Como aumentar o engajamento do cliente com uma boa implementação

Por Equipe Exact  |   06 de Dezembro de 2017
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Vender o seu produto é essencial. Entretanto, esta é apenas a metade do caminho. Para trazer sucesso para os seus negócios, tão importante quanto conquistar novos clientes é retê-los para garantir mais vendas e agregar valor a sua marca. Para isso, uma boa estratégia de onboarding, ou implementação, é fundamental para garantir a entrega dos valores prometidos e aumentar o engajamento do cliente. Neste artigo você irá aprender as melhores práticas para acompanhar seus clientes de perto e conhecer um pouco mais do nosso método de trabalho aqui na Exact Sales.


Tempo de leitura: 9 min.

Você vai ler sobre:

  • Onboarding de clientes
  • Engajamento e retenção de clientes
  • Técnicas de Implementação e análise de resultados

Todo mundo concorda que vender é o objetivo principal de qualquer empresa. Entretanto, uma vez fechado o negócio, será que o trabalho termina por aí?

É claro que não! Tão importante quando converter o lead em consumidor é manter o engajamento do cliente com o produto para que ele se torne promotor e compre novamente.

É por isso que precisamos falar sobre onboarding de clientes e pensar um pouco mais sobre a implementação e entrega de seus produtos.

Mas afinal de contas…

O que é onboarding de clientes?

Onboarding é um termo que pode ser traduzido como Implementação e surgiu inicialmente na área do RH, onde referia-se ao momento de adaptação do novo funcionário à empresa.

Ao ser importado para as vendas complexas, o termo diz respeito ao acompanhamento feito após a venda para auxiliar o cliente a fazer os primeiros usos da solução adquirida.

Se sabemos que é fundamental o atendimento  de expectativas para manter o engajamento do cliente, ninguém mais adequado do que você mesmo para auxiliá-lo a ter a melhor experiência possível.

Ao implementar um pensamento voltado para o Sucesso do Cliente você diminui a taxa de churn, aumenta os cases de sucesso para a argumentação de vendas e garante novas compras e indicações de mercado.

É uma forma de ir além do foco na realização da venda para preocupar-se em auxiliar o cliente a ter êxito. Para criar engajamento você precisa, literalmente, treinar o seu cliente.

Ao ensiná-lo a utilizar o seu produto de forma consultiva e personalizada, você garantirá a entrega do seu sucesso para levá-lo ao encantamento com a compra o mais rápido possível.

O engajamento do cliente será ainda mais impactante se você conseguir instruí-lo ao ponto de emancipá-lo quanto ao uso de sua solução. Permita que que ele crie familiaridade com a ferramenta ao ponto de sentir-se confiante para aplicá-la a qualquer situação que veja necessidade em sua empresa.

Lembre-se: tudo se trata de fazer o cliente alcançar os objetivos traçados.

Não basta vender o sonho, é preciso pavimentar o caminho até lá com um acompanhamento impecável de cada etapa da venda.

.Para isto, será preciso que você conheça sua cartela de buyer-personas e crie procedimentos eficientes e diferenciados para cada uma delas, afinal de contas, personalizar completamente cada atendimento pode aumentar o CAC desnecessariamente. Por outro lado, adapte (na medida do possível) o procedimento sempre que necessário para dar a cada lead o tratamento que merece.

Você somente será capaz responder às expectativas do comprador se investir em meios para conhecê-lo melhor. Você certamente vai perceber o impacto positivo  sobre o todo o seu processo de vendas.

Ué, se envolve todo mundo, então...

Quem é o responsável pelo onboarding de clientes?

A resposta é: depende da complexidade da solução ofertada e a estrutura da empresa. Em empresas de softwares mais intuitivos, os próprios desenvolvedores (frontend) estruturam onboarding automatizado à base de pop-ups ou vídeos, por exemplo. Em outras, o próprio vendedor faz o kick-off - o que não recomendamos, já que isso mantém ele afastado da negociação com outros leads. Aqui na Exact Sales, temos uma área dedicada. O Diego Max, Gerente de Relacionamento e Implementação, explica como ela funciona:

Este departamento é responsável por mapear as expectativas do cliente e alinhá-las com as possibilidades da solução oferecida, de forma a suprí-las ou, melhor ainda, superá-las.

Mas para fazer o processo todo funcionar, as medidas têm início lá na Pré-venda.

Ao começar o processo de entender as expectativas do cliente, os primeiros contatos são o ponto de partida: é na qualificação de leads que nossos pré-vendedores começam a coletar os dados fundamentais para detectarmos as dores do prospect e o que ele espera de uma solução.

