O processo de atração e retenção de clientes funciona como deveria?

O processo de atração e retenção de clientes funciona como deveria?
Por Equipe Exact  |   27 de Dezembro de 2017
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Tudo começa por um processo de atração e retenção de clientes eficiente e poderoso. Otimizar a entrada do funil é o primeiro passo para tornar-se um gigante nos negócios. Neste post ensinaremos técnicas para atrair mais leads qualificados. Além disso, você terá dicas para reconhecer o que pode ser aprimorado no processo comercial.


Tempo de leitura: 6min

Você vai ler sobre:

  • Atração de novos clientes
  • Prospecção ativa
  • Outbound

Já parou para pensar como anda o funil de vendas? Um gestor de sucesso precisa estar constantemente atento a cada etapa. Se você chegou agora e não sabe o que é funil, aqui tem um vídeo rápido e bem explicativo:

Agora, se você já sabe do que o funil de vendas trata, precisamos bater um papo sério sobre a primeira fase: a atração.

Afinal, não adianta estruturar um processo comercial inteiro sem um bom fluxo de entrada de leads na base. Os números não mentem. Empresas que seguem um recurso pré-definido alcançam 33% mais produtividade e receita.

Portanto, nada de colocar a carroça em frente aos bois! Comece pelo ponto mais lógico: o começo. Otimize o processo de atração e retenção de clientes, e veja na prática os resultados.

Atração de novos clientes é o melhor caminho

Quanto maior for o volume de leads entrando no funil, mais oportunidades de venda, certo? Mais ou menos. Acreditamos que esta conta fique mais interessante da seguinte forma:

“Quanto maior o volume de leads captados no processo de atração e retenção de clientes, melhores as taxas de conversão.”

Esta é a principal diferença entre um processo otimizado e um processo caro ou volumoso.

O volume de leads gerados sem fit de negócios pode ser considerado uma métrica de vaidade. Este tipo de métrica reúne informações que servem apenas para agradar aos olhos e ao ego. Mas que, na prática, não causam impacto positivo sobre a realidade da empresa.

O gestor comercial deve saber quais são os KPIs certos para medir os resultados de cada etapa do funil. Na etapa da atração, foque na métrica da taxa de conversão.

Para que valha a pena cada gota de suor, um processo de atração e retenção de clientes qualificado é a melhor opção. Somente este enfoque levará aos vendedores as oportunidades, aumentando as chances de fechamento.

E quem fala isto não somos nós: os números estão aí para provar. A taxa de conversão para leads quentes fica entre 30% e 70%, contra apenas 10% para leads semi-qualificados.

O que importa é saber quantos leads demonstraram interesse, engajaram-se e assinaram contrato. Aí sim, estamos pensando em prol de um ROI (Retorno Sobre O Investimento) de sucesso.

Porque o processo de atração e retenção de clientes não acontece como deveria?

Para responder a esta pergunta, é preciso olhar a estruturação do funil de vendas.

Quais são os problemas? Vale investir um pouco de tempo nesta análise.

Erro nº 1 - Pouco volume

A entrada de leads não é o suficiente para preencher as agendas dos vendedores e gerar vendas o suficiente. É um problema muito comum em empresas que focam apenas na prospecção via Inbound Marketing.

Às vezes, alguns conteúdos e landing pages não performam tão bem. Isto significa que os visitantes do site não convertem em leads ou fornecem informações falsas que não servem.

A melhor alternativa para sair dessa é adotar um processo de atração e retenção de clientes por prospecção ativa.

Como podemos ver no gráfico de Chet Holmes, existem quase 67% de leads que precisam apenas de um empurrão. Cerca de 30% acham que não estão interessados. Mas, diante de uma abordagem com técnicas de SPIN selling, podem acabar mudando de ideia.

O mesmo vale para aqueles 30% que não estão pensando nisto: não é por ignorar o problema que ele não está lá. Já os 7% dispostos para a compra, ficarão felizes ao saber da solução em um momento mais oportuno.

Moral da história: se o volume está baixo, as estratégias de atração de clientes estão erradas. Adote a prospecção ativa com Outbound Marketing e não deixe as oportunidades passarem em branco. Existe uma mina de ouro lá fora. Você vai ficar de braços cruzados, esperando que o tesouro venha até você? Vá pegá-lo!

