Churn Rate quer dizer Taxa de Cancelamento e representa a evasão no número de clientes. A gestão de churn é especialmente importante em empresas que trabalham com modelo de recorrência. Este monitoramento pode alertar acerca do grau de satisfação dos clientes ou mesmo do estado do mercado em relação ao seu produto.
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Uma taxa de churn muito alta pode representar um déficit na qualidade de seus serviços. É um indício de que você está enfrentando uma concorrência mais barata ou que oferece um produto de maior valor.
De qualquer forma, números alarmantes de churn devem ser levados a sério. Eles exigem uma análise profunda em seus negócios para entender onde está o problema. Não atentar-se a isto pode colocar o valor da sua marca em risco e colocar a perder suas metas de receita no final do mês.
Doa a quem doer, verdade seja dita: grande parte dos problemas com churn são resultados de uma venda mal feita.
Erra aquele que espera o problema manifestar-se para buscar sua solução. Quando falamos de negócios, é sempre melhor prevenir do que remediar. Criar uma boa estratégia de prospecção de clientes faz parte da gestão de churn.
Vejamos, então, por onde começar a pensar sua gestão de churn. Veja algumas dicas para ajudá-lo a montar uma estratégia eficiente para vencer esta batalha.
Pré-Venda: Você é capaz de solucionar a dor do seu cliente?
As técnicas para prevenção de um churn começam ao evitar uma venda mal-sucedida, já na etapa da Pré-venda.
Tudo está diretamente ligado à sua capacidade de compreender as dores do seu cliente. Ao entender as reais necessidades, começa a saber o momento e a forma exata de intervir.
Uma boa sondagem de dados e, consequentemente, uma otimização na qualificação de seus leads é um bom começo. Já pensou em quanta economia você pode ter se investir seu tempo e recursos apenas em clientes com real potencial de sucesso?
Uma equipe de pré-vendedores pode ajudar você a resolver este desafio. Com a adoção de um bom software de LRM (Lead Relationship Management), você faz a triagem dos potenciais clientes para ver quais vale a pena descartar. Além de evitar cancelamentos futuros, você deixa de gerar detratores.
Quem explica bem o porquê é João Rosa, consultor de Vendas da Exact. “Mais vale não vender do que ter um cancelamento”, argumenta:
Venda: como levar o seu cliente ao encantamento e diminuir o churn
Grande parte dos cancelamentos de serviço da sua empresa podem ser resultado da falta alinhamento entre a expectativa do cliente e sua capacidade de atendê-la.
É comum que, devido à necessidade de números expressivos de vendas, os vendedores acabem por prometer mais do que podem cumprir. Mas um aviso: ‘forçar’ o fechamento do negócio nunca traz bons resultados.
Este erro comum, infelizmente, pode trazer problemas sérios a longo prazo. Acaba comprometendo o valor da marca e fragilizando a confiabilidade no mercado.
Você concorda que ninguém gosta de sentir-se enganado, certo? Então não tente enganar os seus clientes! Oriente seus vendedores para que expliquem o produto com clareza e honestidade. Mantenha-os plenamente conscientes dos limites de sua solução. Capacite os vendedores para orientar o cliente com a melhor resposta para suas dores.
Um bom vendedor deve manter sempre as rédeas da negociação, utilizando filtros de qualificação e gatilhos mentais para sondar o cliente e levá-lo até o lugar certo.
Você só ganhará a confiança de seus prospects se convencê-los de que entendeu os problemas. E, mais do que isto, que está preocupado resolvê-los em primeiro lugar.
Crie cenários diretamente relacionados às necessidades reais do prospect. É uma fórmula certeira para converter mais e, mais do que isto, garantir um cliente satisfeito que será também um promoter da sua marca para terceiros. A vantagem é que isso também diminui seu ciclo de vendas e o desperdício de tempo e esforço
Pense desta forma: um cliente encantado jamais será um problema para sua gestão de churn. Ele voltará sempre que preciso e trará amigos, pode ter certeza!
