Customer Success: 3 formas de ganhar mais dinheiro com retenção de clientes

Customer Success: 3 formas de ganhar mais dinheiro com retenção de clientes
Por Juliana Mendonça da Silva  |   09 de Fevereiro de 2017
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A forma de consumir um produto ou contratar um serviço mudou. Atualmente, para muitas empresas, manter um cliente ativo é igualmente valorizado que buscar novos. O motivo é simples, mas muito importante: clientes fiéis geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio (vide Resultados Digitais). E é por esse motivo, que o Customer Success – sucesso do cliente - surgiu: ajudar na retenção e relacionamento com os clientes. Pois, quando você se esforça para que o seu cliente tenha sucesso, o sucesso do seu negócio também aparece.


Tempo de leitura: 4 minutos. Você vai ler sobre:

  • Churn
  • Frequência de compra
  • Retenção de clientes

  Antes de lhe mostrar as valiosas formas de poder ganhar mais dinheiro com os seus clientes atuais, precisamos um entendimento mútuo. De uma forma simples e objetiva: você sabe o que significa o conceito Customer Success (CS)? Mesmo que o termo esteja 'em alta', há ainda muitas dúvidas sobre sucesso do cliente na prática. Principalmente em empresas B2C. Segundo Lincoln Murphy, especialista em Customer Success e autor do blog Sixteen Ventures:

Sucesso do cliente “é quando clientes alcançam o resultado desejado através das interações com sua empresa".

Ele nos traz uma ideia do relacionamento entre as partes consumidor x empresa. Essa relação deve se manter contínua e proveitosa (de sucesso) para que - a cada experiência - o cliente saia satisfeito. Mais importante, que atinja o resultado almejado ao final.

Indicadores essenciais à retenção de clientes e CS

A grande sacada do relacionamento com o cliente é não ser reativo - a empresa pode, sim, contatar o cliente quando relevante - e não apenas ficar na espera de um pedido de informação ou reclamação. A ideia é que o time de Customer Success da sua empresa adote uma cultura proativa. Isso significa acompanhar todo o ciclo de vida do cliente, monitorar o engajamento com a empresa e o produto/serviço, e identificar pontos de satisfação e melhorias. Além de levantar oportunidades de aumento de ticket, venda de produtos agregados etc. Para tanto, a área de CS monitora métricas importantes para guiar o caminho ao sucesso do cliente - e da sua empresa! Elas tornam-se chave para o aumento do ticket e Life Time Value do cliente, que por efeito aumentará a receita da empresa. E esse é o grande pulo do gato. Então, sem mais delongas, vamos a elas:

1. NPS

Essa métrica é medida através da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”. O resultado dessa nota é relacionada em uma fórmula que avalia os perfis dos clientes:

  • Detrator: clientes que criticam negativamente a empresa e não pretendem voltar a fazer negócio com ela, exceto em situações extremas;
  • Neutro: clientes que compraram ou compram, mas não possuem uma relação mais próxima com a empresa;
  • Promotor: clientes que são engajados com a empresa, gostam de oferecer feedbacks e defendem a marca/produto/serviço. Além de clientes, tornam-se divulgadores. Trazem indicações e novas receitas para a empresa.

Assim, quanto maior a nota, supõe-se que mais clientes são promotores da sua empresa. Em outras palavras, maior é a probabilidade deles lhe recomendarem para outras pessoas. Por consequência, você atrai mais clientes e mais vendas. Tudo com a vantagem adicional de um CAC (Custo de aquisição de cliente) menor.

2. Frequência de compra (cross/up sell)

Identificar qual é o perfil do seu cliente e saber quando e o que ele costuma comprar, são informações valiosas para que você possa:

  • Oferecer produtos agregados (cross-sell); e
  • Fazer com que ele compre produtos mais caros (upsell).

3. Churn (taxa de cancelamento)

Quando um cliente deixa de comprar o seu produto ou pagar pelo seu serviço, ele vira um churn. O monitoramento constante dessa métrica é importante para avaliar quantos clientes deixam de fazer negócios com a sua empresa e se está ou não ocorrendo a problemática do balde furado. Nesse tipo de ciclo vicioso, você tenta “encher” a base captando novos clientes, mas eles sempre acabam saindo pelos “buracos”. Identificar esta como a sua realidade ajuda-lhe a montar estratégias para que isso não ocorra. Não adianta trazer novos clientes, se a perda se equipara a entrada. Entender o esforço executado para reter o cliente na base, normalmente traz um número de investimento menor do que o de trazer novos clientes.

Sucesso do Cliente e retenção na prática

Para entender como tudo  isso funciona, vamos a um exemplo simples: Aqui na Exact Sales, temos um cliente que depende muito de indicação para atrair novos clientes. Aliás, cenário muito comum a clínicas, salões de beleza, restaurantes, lojas, academias, oficinas... Este cliente, não monitorava o seu NPS, logo não sabia se os seus clientes estavam sendo promotores, neutros ou detratores. Sequer tinha certeza se o que estava entregando estava satisfazendo as necessidades dos seus consumidores. Com o passar do tempo, a empresa percebeu que estava perdendo clientes. Mesmo os mais antigos deixaram de aparecer. Ao mesmo tempo, não havia um volume alto de entrada de novos clientes. Nessa situação, a empresa decidiu, dentre outras medidas, implementar uma política de acompanhamento e feedbacks e descobriu que alguns processos internos estavam prejudicando a experiência do cliente. Como resultado, gerava a insatisfação, logo, uma nota baixa em seu NPS. Depois de entender melhor o perfil dos seus clientes, percebeu com base nas respostas obtidas, a necessidade de melhorias para que os seus clientes tenham a melhor experiência possível com o produto. Hoje, eles automatizam os processos, sem perder a relação 1x1 com os clientes. Além de aumentar a retenção, conseguem ter uma maior previsibilidade de vendas, através das indicações, com a vantagem de que, nestes casos, os potenciais clientes não precisam passar por todas as etapas do funil de vendas. Afinal, esse cliente já está mais educado e pode converter em venda mais rápido. De bônus, esta sondagem permitiu perceber: quais clientes estão em risco de cancelamento e quais clientes têm chance de up/cross sell.

Se você ficou curioso em entender mais afundo sobre essa metodologia, se inscreva aqui no nosso curso sobre Sucesso do Cliente. Ou então agende um diagnóstico gratuito para saber como o Customer Success se aplica ao seu negócio.  

Juliana Mendonça da Silva

Consultora de Pré-vendas



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