Você sabe como fazer o follow up de vendas?

Você sabe como fazer o follow up de vendas?
Por Equipe Exact  |   04 de Outubro de 2018
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Imagine a situação: você fez um contato com o lead, ele se enquadra nos quesitos de cliente ideal para sua startup e você tem a solução para resolver a dor dele. Muito bem. Após esse primeiro contato, você não liga mais, não agenda outra reunião nem manda email, esperando que ele venha até você porque sua solução é incrível. Pode até ser, mas sem o follow-up adequado, o lead dificilmente vai se tornar seu cliente. Quer saber como fazer follow-up de vendas? Acompanhe!


 

Tempo de leitura: 9 min

Nesse post, você lerá sobre:

  • Follow-up
  • Qualificação de leads
  • Ferramentas e plataformas
  • Redução de CAC

As field sales - ou vendas “à campo”, presenciais - levam ao custo de aquisição por cliente (CAC) elevado. Como consequência, os resultados acabam não aparecendo. Isso acontece porque os vendedores não conseguem fazer um follow-up adequado.

O follow-up é o acompanhamento de venda que deve acontecer após o primeiro contato. Funciona como uma conexão entre o cliente e a sua empresa. A ideia é manter constantemente essa conversa em cada etapa do funil de vendas para que não existam dúvidas nesse processo.

A venda é uma consequência de um processo de ações com um fim: converter o lead em cliente. Então, o follow-up de vendas tem que ser assertivo para conduzir o lead entre as etapas da jornada de compra. Assim, a consequência desejável é diminuir o tempo de negociação e o CAC.

Primeiro contato adequado

Pode não parecer, mas o primeiro contato pode ser o diferencial no follow-up. Há algum tempo atrás, era bem comum que as ligações e abordagens fossem feitas num modelo convencional de venda, oferecendo um produto ou serviço que pode nem ser de interesse do cliente.

Mas esse método está ultrapassado e agora a ideia é abordar o cliente com foco na solução. O contato de venda deve ser voltado para o que o cliente precisa, entendendo o problema dele e oferecendo a melhor opção possível. O objetivo é o mesmo, a venda final. A abordagem, porém, faz toda a diferença. O princípio da conversa se torna bem mais interessante para o cliente.

Essa abordagem se torna ainda mais relevante na venda se o lead for qualificado, com informações chave que podem ajudar a identificar e oferecer o melhor para o cliente. O conhecimento é a melhor estratégia de venda e mostra como você se importa com o cliente.

Então, como fazer um follow-up adequado?

Diferente do comumente praticado, o follow-up não pode ser feito sem planejamento. Esse é o momento de refinar os dados coletados durante a visita e transformá-los em informações ricas. Essa atividade requer dedicação e tempo para dar mais atenção para o lead e se aproximar cada vez mais do fechamento.

Mas saiba que algumas estratégias são mais assertivas do que outras. Isso depende do tipo de contato que o cliente costuma interagir mais. Por isso, testar diversas formas pode ser uma boa alternativa para descobrir qual a melhor para cada cliente.

Outro fator relevante é definir um processo e segui-lo para todos os seus leads. Assim, é possível analisar quais foram os melhores resultados obtidos de acordo com a estratégia e buscar outras que possam performar melhor. Não seja muito insistente. A estratégia serve justamente para fazer com que esse contato seja constante e não irritante.

A duração do follow-up também não pode ocupar todo o esforço do seu pipeline de vendas. A duração ideal é de um terço do tempo. Isso é importante para que você não desperdice esforço com a venda e seu fluxo se torne muito longo por conta do acompanhamento.

