


Tempo de leitura: 9 min

Você vai ler sobre:

  • Por que mensurar o tempo de resposta em vendas?
  • Quais as melhores estratégias para atender rapidamente?
  • Como aliar rapidez e eficiência nos atendimentos?

 

Por que mensurar o tempo de resposta em vendas?

O tempo que sua equipe demora para dar um retorno aos pedidos de contato (as levantadas de mão) deve ser algo primordial no seu planejamento estratégico. 

Sobretudo no Marketing B2B, atrasar o tempo de resposta pode gerar um enorme prejuízo, pois muitas vezes o lead tem urgência em resolver a questão. Assim, basta que o concorrente apresente uma solução compatível e você terá perdido a venda.

O senso de urgência, inclusive, está cada vez mais presente em diversos setores da vida cotidiana. Em Vendas, não seria diferente. Como há muitas informações circulando nas redes em uma velocidade incrível, sai na frente quem conseguir cativar o lead mais rápido. 

Mas não pense que basta ser o primeiro a ligar e pronto: negócio fechado. Não é bem assim que funciona.

O fit do Lead com o ICP, as técnicas do vendedor, sua cadência de trabalho e, claro, a oferta em si é que vão conduzir o lead até o fechamento. Então, mais do que mensurar o response time da sua equipe, é preciso aliar essa métrica à qualidade da abordagem desde a primeira ligação.

Assim, o interesse do lead no produto e a relação de confiança dele com a empresa já começam a ser estabelecidos desde cedo.

Quais as melhores estratégias para atender rapidamente?

Entre as diversas estratégias do Inbound Marketing, uma delas está diretamente relacionada ao tempo de resposta. Segundo essa tática, o momento mais adequado para fazer contato com o lead varia conforme o comportamento dele diante da empresa. 

Esse período é a chamada janela de oportunidade, que é quando as interações do lead sugerem que ele está disponível para uma negociação. Falaremos mais sobre isso nas dicas a seguir.

Ligue nos primeiros 5 minutos

Se o lead respondeu algum e-mail da prospecção ou baixou algum material do seu blog, é sinal de que a janela de oportunidade está aberta. 

No entanto, esses indícios ainda não são indicativos claros de que ele está realmente interessado no produto ou serviço que sua empresa oferece.

Agora, vamos supor que o lead tenha solicitado um orçamento ou preenchido o formulário do “fale conosco” no site institucional. Nesse caso, você pode ter certeza de que ele está aguardando um retorno. Portanto, não dá para perder o timing da ligação. 

Ligando nos primeiros 5 minutos do pedido, o cenário está muito mais favorável para uma negociação. Isso porque o lead já estará de frente para o computador e disponível para atender a chamada. 

Outra vantagem é que as informações sobre o produto e a empresa ainda estarão frescas na memória dele, o que permite ao vendedor pular uma parte da apresentação inicial e ir direto ao ponto, demonstrando que sabe exatamente o que o lead procura naquele momento.

Organize os dados disponíveis

Principalmente se a sua empresa trabalha com uma extensa base de dados, organização é fundamental para que as equipes não se percam em meio a tantas informações e acabem perdendo a produtividade. 

Os dados de quem solicita um contato para conhecer o produto ou tirar alguma dúvida devem estar sempre à mão para agilizar as chamadas, assim como o script de prospecção.

Caso seja alguém que já fez contato com a empresa em outro período, certifique-se de que o histórico com o registro das interações também está disponível. Assim, é possível entender melhor o contexto em questão. 

Outra dica é estruturar respostas padrões para questionamentos semelhantes, pois é bastante comum que clientes diferentes tenham demandas parecidas.

Se, além das informações básicas sobre o lead, você tiver alguns dados profundos, melhor ainda – como o segmento que ele trabalha e seu poder de decisão no negócio. Quanto mais você souber a respeito, mais fácil será construir uma abordagem personalizada. 

Isso fará com que o lead perceba que o vendedor não está interessado em apenas vender por vender, mas sim em garantir o nível de satisfação do cliente com a compra.

Alinhe a sua equipe comercial

É muito importante que sua equipe esteja por dentro da métrica do tempo de resposta em venda. Estabelecer uma média padrão entre todos os atendentes ajuda a manter o foco nas operações e a organizar as tarefas por ordem de prioridade. 

Procure também alinhar com o grupo as principais solicitações e questionamentos dos leads, de modo a definir respostas padrões que vão agilizar os atendimentos.

Mas atenção: padronizar algumas repostas não significa fazer uma abordagem robótica e sem entusiasmo. Aqui, reforçamos a importância de coletar e estruturar dados dos leads para equilibrar padronização e personalização em doses exatas. 

Enquanto a primeira demonstra o alinhamento da empresa e das equipes na condução das operações, a segunda é responsável por cativar o lead ao entregar o que ele precisa.

Como aliar rapidez e eficiência nos atendimentos?

A tecnologia é peça-chave quando se trata de acelerar o tempo de resposta sem comprometer a qualidade do atendimento. 

Hoje em dia, empresas que não contam com processos automatizados ficam à deriva em meio ao mar de informações que circulam nos meios de prospecção. 

Quem vende pela internet, por exemplo, costuma ter uma base de contatos muito mais ampla e diversa. Lidar com isso manualmente seria desafiador.

É aí que entram as ferramentas de automação de vendas, que otimizam a rotina de trabalho dos operadores e as atividades de gestão. 

Além de permitirem uma qualificação mais assertiva dos leads, a partir da análise de dados que indicam a prontidão de compra, esses softwares organizam as tarefas do atendente e ditam o ritmo do trabalho. 

Assim, ele nunca se esquecerá de retornar uma ligação ou de quais perguntas fazer durante uma abordagem.

Do ponto de vista da gestão, contar com uma ferramenta inteligente é essencial para aprimorar o planejamento estratégico e manter as equipes alinhadas. 

Os softwares geram relatórios completos sobre o desempenho dos times para que o gestor possa identificar os eventuais gargalos do processo comercial e fundamentar os feedbacks que serão repassados ao grupo. Dessa forma, eleva-se a produtividade sem perder a eficiência.

Quem também ganha com tudo isso é o lead. Além de ter sua solicitação atendida em tempo recorde, ele logo saberá por que aquele produto ou serviço tem tudo a ver com seus interesses e necessidades, graças aos roteiros pré-definidos e à análise de dados que conduzem a uma abordagem infalível. 

O resultado é um funil de vendas reduzido e uma decisão de compra tão rápida quanto foi o atendimento.

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Equipe Exact



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