Recentemente gravamos um Hangout com nosso gerente de Implementação Diego Max falando sobre as melhores práticas de engajamento do cliente utilizadas em nossa empresa. Utilizemos o nosso exemplo:

Nosso produto, o Exact Spotter, é um software bastante completo, por isso pode ajudar o cliente em uma série de dores distintas. Como prezamos pela fidelização de clientes, desenhamos um projeto de implementação específico para a realidade de cada comprador, baseado no que ele espera de nós.

O primeiro passo de alinhamento de expectativas em nosso processo de abertura é casar as informações de Vendedores e Pré-vendedores sobre cada contato com o cliente. Ao entender como isto se manifesta na sua empresa, definimos qual o escopo de nosso projeto e em qual funcionalidade do serviço manteremos o foco para entregar o primeiro valor o mais rápido possível.

Entregar o primeiro valor significa oferecer ao cliente aquela primeira experiência marcante que fará com que ele justifique a compra em sua cabeça. Um momento de grande satisfação onde o comprador consegue decidir que a aquisição valeu a pena e tem condições de responder às suas necessidades.

Para metrificar este momento de forma mais clara, uma dica é definir Milestones em conjunto com o cliente. Milestones são marcos que você estabelece no seu processo de engajamento do cliente para determinar a entrega de valores importantes que gerem impacto real sobre a experiência do usuário.

Pensando nisso, em nosso processo de engajamento do cliente planejamos a entrega de um valor a cada reunião: como um material de apoio ao conteúdo que será abordado em seguida, por exemplo. É uma forma de garantir a superação da expectativa e promoção de experiências positivas junto ao uso de nossa solução.

É importante lembrar que um cliente satisfeito pode colaborar com depoimentos, entrevistas e informações que endossam a efetividade do nosso método. A validação de terceiros sempre traz autoridade para o vendedor e diminui em muito o ciclo de venda.

Em poucas palavras, o objetivo principal do onboarding é evitar churn e garantir o engajamento do cliente.  Além de gerar promotores do produto, aumenta o LTV (Lifetime Value); clientes que utilizam corretamente a ferramenta permanecem mais tempo na base, requerem menos suporte e alcançam melhores resultados .

Preparamos um infográfico para facilitar o seu entendimento:

Legal, mas…

Como saber se o onboarding teve êxito?

Assim como todo procedimento de gestão em uma empresa, é preciso acompanhar o engajamento de clientes e manter algumas métricas em vista para avaliar o resultado de suas ações. Chamamos estes indicadores de Key Performance Indicators (KPIs) - indicadores chave de performance Consideramos importantes monitorar:

Utilização da ferramenta

Este é o primeiro e mais básico indicador a ser considerado. Também chamado de ponto de ativação, representa a adoção de sua solução por parte do cliente. A adoção da ferramenta também é um mérito de sucesso de sua equipe, afinal de contas, foram capazes de instruir o lead adequadamente e passar a ele todo o conhecimento necessário.

Ele adquiriu o hábito e faz uso da sua solução, agora a próxima pergunta é: ele está satisfeito com o produto?

Satisfação do cliente

O segundo indicador diz respeito ao fator atendimento das expectativas. Aqui voltamos ao ponto crucial de satisfazer as expectativas do cliente para transformá-lo em um fã da sua empresa. Não basta saber operar a sua solução, é preciso encontrar a aplicabilidade dela para sanar suas dores e ver resultados.

É muito mais fácil alcançar este indicador se o seu processo de onboarding já o direcionar para este caminho, concorda? Somente dessa forma você pode garantir a entrega de valor.

Percepção interna

Outra métrica importante é a percepção da sua própria equipe quanto ao engajamento do cliente ao longo do processo de onboarding.

Busque o feedback de cada um dos envolvidos com o cliente  no período que segue a compra, desta forma a passagem de bastão entre as áreas será mais suave e informações importantes não se perdem.

NPS

Significa Net Promoter Score e diz respeito a uma nota de satisfação que o cliente atribui a sua empresa. Pode ser definido por uma pergunta simples: “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com base na resposta você consegue diagnosticar alguns perfis de cliente:

  • Clientes Detratores (0 - 6)
  • Clientes Neutros (7 - 8)
  • Clientes Promotores (9 - 10) .

Estas são algumas métricas que podem ajudá-lo reduzir o churn de clientes após a compra.

Se quiser aprender mais sobre NPS, temos uma postagem no blog dedicada exclusivamente ao assunto, confira!

Por fim…

Como incentivar os novos usuários a adotarem o produto?