Momentos para realizar o follow-up

Existem momentos que podem ser mais propícios para o contato. Abordar o cliente na hora certa pode ser o diferencial na hora de tirar aquela dúvida, ou ajudar na tomada de decisão de compra. Confira alguns exemplos:

  • Após a prospecção, envie um email de apresentação e demonstre estar sempre à disposição para conversar com o cliente;
  • Convide o cliente para uma reunião presencial ou via Skype para sanar as possíveis dúvidas e incertezas sobre o produto;
  • Não esqueça de marcar os retornos e preste atenção nas datas para não soar insistente ao cliente com repetitivos contatos;
  • Responda o cliente o mais rápido possível;
  • Envie um email de agradecimento após o fechamento;
  • Esteja presente após a venda, ofereça ajuda e suporte. Envie para ele informações que possam ser do interesse dele ou da empresa, mostre que você se preocupa com aquilo que é importante para ele.

Uma dica relevante para melhorar o seu follow-up é utilizar de forma eficaz um conteúdo bom. Pode ser um texto de blog, um eBook, alguns materiais que têm um volume maior de informações e que podem ser interessantes ao cliente. Isso mostra a qualidade do seu produto e ainda traz sua empresa como uma referência no assunto.

Além disso, você pode apresentar cases de sucesso para seu cliente. Não há melhor forma de comprovação do seu trabalho do que mostrar exemplos de outros clientes que tiveram sucesso com a sua estratégia. Se possível, mostre casos semelhantes ao do cliente. Afinal, isso dará mais confiança na sua capacidade de solução do problema dele.

O importante é dividir as ações em esforços de comunicação para manter o contato com o lead. Essas ações podem realizadas via:

  • Ligações;
  • Emails;
  • WhatsApp;
  • Visitas presenciais.

Emails

Todo email enviado após uma reunião de apresentação deve conter informações técnicas que gerenciam as objeções detectadas durante a visita ou reunião. Buscamos sempre passar essas informações de forma limpa e direta, sem rodeios. Quanto mais simples for explicado, mais fácil para o lead entender o que você quer dizer com aquilo.

Outra dica super bacana para o email é oferecer um link com conteúdo pertinente ao tratado. Com isso, você consegue fazer com que o lead entenda o assunto em profundidade, sem que o email fique extenso demais. Textos longos podem gerar rejeição! Uma boa tática é usar o blog da empresa com conteúdos relacionados às dores e objeções detectadas.

O formato do email também é muito importante. Geralmente, começamos com uma introdução, agradecendo o tempo disposto para a reunião. Relembre o que foi conversado no último contato, dependendo da situação.

Feito isso, agora é a hora de você “cutucar” a dor ou gerenciar a objeção. Traga informações ricas e, logo em seguida, uma fonte ou um detalhamento maior do que você quer dizer. Pronto! Agora o seu email está apto a seguir para a conclusão da negociação.

WhatsApp

O uso de mensageiros online é um tanto polêmico. Afinal, algumas pessoas consideram o smartphone o maior inimigo do foco e talvez seja uma tática um pouco invasiva demais.

Acontece que o decisor final sempre está ocupado e, muitas vezes, fora do escritório. Nesse caso, mandar mensagens é um ótimo meio de se comunicar com ele. Mas tenha cuidado para que essa forma de comunicação com o lead não se torne invasiva.

Preste muita atenção no nível de engajamento nesse canal de negociação. Uma boa forma de detectá-lo é perguntar, ao final da reunião, se ele aceita receber um WhatsApp: isso facilita o acesso a ele?

Ligações

Procure sempre ligar para o lead, especialmente quando enviar um email.

É um ótimo pretexto para entrar em contato com ele e poder trabalhar a tração. Nesse momento, o vendedor precisa usar seu poder de persuasão. Afinal, um processo comercial bem estruturado não é o único fator que vai fazer com que você atinja suas metas. O vendedor tem que possuir técnicas de vendas para poder converter o lead - vale usar gatilhos mentais, por exemplo.

Temos que tomar muito cuidado nesse ponto para não 'atropelarmos' o lead durante a ligação. Escute ativamente o que a pessoa do outro lado tem a dizer. Esteja preparado para driblar as objeções com credibilidade. Transmita conhecimento, mostrando a real solução aos problemas do cliente em potencial.

Por isso, é importante ter um vendedor qualificado em seu time, com conhecimento técnico apurado da sua solução.

