Prospecção de clientes por telefone funciona?

Prospecção de clientes por telefone funciona?
Por Winnicius Costa  |   08 de Maio de 2018
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"Prospectar no telefone não funciona!", " É muito invasivo!", "Já tentei, fulano já tentou e não deu certo!", "Eu só ligo se o lead responder o meu e-mail de prospecção!". Já ouvi esse tipo de comentário várias vezes e, se você trabalha com vendas B2B complexas, é bem provável que também já tenha escutado. Mas, será que é mesmo difícil assim? Vou contar pra você neste artigo a minha experiência com prospecção de clientes por telefone.


Tempo de leitura: 9 minutos. Você vai ler sobre:

  • Prospecção ativa
  • Dicas para conquistar novos clientes

Para quem não é do ramo comercial ou está começando em vendas B2B, existem várias opções para conseguir se conectar a um potencial cliente e marcar uma apresentação de solução, as principais são:

O objeto central deste texto é a ligação de prospecção, mais conhecida como cold-call ou ligação fria.

A prospecção de clientes por telefone é uma forma muito antiga de buscar potenciais novos clientes e, após a popularização do Inbound Marketing e do e-mail de prospecção, tornou-se comum algumas pessoas falarem que prospecção no telefone não funciona mais. Esse texto busca desmistificar esse tipo de afirmação.

Case Welle Laser: porque ainda aposto na prospecção de clientes por telefone

Você já ouviu falar da Welle Laser? Esta empresa foi destaque como 1º lugar no ranking das PMEs que mais cresceram no Brasil em 2014 (Exame/Delloite).

A Welle laser é uma fabricante de equipamentos industriais para marcação a laser. Em 2014, estava incubada em um parque tecnológico de Florianópolis e, com 5 anos de existência, era pouco conhecida entre os engenheiros industriais (seus principais compradores). Além disso, precisava concorrer diretamente com multinacionais de tradição no mercado. A Welle era um peixinho em um mar de tubarões.

Você deve se lembrar como a crise econômica de 2013 e 2014 "dilacerou" o setor automotivo no Brasil. Neste período, as montadoras de veículos bateram recorde de demissões voluntárias e férias coletivas antecipadas, motivadas pela baixa de demanda. E esse era justamente o principal mercado da Welle Laser. Então, além de ser um peixinho em meio a tubarões, a Welle Laser estava em um mar poluído, com baixo oxigênio e poucas condições de sobrevivência.

Difícil este cenário, não?

Mas, em meio a toda essa crise, a Welle Laser não se abalou e manteve o desafio de se tornar líder de mercado, uma vez que tinham pontos fortes e relevantes como um produto de alta qualidade, criação de projetos especiais excelentes e um pós-venda ágil.

Então, retomando o foco do texto, que é prospecção de clientes por telefone, vou contar sobre uma pequena e barulhenta "salinha" que havia lá na Welle Laser, onde as pessoas trabalhavam em bancadas com divisórias para abafar o som, no estilo do telemarketing. Mas de telemarketing a Welle Laser possuía apenas as bancadas, porque o que aquelas pessoas faziam e que gerava tanto barulho, eram ligações ativas de prospecção de clientes. Ali trabalhava uma equipe de Consultores de Pré-vendas.

Os objetivos dessa equipe:

Essa equipe tinha um objetivo bem definido: segmentar os leads que estavam prontos para comprar, identificar seus problemas e deixá-los interessados sobre a solução. Assim conseguiam agendar uma visita do vendedor apenas para leads com alta probabilidade de fechamento em até 6 meses.

Para atingir esses objetivos, era preciso que, através do telefone, fossem coletados dados técnicos e situacionais para serem imputados em um formulário que cruzava esses dados, gerando um score que apontava se o lead tinha probabilidade de fechar uma venda em até 6 meses ou não. Isso tudo era conseguido por telefone, na maioria das vezes já na primeira conexão.

As ligações chegavam a durar mais do que meia hora e aquele time conseguia realizar este levantamento, mesmo sem o lead esperar a ligação, na maioria das vezes sem nunca ter ouvido falar da Welle Laser.

No caso da Welle Laser, nem um e-mail de prospecção era enviado antes, as ligações eram realizadas na famosa "cara-de-pau", pegando o lead de surpresa, de forma totalmente interruptiva.

Apesar disso, as abordagens eram tão inteligentes, que na maioria das conexões era gerado algum valor para o lead, mesmo sem ele estar no momento de compra. Ficava claro para os leads que a intenção da ligação era saber se a Welle Laser poderia contribuir para melhorar a vida deles gerando mais eficiência em seu processo de produção.