Nosso Consultor de Pré-vendas Murilo Salazar preparou um guia perfeito para quem quer conhecer mais sobre como moldar as expectativas do lead. Ele recomenda o uso da dissonância cognitiva a favor das vendas. Confira já e aprimore suas técnicas de vendas!
Implementação: O ponto crítico entre o abandono Pós-venda e a colheita dos resultados
Tão importante quanto a qualificação da Pré-venda é o bom acompanhamento da Pós-venda de seus clientes. Afinal de contas, estamos buscando o encantamento!
Para isso, é preciso estabelecer um procedimento eficiente de implementação (onboarding) da sua solução. É a continuação lógica de uma venda mais atenciosa e consultiva.
Agora que você já sabe exatamente quais as reais necessidades do seu cliente, convém entender mais sobre o contexto de sua empresa. Faça os esforços necessários para que seu produto se encaixe da forma mais harmoniosa possível com o ambiente de quem fez a compra.
Isto inclui fazer adaptações e instalações dos seus produtos. Caso seja necessário, disponibilizar uma formação básica para que os usuários sejam capazes de usar as funcionalidades relevantes da solução. Mostre-se interessado em ouvir feedback. É a melhor maneira de ter a certeza de que as expectativas do cliente foram supridas.
Você pode entender melhor sobre isto e conhecer o processo de onboarding de clientes da Exact Sales aqui.
Sucesso a longo prazo: Proibido abandonar o seu cliente!
Por fim, porém não menos importante, a dica é: nunca abandone seus clientes antigos. Não quer dizer que por já haver fechado um negócio, o cliente antigo já não tem mais valor algum para sua empresa.
Lembre-se das vantagens de um cliente satisfeito promovendo seu serviço e trazendo indicações.
O mundo não é tão grande assim e, com certeza, o mercado conversa entre si. Suas ações terão um efeito em cadeia, sejam elas positivas ou negativas.
Perder um promoter por falta de acompanhamento seria um verdadeiro desperdício de todos os recursos gastos para ganhar credibilidade e fidelizar o prospect. Traz um revés desnecessário para seus negócios.
Além disso, um cliente bem finalizado sempre poderá vir a comprar novamente. Pense um pouco e perceberá que o mercado de vendas costuma ser cíclico…. é muito pouco provável que um cliente nunca mais precisará de sua solução novamente. Oportunidades de upsell e cross-sell são sempre bem vindas!
Máquinas e peças estragam e precisam ser repostas. Produtos acabam. Serviços bem prestados sempre são solicitados outra vez. Tenha certeza que quando seu cliente tiver qualquer problema ligado à sua área de atendimento, seu nome será o primeiro a vir à sua mente. Sem falar nos upgrades!
Uma venda bem sucedida também pode sempre ser um case de sucesso para que você utilize como exemplo em seu portfólio e como uma forma de reforçar sua argumentação para vendas futuras.
Afinal de contas, nada pode comprovar a excelência de um serviço mais do que uma prova viva e bem sucedida de alguém que já utiliza sua solução, certo? Seus clientes fidelizados podem te dar essa mão!
Como podemos ver, os benefícios são inúmeros de manter um bom relacionamento da pré à pós-venda para melhorar sua gestão de churn, portanto na próxima vez que pensar em campanhas promocionais para vender mais, que tal pensar em uma para a velha guarda também?
Temos certeza de que seus clientes antigos ficariam muito felizes em ter novas boas oportunidades de fazer negócios com você!
Agora que você aprendeu o básico sobre gestão de churn, já sabe que o segredo é prevenir desde o primeiro contato. Aplique as 4 dicas a seguir e diminua suas dores de cabeça com churn management:
- Qualifique seus leads com uma boa estratégia de Pré-vendas.
- Utilize técnicas de vendas sinceras e consultivas, utilizando as informações coletadas e os gatilhos mentais para converter a dissonância cognitiva a seu favor.
- Acompanhe de perto a implementação de sua solução para garantir um serviço que vá além das expectativas de seu prospect.
- Crie ações e campanhas para valorizar clientes antigos e arrebente nas revendas! Um bom começo é criar emails personalizados para felicitá-los em datas especiais regularmente, mostrando que eles não foram esquecidos.
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