Para manter o cliente engajado, primeiro é preciso ter estratégias eficientes para incentivar novos usuários a adotarem o produto. Para isto, estes hacks podem ajudá-lo:

#1 Defina objetivos comuns

Voltamos aqui ao alinhamento entre as expectativas do cliente e as suas. Frisamos bastante esse aspecto, pois é crucial para o engajamento do cliente que não hajam mal entendidos entre o que foi oferecido no discurso de vendas e aquilo que o comprador espera estar adquirindo. Um erro de comunicação aqui pode trazer sérios prejuízos e clientes detratores que vão prejudicar os seus negócios.

Para evitar isso, defina objetivos mensuráveis, de forma que ao final do processo vocês possam avaliar a execução destes e indicar ao cliente caminhos para que ele possa dar continuidade aos resultados obtidos.

#2 Monte um SLA

SLA é a sigla de Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português. É a especificação de forma clara, documentada e objetiva dos serviços com que o cliente pode contar. Neste documento estarão definidas as metas de serviço, suporte técnico, prazos  e outros aspectos relevantes.

Este documento gera confiança e compromissos mútuos que facilitam o engajamento do contratante a longo prazo. O importante aqui é frisar que o sucesso é compromisso mútuo: dificilmente a sua solução trará sucesso para o cliente se ele não se comprometer em cumprir o lado dele do acordo. 50-50.

#3 Faça follow-up

Agora que o seu cliente já está empoderado no uso de sua solução, fique por perto para garantir que ele aprimore o uso. Este é o primeiro passo para que ele divulgue seu produto onde quer que vá.

Um caminho possível para isto é identificar os pontos mais frágeis no onboarding de cada contratante e oferecer material direcionado a estas carências via email, por exemplo. O importante é não perdê-lo de vista e deixar bem claro que você está lá.

Ferramentas  

Após ter um processo de onboarding concreto e operante é a hora de escolher as ferramentas de customer success que mais servem para melhorar a retenção de seus clientes.

As mais utilizadas no meio e indicadas pela grande maioria dos profissionais são:

Ferramentas pagas (Se estiver disposto a investir algum dinheiro na aquisição de um bom software de CS, estes sem dúvida valem a pena!):

Gainsight:

Talvez o mais famoso software do gênero. Conhecido mundialmente, o Gainsight é ideal para concentrar todas as informações e interações com o cliente em um lugar só.

Personalizável e muito completo em suas ferramentas, ele  auxilia a fazer reports, controle  de churns, CTAs, sponsor tracking, dentre outras. Também é capaz de gerar gráficos e painéis a partir dos filtros escolhidos para facilitar a gestão destes dados.

SenseData:

O SenseData é um software de CS brasileiro! Desenvolvido em terras tupiniquins, não deixa a desejar diante de seus concorrentes: Destaca-se pelo seu feedback loop rápido e pelo suporte e implementação em português, o que facilita sua assimilação em empresas nacionais.

Zendesk:

Ideal para auxiliar o relacionamento com clientes e oferecer suporte de qualidade e gerar satisfação com o atendimento ao cliente. Permite monitorar, priorizar e resolver com facilidade tickets de clientes, além de ser excelente no gerenciamento de grandes quantidades de dados.

Ferramentas gratuitas (Mesmo com orçamento apertado é possível melhorar seu onboarding):

Trello:
Ideal para organizar as entregas de um grande volume de clientes, este site permite dividir as tarefas em cards compartilhados, que podem ser acessados por outros membros da empresa e facilitar o acesso de todos os envolvidos no controle de CS. Aqui tem um artigo da própria Trello sobre gerenciamento de projetos a partir do site que pode te ajudar a visualizar como isso aplica-se nos seus negócios.

Mail Track:
Apesar de ter uma versão paga com mais funcionalidades, a gratuita já é bem completa e eficiente. Esta extensão do Google Chrome permite que você saiba o momento exato que o cliente abriu o email que você enviou, com a possibilidade de notificações e relatório diário de atividades.

You Can Book Me:
Com esta ferramenta você não precisará mais ficar quebrando a cabeça para decidir o melhor horário para propor aquela reunião com seu cliente. É muito mais rápido e eficiente se ele próprio tiver acesso a sua agenda e puder escolher o horário que mais lhe agrada! O site permite que você crie uma agenda pessoal e fornece um link para compartilhá-la com o cliente para que marque o período que achar mais conveniente.

Estas são algumas alternativas, mas com certeza existem muitas outras também podem auxiliar na gestão do sucesso de clientes. Experimente algumas e decida quais mais se adaptam a realidade da sua empresa e permitem mais controle e efetividade nos processos de onboarding.

Implementação é definitivamente um dos diferenciais da Exact Sales e os resultados têm sido excelentes! Siga esse exemplo e deixe o sucesso de seus clientes refletir no seu. Crescer juntos é sempre a melhor opção.Conheça agora mesmo o nosso curso completamente gratuito de Sucesso do Cliente e esqueça preocupações com churn.

Equipe Exact



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