Fazer a prospecção de clientes por telefone, ajudou a Welle Laser a “garimpar” o mercado, encontrando leads que convertiam em clientes em uma média de 3 meses após a visita do consultor de vendas (antes, quando não havia esse método de prospecção, o prazo médio era de 12 meses).

Por meio dessas ligações inteligentes também foi possível abrir novos mercados.  A inteligência de mercado gerada com os dados de qualificação ajudaram até mesmo no desenvolvimento de um novo produto, exclusivo para um mercado em que não atuavam, o mercado de jóias.

E o mais importante, a prospecção de clientes por telefone, contribuiu diretamente para que o "peixinho incubado" crescesse mais de 1800% em 3 anos e se tornasse líder de mercado, devorando alguns tubarões e saindo para nadar em mares europeus (instalaram uma fábrica na Suíça).

Para saber mais sobre a história deles acesse a matéria da revista PEGN.

Em 2016, outra empresa incubada, a Nanovetores, vizinha da Welle Laser viu o resultado e chamou a pessoa que desenvolveu e implementou aquele processo de pré-vendas para implementar lá também. Essa pessoa era o Théo Orosco, hoje fundador e CEO da empresa Exact Sales. Como resultado, a Nanovetores ficou em 2° lugar no mesmo ranking de crescimento da Exame e Deloitte, realizando muitas ligações de prospecção de clientes com o mesmo processo.

A Exact Sales, baseando sua estratégia em prospecção direta por telefone, já conquistou mais de 1200 clientes em menos de 3 anos, tendo faturado R$1.9 milhões em seu primeiro ano (10 meses na realidade), R$3.8 milhões em seu segundo e quase 7 milhões no terceiro ano de existência, respectivamente. Até 1 ano e meio atrás, mal investiam em Marketing, seu site tinha sido construído por um funcionário que sabia mexer com blog superficialmente e o conteúdo dele era gerado, quando sobrava tempo, pelo CEO e pelos Gerentes. Ainda hoje a prospecção de clientes por telefone é responsável por mais de 70% das vendas da empresa.

Exact Sales, Nanovetores e Welle Laser são  empresas com produtos, complexidade de vendas e segmentos de clientes totalmente diferentes, mas que mesmo assim fazem prospecção de cliente por telefone e conseguem crescer vertiginosamente.

Mas porque dizem que prospectar pelo telefone não dá certo?

É verdade que as Cold-calls tradicionais, aquelas que ligam para falar do produto e para marcar uma reunião sem entender profundamente o lead, não funcionam. Entretanto, ligar para agregar valor e coletar informações, pode ser uma excelente alternativa para crescer rapidamente no mercado. Não faltam casos de sucesso para sustentar isso!

Como já disse Jacco Vanderkooij (Winning by Design - Customer Centric Selling & The Art Of Making Love), “Respeitar o cliente, é tentar entendê-lo antes de querer receitar uma solução!

“Na maioria das áreas aconselhar sem saber a real situação é ilegal, se eu for médico e te indicar o remédio sem ter conversado com você para saber o que você tem, serei processado”.

Então antes de vender, converse e entenda seu possível cliente, isso é respeitar ele e o tempo dele!

Isso não quer dizer que prospecção de clientes por telefone seja melhor que por outros meios. Cada empresa tem o meio de prospecção mais adequado ao seu momento, modelo de negócio, persona e perfil de cliente ideal.  Algumas empresas podem colher frutos com todos meios de prospecção rodando juntos. A grande vantagem deste tipo de prospecção é a velocidade de Retorno sobre o Investimento (ROI).

A Exact Sales disponibiliza um curso gratuito sobre vendas complexas que ajuda a entender qual a estratégia de prospecção mais adequada ao seu negócio, você pode acessá-lo aqui.

Como fazer prospecção pelo telefone de forma inteligente

1 - Tenha consultores de pré-vendas e não telemarketing.

Pré-vendas não se conecta para vender produtos, mas para entender se existe a possibilidade de resolver problemas dos leads. Se existirem tais problemas, aí sim ela passa para um consultor de vendas apresentar a solução ideal para o lead. O objetivo do consultor de vendas é fechar negócio com um lead que já foi qualificado.

2 - Tenha muito claro quem é a sua persona e o seu perfil de cliente ideal.

Entender estes dois pontos ajuda o pré-vendedor a priorizar as ligações e a preparar um roteiro de abordagem com uma mensagem mais assertiva.

