Como melhorar as taxas de no-show em vendas em períodos de crise

Como melhorar as taxas de no-show em vendas em períodos de crise
Por Equipe Exact  |   24 de Março de 2020
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Mais uma vez o lead não apareceu no horário combinado. Mais uma vez o no-show em vendas é registrado em suas métricas. Em Inside sales, caso a empresa não faça um trabalho direcionado para reduzir essa ausência, torna-se comum que os leads não compareçam a uma reunião agendada. Isso fica ainda mais sensível em épocas de crise.

Os motivos podem ser muitos. Vamos reduzir a dois principais: o lead simplesmente mudou de ideia ou imprevistos surgiram, com mudanças de prioridades, especialmente se há turbulências de ordem econômica, política ou social. Mas não se preocupe, existem técnicas para reduzir a taxa de cancelamento de reunião. 

Para isso, todo processo comercial tem que contemplar estratégias de gerenciamento para tais crises e manter aceitáveis suas taxas de no-show em vendas. Tem dúvidas sobre como fazer isso? É o que vamos mostrar neste conteúdo.


Tempo de leitura: 6 min.

Você vai ler sobre:

  • Como calcular a taxa de no-show em vendas
  • Quando a taxa de no-show em vendas é um problema
  • O que fazer para melhorar suas taxas de no-show em vendas

 

Como calcular a taxa de no-show em vendas

Em primeiro lugar, vamos mostrar como saber se a taxa de no-show em vendas é um problema. Pode parecer uma conta simples, e de fato, não tem mistério. Mas a verdade é que muitas empresas não calculam esse valor, simplesmente, por acreditarem que não tem como reverter essa taxa. 

Mas é possível mudar essa ideia. Vamos lá: para calcular a taxa de no-show em vendas, basta dividir o número de cancelamentos do período - por exemplo, em um mês ou um trimestre - pelo número de agendamentos realizados, e multiplicar o resultado por 100, para obter a porcentagem.

Taxa de no-show = Número de no-shows no período / Número de agendamentos no período (x 100)

Então, se de 80 agendamentos que você fez em um mês, 12 foram cancelados, você tem uma taxa de no-show de 15%. 

Taxa de no-show em vendas: quando é a hora de se preocupar?

O custo do no-show na sua empresa depende da etapa em que ele ocorre no funil de vendas. Quanto mais próximo do fechamento, mais impacto provoca no CAC. Quanto menos leads frios avançarem no seu pipeline, menores serão as chances de cancelamentos de reuniões. Nesse ponto, contar com uma estrutura de Pré-venda é essencial na qualificação dos leads, antes de serem encaminhados para uma reunião de venda. 

Quando a taxa de no-show em vendas se torna um problema? Quando despende um esforço que poderia ser usado na geração de negócios com leads quentes. Isso impede vendedores de alcançarem suas metas e aumenta o custo de aquisição de clientes, o CAC. 

Por isso, o índice inspira ações de melhoria e de refinamento do processo comercial. E não termina aí: essas ações não são aplicadas da mesma maneira em todas as situações. Momentos de crise, por exemplo, pedem respostas distintas. Saber adaptar-se é a chave para manter os negócios em andamento.

O que pode estar por trás de altas taxas de no-show em vendas

Para entender o que está causando uma alta taxa, sobretudo sistematicamente, vale analisar o processo comercial. Nesse âmbito, veja se os leads que chegam para Vendas têm fit, orçamento e informação adequada, por exemplo. 

Esse tipo de análise, aliás, faz parte da gestão do dia a dia da taxa de no-show em vendas e deve ser realizada sempre.

Agora, sobretudo se seu índice saiu do controle bruscamente, observe o mercado. Há fatores externos como crises econômicas, políticas, sociais ou desastres ambientais que afetem o segmento que você atende? Que outros acontecimentos podem forçar os prospects a mudar a prioridade dos investimentos? 