Erro nº 2 - Processo lento

Os leads até entram pelo processo de atração e retenção de clientes. Preenchem formulários na Internet, demonstram interesse nos levantes de mão… e acabou!

A maioria recebe contato tardio, ou mesmo nunca recebe resposta. Estes são indícios de um processo lento e falho.

O estudo “The Short Life of Online Sales Leads”, de 2011, revelou que geralmente o follow up de leads é lento demais. Imagine que entre as 2.241 empresas participantes, apenas 37% respondeu em menos de uma hora. Cerca de 46% ficaram dentro do prazo de até 24h - o que é lento demais para o consumidor de hoje em dia. E o mais alarmante é que 23% sequer respondeu ao lead.

Considere que um cliente que levanta a mão está realmente disposto a conhecer a solução. Isso se dá porque ele tem um problema e precisa resolvê-lo. Lembre-se que a Internet é vasta, e todos os concorrentes estão há apenas um clique de distância. A realidade é que 35-50% das vendas são conquistadas por quem responde primeiro. Cinco minutos podem ser vitais para ganhar um lead ou perdê-lo para o vizinho.

Para não perder oportunidades, uma alternativa é automatizar com softwares de LRM. Como o Spotter, que prioriza o contato com o lead conforme a temperatura e o scoring. Dessa forma, novos leads serão encaminhados rapidamente para que o Pré-vendas faça a qualificação. Uma vez segmentados, estes são agendados conforme o momento da jornada do consumidor.

O importante é acompanhar o lead de perto e não desistir facilmente. O fato é que 80% das vendas precisam de 5 follow-ups para serem concretizadas.

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Erro nº 3 - Follow-ups excessivos

Sim, nós acabamos de falar sobre a importância de insistir no follow-up para garantir que o lead não escapará da base. Entretanto, é importante compreender o efeito disto no orçamento.

O motivo é simples: a cada ligação ou tentativa de contato com o lead, a empresa já está gastando. São custos com o meio de comunicação e o tempo de trabalho investido em cada contato.

O resultado é um CAC (Custo de Aquisição por Cliente) elevado, exigindo mais da máquina de vendas para manter a receita. No mundo dos negócios, a máxima é diminuir custos e aumentar o lucro, certo?

Para isso, investir em qualificação de leads é a melhor saída. Estruturar uma área de Pré-vendas para identificar oportunidades que valem o follow-up. Esta é a forma mais eficiente de evitar desperdício de recursos e melhorar as taxas de conversão como um todo.

Se você reconhece estes problemas nos negócios, não fique parado. O processo de atração e retenção de clientes corre sérios riscos de tornar-se um ponto fraco para a empresa.

O que acontece se eu manter as estratégias de atração de clientes como estão?

Você perde dinheiro. A empresa gasta mais e lucra menos. Os colaboradores, frustrados, não tem engajamento e nem motivação. E a alta gestão ficará bastante insatisfeita por não cumprir os objetivos estratégicos. Ou seja: uma catástrofe.

Não existe perspectiva positiva para um processo mal otimizado. É como uma doença. Os primeiros sintomas parecem simples de serem resolvidos. Mas, se forem ignorados ou medicados de forma negligente, o quadro evolui e será necessária uma intervenção mais séria.

Com saúde, não se brinca! A mesma coisa vale para a saúde de uma empresa. É função do gestor estar atento às métricas e resultados para garantir que o planejamento corra bem. Para isto, ele deve incentivar boas práticas e replicá-las dentro da equipe. Também deve substituir aquelas que estão atrasando os demais recursos.

Se o processo de atração e retenção de clientes traz leads errados para o funil, as taxas de conversão caem e a empresa não cresce.

Já dizia o especialista em conversão de leads, Peep Laja:

“Uma boa taxa de conversão é melhor do que aquela que teve no mês passado.”

Por isto, não coloque os negócios em risco. Invista em prospecção ativa com Pré-vendas para ter leads de qualidade. Setorize as atividades de cada profissional e adote boas ferramentas para ajudá-lo.

Sempre que precisar, teremos o maior prazer em ser como um fiel escudeiro. Criamos vários materiais ricos para tirar dúvidas. Além disso, possuímos ferramentas eficientes para melhorar grande parte dos recursos! Que tal aprender mais sobre o processo de atração e retenção de clientes, ficando expert no assunto? Esse post é perfeito para você!

Equipe Exact



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