Uma das grandes tendências para 2024 é a maior ênfase na análise de dados conversacionais para estruturação de processos nas empresas e melhorias nas taxas de conversão em vendas.
Por algum tempo, os dados coletados em formulários e landing pages eram suficientes para construir uma visão satisfatória do cliente em potencial e suas dores.
Hoje, dados conversacionais — ou seja, aqueles que nascem de conversas — vêm para suprir a lacuna deixada pelos dados mais superficiais gerados em formulários.
Isso porque os formulários não conseguem atingir o lead de forma que ele compartilhe informações mais profundas para fechar um diagnóstico sobre a empresa.
Por isso, os dados conversacionais ganharam tanto destaque nos últimos meses.
Acompanhe com a gente para entender melhor o que são os dados conversacionais, seus benefícios e como obtê-los.
O que são dados conversacionais?
Dados conversacionais são aqueles que você consegue extrair de uma conversa entre duas pessoas ou entre uma pessoa e uma máquina. Quando você conversa com o pré-vendedor de outra empresa e conta para ele qual é a situação da sua empresa, essa “simples conversa” pode se tornar dados conversacionais. Assim como quando você conversa com um chat de atendimento de uma loja, também gera dados conversacionais.
Eles podem conter diversas informações como:
- dados demográficos;
- dados comportamentais;
- texto;
- imagem; e
- vídeo.
No contexto de Vendas B2B, ainda é importante coletar informações como porte da empresa, quantidade de funcionários, faturamento, taxa de conversão em vendas. É a partir desses pontos que começa a se formar o diagnóstico do lead.
É fundamental relembrar que a compatibilidade entre dor e solução em um processo de vendas é um dos principais fatores para um negócio dar certo. E os dados conversacionais também servem para indicar se existe ou não essa sintonia entre as duas partes.
Antes de prosseguirmos, é essencial entender de quais dados estamos falando neste artigo.
Para Vendas B2B Complexas, quanto mais informações você tiver sobre o potencial cliente, mais certeiro será seu diagnóstico. Portanto, para ter esses dados mais profundos, é necessário haver interação entre dois humanos na conversa.
Isso significa que apenas mandar formulários ou landing pages para que seus clientes respondam não vai te trazer os dados indispensáveis para o processo de compra e venda. Por isso, vamos tratar de dados conversacionais que foram retirados de conversas entre dois humanos neste artigo.
Qual a importância de analisar os dados conversacionais?
É importante analisar os dados conversacionais, porque eles permitem identificar padrões, tendências e insights sobre as necessidades e expectativas dos clientes..
Durante a conversa com o potencial cliente, nem sempre é possível ter total atenção a todos os detalhes, portanto, ter isso registrado, e poder voltar e ouvir ou ler de novo o que foi dito é muito valioso.
Podemos dividir as vantagens da análise dos dados conversacionais em cinco tópicos:
- Melhoria do processo de vendas;
- Personalização da abordagem;
- Compreensão do cliente;
- Identificação de oportunidades de cross-selling e upselling; e
- Aprendizado contínuo.
Vamos entender mais a fundo cada uma delas.
Melhoria do processo de vendas
Não é novidade que o processo de Vendas de uma empresa sempre deve estar sendo aprimorado e melhorado.
Dentro desse contexto, ao reunir e estruturar os dados conversacionais, é possível identificar padrões e tendências nas interações entre seus pré-vendedores e os potenciais clientes.
Isso colabora para que você tenha uma visão macro de toda a jornada e possa enxergar os pontos fortes e oportunidades de melhoria do seu processo.
Como a amostragem é maior e mais fiel, é possível otimizar e repensar as estratégias de vendas com mais segurança.
Personalização da abordagem
Se você tem uma ferramenta que extrai todos os dados importantes da conversa entre seu pré-vendedor e o lead, é possível passar esses insights para o vendedor e fazer com que a abordagem de venda seja personalizada conforme a dor do potencial cliente.
Saber qual é exatamente a dor daquela empresa, qual o orçamento que ela tem para investir na solução, o porte e a quantidade de funcionários são alguns dos dados que facilitam essa aproximação.
