Segurança, Entusiasmo e Tom de voz: a chave para conquistar clientes

Segurança, Entusiasmo e Tom de voz: a chave para conquistar clientes
Por Winnicius Costa  |   29 de Março de 2018
Voltar

Atuando como Consultor de Pré-vendas, com o tempo fui aperfeiçoando minhas técnicas de abordagem de leads ao telefone. Busquei informação e testei técnicas que trouxeram resultados muito positivos na minha busca em conquistar clientes. Tudo isso vou compartilhar aqui com você!


Tempo de leitura: 3 minutos. Você vai ler sobre:

  • Tom de voz
  • Entusiasmo e segurança
  • Pitch de vendas

Há algum tempo atrás, eu cometia o que para mim é um dos piores erros ao tentar  conquistar clientes por telefone: abordar um lead sem passar entusiasmo e segurança através da voz.

Imagine aquele potencial cliente mais comum, aquela pessoa extremamente ocupada, com vários problemas para resolver e com alto nível de stress. Tudo isso leva ele a ser o mais objetivo possível em sua comunicação, principalmente com alguém que vem abordar ele por telefone sem nem conhecer pessoalmente.

Aliás, um estranho no telefone gera desconfiança em qualquer um.

Essa “pessoa super ocupada” é o potencial cliente mais comum que eu encontrei após trabalhar em 3 empresas com segmentos completamente diferentes.

Seja em uma abordagem outbound ou inbound, quando esse lead atender a minha ligação e responder o meu “tudo bem?”, em seguida já vem a pergunta de forma enfática e objetiva:

“Mas o que exatamente vocês fazem e como podem me ajudar?”

Então, com o meu pitch na ponta da língua, explico quem sou e o que quero com ele nesta ligação. Por fim, o lead vem com aquela famosa frase "me envia a sua apresentação por e-mail".

Eu quero conquistar o cliente, então com certeza vou enviar! Vou preparar o melhor material que tenho para apresentar minha proposta de valor desde o início de nosso relacionamento. O problema é que, mesmo assim, a chance do meu e-mail ser lido e respondido é muito pequena, pois ainda não foi gerado interesse o suficiente para fazer com que o lead invista alguns minutos preciosos lendo o meu e-mail. Ou seja, em questão de dias o cara não lembrará mais do meu nome e nem da minha empresa.

Aí eu pensava:

“Ah, usei vários gatilhos mentais do Cialdini!”

"Segui o meu pitch e já tentei puxar uma pergunta do SPIN, mas ele nem me deu chances.”

“Estou com azar mesmo, isso não é para mim.”

Então você conversa com pessoas algumas referências, os observa e descobre o que faltou para conquistar o cliente:

Tom de Voz

Logo que comecei a atuar em Pré-vendas, quando um lead atendia minha ligação, eu não falava com muita firmeza. Tinha um pitch lindo, mas não a entonação certa para conquistar clientes. Sabe aquela pessoa que parece não saber sobre o que está falando e que gera em você uma certa insegurança? Esse era eu.

Fui atrás de mais informações sobre o uso do tom de voz em negociações e descobri um estudo realizado por três universidades, entre elas o Instituto de Psicologia de Glasgow (Reino Unido). Essa pesquisa diz que as pessoas que aumentam e alternam o tom de voz são vistas como mais confiáveis em questão de segundos.

"Entrevistadores telefônicos enfrentam a tarefa de estabelecer confiança criando uma impressão positiva com a voz. A grande maioria das recusas ocorre dentro das frases de abertura, uma atitude positiva tanto o sujeito quanto o entrevistador poderiam ser induzidos precocemente via modulação acústica, resultando em taxas de resposta maiores." (Belin P, Boehme B, McAleer P,)

Apenas consegui atingir esse tom de voz alto e modulante quando me senti entusiasmado e seguro.

Entusiasmo e Segurança

Me comunicar com entusiasmo e segurança em pré-vendas só foi possível depois de conhecer profundamente o meu produto e, principalmente, me sentir familiarizado com as dores e sentimentos daquela pessoa super ocupada, o meu lead.

Quando me sinto seguro sobre algum assunto, o entusiasmo vem e o tom de voz fica mais forte e modular naturalmente.

Entusiasmo e segurança geraram um tom de voz confiável.

Como eu resolvi a minha insegurança na abordagem e melhorei o meu tom de voz para conquistar clientes?

Procurei ajuda dos meus gestores e materiais de treinamentos (como citei antes) para entender mais sobre o meu produto e o meu lead. Com isso, busquei responder de forma profunda os seguintes questionamentos:

  • Quais dores o meu produto resolve de fato?
  • Quais dores são mais comuns em determinados segmentos de clientes?
  • O que essas dores geram de impactos negativos do negócios do lead?
  • Quais os impactos das dores no sentimentos do lead (ele fica estressado? frustrado? indeciso?)
  • Se nessa empresa utilizassem o meu produto, como seria a dinâmica, quem usa, como usa e quais os benefícios?

Se os materiais de treinamentos ou o gestor não fornecerem essas respostas com clareza para você, pode ser sinal de que o problema seja mais estratégico. Talvez a sua empresa precise saber com maior clareza qual é o  perfil de “cliente ideal” e definir as personas com clareza.

Em resumo, passar confiança através da voz e conquistar clientes é simples: seja apaixonado pelo seu produto, saiba muito sobre ele e mais ainda sobre o cliente. Pronto! A auto-confiança virá em conjunto com o entusiasmo e serão transmitidos ao lead através da voz, aumentando muito as chances de gerar uma conexão de sucesso.

Se você domina o produto, mercado, técnicas e tudo o que é preciso para uma boa abordagem e ainda assim realiza ligações com desânimo, talvez o problema seja mais emocional, nesse caso procure conversar com seu gestor.

E você?

Você acredita que o tom de voz impacta em uma abordagem por telefone?

Quais técnicas você usa para conseguir passar segurança através da sua fala?

Que tal compartilhar com a gente como você faz para conquistar clientes ao telefone?

Winnicius Costa

Consultor de Pré-vendas



Compartilhe



Você pode também se interessar por: