Além da ficção científica: a inteligência artificial em vendas

Além da ficção científica: a inteligência artificial em vendas
Por Equipe Exact  |   13 de Setembro de 2017
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Quando falamos em Inteligência Artificial (IA) você pensa em quê? Robôs inteligentes tentando dominar a Terra e expulsando os humanos numa guerra hollywoodiana? Cenas dos sucessos “O Exterminador do Futuro” ou “A.I. - Inteligência Artificial”? Pura ficção científica! Certo? Ok, pode haver certo exagero nas produções do cinema, mas que a tecnologia está a todo vapor, não há dúvidas. Descubra aqui como aplicar a inteligência artificial em vendas.


Tempo de leitura: 10 minutos. Você vai ler sobre:

  • Coleta de dados ricos
  • Priorização de leads
  • Análise preditiva
  • Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
  • Gamificação de vendas
  • Software de vendas

E se dissermos que a IA já está no nosso cotidiano e, mais que isso, que ela pode ajudar a encontrar o lead perfeito e dizer o que você deve oferecer a ele, por que e quando? É isso mesmo. Você pode usar inteligência artificial em vendas para tornar seu processo mais assertivo e lucrativo. Melhor: mais barato. Calma, não estamos prometendo o impossível. Continue lendo que vamos explicar em detalhes.

O que é Inteligência Artificial?

São modelos matemáticos – algoritmos baseados principalmente em estatística – que permitem que as máquinas executem tarefas que normalmente exigem inteligência humana, como percepção visual, reconhecimento de fala, tomada de decisão, tradução entre idiomas. Esses algoritmos também são conhecidos como Machine Learning (aprendizado de máquina). Eles permitem que os softwares aprendam com os cálculos anteriores e, assim, melhorem seu trabalho continuamente e se assemelhem ao comportamento humano, com a vantagem de serem mais rápidos, previsíveis e com memória quase ilimitada.

Simplificando, os softwares são “treinados”, expostos a situações e demandas frequentes para que, juntando cada vez mais informações, aprendam a lidar com as diferentes circunstâncias da melhor forma. E-commerces que fazem vendas por chat, por exemplo, usam softwares com tecnologia de machine learning, assim como sistemas de gestão empresarial. Os carros do Google que andam sozinhos, as ofertas de recomendações online feitas por Amazon e Netflix e as detecções de fraudes são bons exemplos de aprendizado de máquina.

Como usar inteligência artificial em vendas?

Quando falamos de inteligência artificial em vendas, não estamos nos referindo a um robô imitador de humanos que vai vender um produto a um consumidor. Estamos nos referindo a como os softwares podem colher e minerar informações, analisando-as para determinar padrões de comportamento dos leads e, assim, prever quem está mais propenso a comprar, que produtos eles querem e que conteúdo é preciso oferecer a eles.

Com esses dados em mãos, a equipe comercial pode reduzir o esforço e o tempo gasto nas vendas, e direcionar sua atenção aos leads que realmente representam possibilidade de conversão.

Para otimizar o trabalho da equipe de vendas, é importante detectar o focar esforços nos lead ótimos, que são aqueles que manifestaram claramente a intenção de compra. Mas como concluir, num universo grande de possíveis clientes, quem são esses compradores iminentes? Atualmente, algumas empresas utilizam inteligência artificial em vendas de forma básica, quase rudimentar. Analisam, em planilhas, dados como tamanho das empresas e localização geográfica para concluir quais merecem um contato inicial.

Há alguns anos a busca por ferramentas de automação de Marketing vem aumentando e, com isso, tem sido possível analisar o comportamento dos leads. Essas regras comportamentais incluem pesquisas em sites de busca, que e-mails esse lead abre e em que links ele clica, quais sites visita, os downloads que faz, a que eventos comparece e quais são suas interações sociais. Essas informações, combinadas, permitem criar uma estratégia muito mais assertiva de vendas.

As empresas, usando softwares específicos, criam regras como: “se o lead abriu esse email ou visitou nosso site X vezes, precisamos enviar a ele um email sobre tal assunto”. Assim, o processo é automatizado e o contato tem mais chances de resultar em negócio.

Para os softwares que utilizam machine learning aplicada a vendas, é relativamente simples colher informações como essas. Ok, com isso conseguiremos usar a inteligência artificial em vendas e otimizar o processo, mas aqui está um desafio para dar um salto ainda maior na qualidade dos contatos e, consequentemente, nas conversões de leads e nos lucros: os melhores dados para ampliar as vendas ainda não são esses.

O que representa o futuro (ou presente?) da inteligência artificial aplicada a vendas são os chamados padrões comportamentais: histórico de compras, histórico de uso de um produto, consultas ao SAC, fluxos de dados usando dispositivo remoto como celular, análise de voz e texto. Essas são informações poderosíssimas para uma equipe de vendas.