Compreensão do cliente
Nem sempre conseguimos captar todos os detalhes e nuances da conversa enquanto estamos em atendimento com os clientes. Por isso, ter a gravação e, principalmente, ser capaz de analisar os dados discutidos é muito importante para entender mais a fundo o que o cliente deseja.
A estruturação desses dados conversacionais permite que você entenda os objetivos, objeções e particularidades de cada um dos seus leads para trazer abordagens e soluções personalizadas.
Quanto mais a sua empresa investir nessa estrutura, melhor será a experiência do cliente.
Identificação de oportunidades de cross-selling e upselling
Retornando à ligação e com uma boa análise do que foi discutido, é possível pensar em diferentes serviços ou produtos da sua empresa que possam ser úteis para sanar a dor daquele cliente.
Além de aumentar o ticket médio das empresas, essa estratégia ajuda a fidelizar os clientes, já que seus vendedores vão chegar para as próximas reuniões com propostas mais robustas. Essa tática gera uma aproximação ainda maior com o lead e faz com que ele se sinta ouvido e especial para a sua empresa.
Aprendizado contínuo
Por fim, a análise de dados conversacionais também gera valor para dentro da sua empresa, uma vez que ela permite o aprendizado com os erros e acertos das abordagens.
Ao utilizar uma ferramenta que registre esses dados e que te permita acompanhar o profissional – inclusive com feedback em tempo real, como no caso do Spotter –, a aplicação de Sales Enablement fica muito mais fácil.
Ao enxergar padrões, ver quais abordagens deram certo e quais não, é possível reestruturar as estratégias de vendas.
Além disso, os times de Pré-Vendas e Vendas também podem passar a usar esses dados para pautar seus debates, suas inovações e trocas.
O que é experiência conversacional?
Apesar de estarmos falando bastante sobre como a interação entre humanos é fundamental para a geração de dados conversacionais, precisamos olhar um pouco para o uso da tecnologia nesse campo.
Aí entra a experiência conversacional; que é justamente a interação entre usuários e dispositivos que simula uma conversa humana.
Como mencionamos durante o artigo, a conversa entre duas pessoas é capaz de reunir uma série de dados profundos . Mas isso não significa que chats e formulários não sejam excelentes ajudantes nesse processo.
É possível utilizar essas experiências para atendimento de clientes via chat, vendas, nutrição de leads frios e promoção de produtos ou serviços.
Aproveitar essas ferramentas para coletar dados mais profundos e automatizar processos, é uma tática que pode auxiliar muito na redução de custos da empresa, assim dando mais espaço para a equipe focar em tarefas estratégicas.
Vale lembrar que o objetivo final de uma interação entre duas empresas é a venda, mas esse caminho tem que ser percorrido de tal forma que leve o lead a entender a importância de adquirir a sua solução. E isso também passa por uma boa experiência do cliente.
Como utilizar IA conversacional na área de Vendas?
Considerando as vantagens que a experiência conversacional pode trazer para o seu processo comercial, investir nessa estratégia pode ser uma boa aposta para o próximo ano.
Uma maneira de otimizar a coleta desses dados pode ser por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA). A conclusão que chegamos até agora é que usar a IA para interações mais iniciais e recursos humanos em interações mais profundas pode ser um equilíbrio muito efetivo para uma empresa. No caso das IAs Conversacionais, elas podem agregar muito no processo de compra, desde a qualificação de leads até o fechamento do negócio.
A IA pode ser usada como um apoio na hora da conversa entre o pré-vendedor e o potencial cliente, por exemplo, ajudando o pré-vendedor com um roteiro para a conversa fluir mais facilmente e nenhuma pergunta ser esquecida.
Já durante a apresentação da solução para o problema do seu cliente, a Inteligência Artificial também pode ser utilizada para ajudar na estruturação da proposta a partir dos dados coletados nas conversas anteriores.
Se você chegou até aqui e se interessou pela ideia de analisar os dados conversacionais do seu time e implementar a IA Conversacional, conheça o Exact Spotter.
Ele é um software que utiliza Inteligência Artificial para estimar a chance de sucesso de um negócio com base nos dados inseridos pelos times de vendas. Além disso, ele também colabora no processo de tomada de decisão com dashboards completos e insights valiosos.
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