3 - Antes de ligar para o lead,  informe-se sobre o negócio dele

É importante que o pré-vendedor dê uma breve olhada no site do lead para entender um pouco do perfil da empresa e anotar pontos importantes que podem ser usados na abordagem. Pois, o pré-vendedor, ao demonstrar que sabe quais as dores mais comuns naquele nicho ou segmento, faz com que o lead perceba que investir o tempo de ambos naquela conversa é importante e que não é um ligação robótica para uma lista fria.

4 - Construa um roteiro de abordagem baseado em autoridade e aprovação social

As pessoas tendem a confiar e se interessar em quem elas consideram autoridade e populares em seu meio. Então, apresentar-se dizendo no que é especialista em resolver e aprovar-se socialmente, citando clientes que já atende no mercado do lead, é muito melhor do que se apresentar dizendo que vende produtos x e y.

O livro “As Armas da Persuasão”, escrito pelo Cialdini, aborda muito bem esses princípios de persuasão, mas esse post já pode trazer uma noção bacana.

Para passar autoridade e confiança, jamais faça abordagens no estilo telemarketing. Só chame o lead de senhor se for realmente imprescindível em seu mercado e jamais use gerúndio. Seja natural, como se você estivesse falando sobre negócios com um colega, mas sem gírias, pelo menos no início da ligação.

5 -  Deixe claro que a ligação não tem o foco em vender, ainda

Após se apresentar de forma impactante, deixe claro que a ligação não é para vender o produto. Diga que é uma ligação mais rápida, com foco em entender o cenário dele para concluir como você poderá ajudá-lo a resolver algum problema na área que você é especialista. Deixe claro que somente se fizer sentido vender uma solução será realizada uma apresentação de um produto ou serviço. Entretanto, jamais diga que é uma entrevista ou questionário, diga que é uma conversa e solte uma ou duas perguntas como exemplo.

6 - Ligação de prospecção e qualificação precisa ser uma conversa

O lead deu abertura e até respondeu a sua primeira pergunta? Ótimo, agora o desafio é segurá-lo no telefone e conseguir extrair todas as informações para entender se ele está no momento de compra e como você pode ajudá-lo, ou seja, qualificá-lo.

Para transformar aquele seu questionário de qualificação em conversa, tente sempre fazer um comentário relevante antes de perguntar algo a ele. Por exemplo: Aqui na Exact Sales, antes de questionar o lead sobre o seu Life Time Value (LTV), que é uma informação delicada, eu falo sobre a importância da relação CAC e LTV quando está montando uma estratégia comercial e questiono se ele acompanha isso. Só então questiono qual é o LTV dele.

Muitos dos leads não sabiam disso até falar comigo e, mesmo os que já sabiam entenderam a importância de me passar a informação. Também é muito mais confortável do que escutar uma pergunta direta.

No Exact Spotter tem uma função bem legal dos seus questionários de qualificação que dá dicas do que dizer antes de cada pergunta.

7 - Se possível, tenha uma software específico para a pré-vendas

Um software para pré-vendas ajuda o profissional a se organizar no dia-a-dia, aplicar abordagens de qualificação com roteiro e perguntas derivadas de score no telefone. Pode auxiliar até na detecção automática de dores de acordo com as informações levantadas na qualificação. Esses softwares também possuem KPIs que ajudam a identificar e corrigir gargalos específicos de pré-vendas o quanto antes.

No Brasil, até este momento apenas a Exact Sales possui esse tipo de software, já na américa do norte existem diversas outras opções.

8 - Tom de voz

Você já interrompeu o lead e ainda vai falar com um tom de voz desanimado, cansado ou inseguro? Não vai dar certo! Estudos apontam que pessoas que aumentam e alternam o tom de voz tendem a serem vistas como mais confiáveis em questão de segundos. Para isso, é preciso que o pré-vendedor se sinta seguro e entusiasmado. Escrevi um artigo inteiro sobre isso que rendeu milhares de visualizações no LinkedIn e centenas de "gostei".

Concluindo

Sim, é possível prospectar clientes por telefone de forma interruptiva, mas esse trabalho precisa ser feito com inteligência e respeitando o lead.

Não realize calls com foco em falar sobre o produto, tenha o foco em ganhar a atenção do lead por alguns minutos, deixando claro que você quer entendê-lo e se possível ajudá-lo a resolver algum problema dele na área em que você é especialista.

Ninguém nunca tem tempo para comprar nada, mas estão cheios de problemas para resolver. Ao interromper o lead, demonstre que você o entende, que você tem algo de interessante para falar e que tem capacidade de resolver um possível problema dele.

 

Winnicius Costa

Consultor de Pré-vendas



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