Visitas presenciais

Visita presencial também é uma ferramenta de follow-up. Ela serve para estreitar o relacionamento com o lead quando existe um foco para o fechamento do negócio.

Para justificar uma visita presencial, as informações de que você precisa devem estar à mão. Faça um levantamento prévio. Evite visitas apenas para nutrição ou acompanhamento da evolução das conversas internas. Visitas tendem a aumentar o custo de aquisição de clientes (CAC). Mas só devem ser consideradas 'gasto' quando são desnecessárias.

Convide o lead para conhecer a sua empresa, ou se aproxime indo conhecer a empresa dele. É importante saber se ele está realmente engajado com o seu produto ou serviço. Apenas quando houver real interesse, você pode direcioná-lo ao fim da negociação. Com êxito, e sem que isso impacte no ganho que você terá com esse futuro cliente.

Não esqueça que existem outros meios de entrar em contato com o seu lead: Skype, Hangouts e outras ferramentas de chat. O importante é entender qual o melhor meio de se comunicar com cada lead e ser assertivo.

Skype

Imagine ter que visitar sempre aquele cliente que fica do outro lado da cidade, todo o incômodo do deslocamento, o tempo desperdiçado para chegar até o local e mais os gastos que acabam afetando o CAC. Então, por que não investir nas vídeo chamadas?

As estratégias de videoconferência são muito utilizadas nas Inside Sales, mas podem ser uma forma de seguir no follow-up, pois permitem um contato em tempo real com o vendedor. Isso ajuda a tirar possíveis dúvidas do cliente e dá mais personalidade ao atendimento, visto que é possível ter um contato mais direto de comunicação.

Um ponto positivo das videoconferências é a possibilidade de gravar. Isso dá segurança ao cliente pois tudo que foi dito pode ser verificado graças à possibilidade de registro.

Softwares que salvam

Seguir o fluxo de follow-up pode ser caótico quando se trabalha com um volume alto de vendas. Por isso, algumas ferramentas existem para ajudar nessa tarefa, seja para lembrar quando mandar um email ou ligar, ou até para saber quando é o melhor horário para realizar o contato.

Há algumas opções no mercado, com versões automatizadas ou não. Tudo depende da sua demanda e necessidade. Disparadores de email podem programar o envio de acordo com horário, perfil do lead e engajamento necessário. Isso também ajuda para que toda a informação fique centralizada e não dispersa, evitando equívocos em um contato insistente.

Outro recurso que pode ajudar muito são as ferramentas que permitem acompanhar o email enviado ao lead. Com isso, é possível saber quantas vezes o link enviado foi acessado, ou até quantas vezes o email foi aberto. Isso pode ajudar a mensurar o potencial de interesse do seu lead. Uma ferramenta conhecida é o Side Kick.

Uma boa dica de software é o Exact Spotter que faz a qualificação dos leads, gerando informações ricas e que podem ajudar a sua equipe. O programa de LRM (Lead Relationship Management) faz a segmentação e monitoramento das interações com o lead, possui lead scoring e detecção de fit de negócios com lógica booleana, e produz relatórios com diversas opções de gráficos. O benefício do programa é que ele facilita o follow-up tendo todos as informações centralizadas no mesmo local, permitindo que qualquer pessoa da equipe possa ter acesso a isso de forma rápida e simples.  
 

Follow-up: última dica

Para que o vendedor possa fazer tudo isso dentro da fase de negociação, ele precisa de tempo. Por isso, o foco deve estar apenas na conversão do lead. Para isso, convém dividir o funil em partes, onde cada etapa executa uma atividade diferente.

A Pré-venda é essencial para garantir isso. Nós da Exact Sales consideramos essa célula como o coração do processo comercial. Ela guiará o lead para cada etapa adequada, fazendo um diagnóstico de necessidades. É através dela que vendedores descobrem quais ações tomar dentro de cada cenário. Mais inteligência significa follow-up redondo.

Conteúdo publicado originalmente em 22/03/2016, atualizado em 04/10/2018.

Equipe Exact



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