“Eu não posso jogar 40 colunas de dados em cima de um vendedor e obrigar que ele os interprete e saiba o que fazer!”, você diz. E está certo. Essa análise é feita pelos softwares, e então o representante de vendas será capaz de escolher apenas algumas dessas informações, focar nelas e realizar vendas.

O software vai informar, por exemplo, quais são os leads nos quais você deve centrar esforços essa semana. Baseado em outros dados, quais são os produtos que devem ser oferecidos a esses leads. E, baseado nessas informações, quais são os conteúdos que devem ser oferecidos a eles.

Quer um exemplo cotidiano? Nas vendas B2C, as grandes marcas varejistas fazem isso em seus sites. Você está navegando e lhe oferecem: “Quem viu este produto também gostou desses”, seguido de uma lista de itens afins. Para as vendas B2B, não é diferente.

Ferramentas como o Exact Spotter, por exemplo, usam a chamada lógica booleana, baseada em análise combinatória, para configurar regras de detecção que dirão que uma determinada combinação de respostas indicam uma dor específica do lead. Além disso, ele permite uma prospecção ativa que segmenta e qualifica leads. Baseado nessas respostas, os clientes potenciais vão recebendo uma pontuação.

A técnica, chamada de lead scoring, pontua mais quem está mais pronto para a compra.

Exemplo: um cliente que tem o dinheiro à disposição ganha mais pontos do que outro que depende de um financiamento. A análise dessas informações auxilia a preparação do vendedor para a venda e a nutrição dos leads que forem descartados durante o processo.

Essas análises preditivas – uso de dados e técnicas de machine learning para identificar a probabilidade de resultados futuros (que o consumidor que adquiriu o produto A é um potencial comprador do produto B, por exemplo) –, quando usadas no forecast de vendas, permitem uma organização mais adequada e a simplificação da tomada de decisão. A IA pode ser aplicada a todos os setores da empresa e ajudar a construir uma nova cultura centrada na satisfação dos clientes e na otimização dos processos.

Na prospecção ativa e no follow up, é possível usar a inteligência artificial inclusive para aprimorar suas conversas telefônicas. Uma pesquisa norte-americana recente sobre ligações telefônicas de vendas analisou mais de 25 mil ligações de vendas B2B, e uma das principais descobertas foi a taxa de comunicação. Em média, o representante de vendas gasta entre 65% e 75% de uma chamada falando, deixando apenas 25% a 35% para ouvir.

Cruzando as análises e as taxas de conversão de vendas após as ligações, a pesquisa concluiu que a taxa de comunicação ideal estabelecida pelos melhores profissionais de vendas B2B é 43:57, ou seja, eles falam 43% do tempo e ouvem 57%. Esse pode ser um bom começo de mudança de cultura de vendas nas empresas a partir do uso de softwares de inteligência artificial.

Como a aplicação da inteligência artificial em vendas reduz os custos de aquisição de clientes (CAC)?

O uso das tecnologias de perfilamento e pontuação (lead scoring) permite a classificação dos leads e a eficiência do processo de vendas. Imagine a queda drástica no seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC) se os esforços do time de vendas estão concentrados apenas nos leads ótimos e se a equipe já sabe quais produtos oferecer e que conteúdos apresentar!

A empresa norte-americana ShoreTel, por exemplo, tem um grande fluxo de entrada de leads e mantém um time para ligar para esses leads e fazer sua classificação. Depois de adotar a análise preditiva, o time começou a priorizar os leads melhor qualificados e viu sua taxa de conversão subir de 1% (100 ligações para encontrar um lead ótimo) para quase 10% (12 chamadas para descobrir um).

Como a IA e a gamificação ajudam a motivar a equipe de vendas

A redução de tempo e esforço para gerar conversões resulta em mais vendas e em um processo mais assertivo. Consequentemente, mais negócios e recompensas (financeiras e de reconhecimento). O sucesso é com certeza um grande incentivador e motivador para toda a equipe de vendas, que vê seus esforços transformados em resultados mais tangíveis e positivos e se sente parte ativa do negócio. Além dos próprios resultados advindos diretamente da aplicação da inteligência artificial em vendas, algumas outras iniciativas ajudam a manter o astral da equipe em alta.

A gamificação em vendas é um exemplo. É a aplicação de diferentes técnicas e conceitos vindos de jogos, como recompensas e desafios, a uma situação ou ambiente não relacionado ao entretenimento, com o objetivo de engajar uma equipe.

Na prática, aplicar gamificação em vendas complexas envolve criar sistemas que incentivam colaboradores a alcançar suas metas e desafios diários, participando e colaborando ativamente no processo de vendas. A gamificação pode ser usada para calcular a bonificação dos representantes de vendas, por exemplo, o que leva a uma competição saudável para alcançar as metas da empresa. O uso de um software como o Exact Spotter para monitorar desempenho e calcular bônus facilita - e muito! - a execução de tais iniciativas. Os critérios de avaliação se tornam mais transparentes e a apuração de pontos também.

Resultado: uma equipe mais motivada, engajada, em constante crescimento e aprimoramento, com resultados cada vez melhores.

Melhores práticas de inteligência artificial em vendas

Agora que já sabemos que é possível usar a IA no cotidiano comercial da empresa, vamos pensar em algumas das melhores práticas para garantir que os objetivos sejam alcançados.

#1 Processualização das rotinas comerciais para otimização da operação

Tradicionalmente, existe uma crença de que são as habilidades pessoais do vendedor que garantem o sucesso do negócio. Acredita-se que a sua capacidade de comunicação, intuição e outras características são os segredos que o levam a bater as metas de vendas. Cada vendedor da equipe tem uma habilidade diferente e atua de forma distinta. O que pode acabar acontecendo é uma discrepância grande no approach, nas técnicas de vendas e até nos resultados de cada vendedor.

A sugestão aqui é que o gerente comercial organize seu pessoal, encontre as melhores práticas da equipe e transforme-as em rotina. Com auxílio de softwares apropriados, a inteligência artificial vai substituir a intuição como técnica de vendas. Veja o que cabe melhor ao seu negócio, seus produtos, sua equipe e adeque os processos, treine as pessoas para as melhores práticas. Você terá uma equipe mais coesa, objetiva e com todos alcançando as metas com mais facilidade.

#2 Uso de softwares para atração, segmentação e tração de leads

Já entendemos que a equipe de vendas deve se dedicar apenas aos leads ótimos. E como ficam os demais, abandonados? De jeito nenhum. A equipe de Marketing deve se concentrar na atração de leads. E outra parte deve se dedicar à triagem e à qualificação. O ciclo se completa e a empresa consegue executar simultaneamente a prospecção passiva (inbound), a geração de listas de clientes potenciais e a prospecção ativa (outbound). Para cada etapa do funil de prospecção em vendas B2B (atração, segmentação, nutrição e tração), diferentes softwares podem ser integrados para auxiliar na conversão de leads em negócios.

Talvez você pense: com tanta automação, vão aposentar o pessoal do Marketing e até o de vendas?! Não! A ideia do uso da inteligência artificial não é tirar o emprego de ninguém! É permitir que os profissionais saibam exatamente o que devem fazer para obter sucesso nas vendas e tenham tempo para planejar e executar tarefas que anteriormente não saiam do campo das ideias.

#3 Separação da equipe em pré-vendedores e vendedores

Com o auxílio dos softwares que usam inteligência artificial em vendas para fazer lead scoring, sua equipe estará munida de um poderoso ranking: os melhores leads. Os vendedores devem se concentrar apenas aos leads que apresentam maior rentabilidade e que estão na iminência da compra. Mencionamos anteriormente que a equipe de Marketing deve se concentrar na atração de leads. E quem faz a captação dos dados para que o software possa entregar o ranking dos leads mais interessantes? A equipe de Pré-vendas.

Basicamente, é o seguinte: o time de especialistas em Pré-vendas vai fazer a customização técnica e a qualificação do lead para negociação. Eles usam softwares como o Spotter, que faz derivação de perguntas a partir de respostas anteriores e aplica gatilhos mentais. A conversa com o lead, então, flui melhor e é mais produtiva. Empresas com uma forte área de Pré-vendas são capazes de obter:

  • 40% a 50% de conversão em novos negócios;
  • 80% a 90% de renovação de contratos;
  • Melhora de 6% a 13% na receita;
  • Aceleração de 10% e 20% na movimentação dos leads no funil de vendas.

O segredo de fechar negócios está na destreza com que a Pré-vendas direciona as conversas com leads para posicionar a solução que tem a oferecer como a ideal. Não se trata de uma venda “empurrada”, e sim da dedicação de tempo para a compreensão a fundo das necessidades (latentes ou não) do potencial cliente – seguida pela ênfase nas características de seu produto que soluciona essas necessidades”, explicam os especialistas da McKinsey, que publicaram este artigo na Harvard Business Review (traduzido e com comentários que adequam ao contexto brasileiro).

Entendeu por que aplicar inteligência artificial em vendas? As oportunidades são muitas! E os resultados são processos mais ágeis, mais baratos, novos negócios, receita em alta e uma equipe motivada! Quer ver isso funcionar também na sua empresa? Contate um consultor Exact Sales para o seu processo comercial decolar!

Equipe Exact



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