Assim, parta dessa dupla análise. Ela, inclusive, ajudará você a definir um plano de ações. Você pode mesclá-las em ambas as situações, seja com uma taxa sistematicamente alta, seja com uma taxa que saiu do controle. 

Tenha em mente que seu produto ou solução pode ser exatamente o que o lead precisa para sair da crise. A abordagem deve ser feita por este viés. Vamos ver dicas essenciais, a seguir. 

7 formas de melhorar as taxas de no-show em vendas

1. Seja empático com o lead

Isso é o básico para qualquer tipo de negociação. Mas em situações de crise, é ainda mais importante se colocar no lugar do outro para entender quais suas dificuldades no momento e, principalmente, como sua empresa pode ajudar. 

Não custa lembrar que o lead não tem o compromisso de comprar - ainda que você tenha a necessidade de vender. Então, use a inteligência emocional para lidar com o prospect. A paralisação dos negócios afeta tanto a sua empresa quanto a do lead. Com isso em mente, em períodos de crise, a abordagem deve considerar o momento delicado que todos estão passando. 

2. Humanize o processo de vendas

Em condições normais, a abordagem do time comercial é mais agressiva e persuasiva, para levar o lead a tomar a decisão de compra. No entanto, em momentos de crise, é importante ter noção de que quem está do outro lado da linha pode estar passando por dificuldades. 

Nesse caso, tornar a abordagem mais gentil é necessário. 

Independentemente de adotar uma abordagem mais incisiva – com gatilhos mentais como prova social, escassez e coerência – a humanização deve permear todo o processo comercial. Sobretudo quando o aumento da taxa de no-show em vendas se deu por uma razão externa, como uma crises que geraram cenário de instabilidade.

Em alguns casos, fugir desses temas pode demonstrar indiferença. Para isso, você pode - e deve -, durante a conversa, incluir o lado pessoal do lead, algumas palavras sobre a situação e até perguntar como ele a está enfrentando. 

Evolua falando sobre como a sua própria empresa está encarando o cenário, caso faça sentido. Em crises, todos desejam obter informações sobre como os demais estão agindo. Assuma uma postura de quem está realmente interessado em trocar insights.  

Você pode argumentar sobre como a sua solução pode ajudar os leads nesse momento. Tenha sempre como premissa, entretanto, a entrega de valor. Assim, o processo de convencimento e de persuasão serão pautados em um propósito bem explícito. 

O resultado será uma agenda com o lead e as razões dela. Então, o caráter consultivo e produtivo precisa se pronunciar ainda mais. 

3. Venda a reunião

Se você chegou a uma pauta objetiva, eventualmente você encontrará ocasião para introduzir a venda da reunião. No entanto, deve haver cuidado na conversa, para não parecer que você está se aproveitando de uma situação para obter lucro. 

Algo que reforçamos muito com a nossa Pré-venda aqui da Exact é isto: não venda o produto, mas a reunião. Isso acontece sempre, mas em momentos de crise, tentamos evidenciar ainda mais. Nosso objetivo é fazer não apenas com que o lead aceite uma reunião de vendas, mas que ele queira - e efetivamente entenda que realmente precisa - dessa reunião.

Cuidado na hora de propor o agendamento de uma reunião de vendas. Veja de que modo o pitch de vendas pode ser modificado para que ele se mantenha dentro um propósito consultivo. Se o lead aceitar rapidamente, ótimo. Se não, sugira que a reunião seja feita em um momento oportuno e que, para isso, você manterá o contato. 

Em situações de crise, peça licença para agendar essa reunião.

4. Conduza o agendamento

Se o lead aceitou o agendamento, não deixe nas mãos dele a responsabilidade de determinar o momento para fazer a reunião. Como a prioridade do ponto de vista dele é ainda relativa, por mais que esteja tentado a comprar, ele tenderá a responder de maneira evasiva.

Dê ao menos duas opções de horários, todos na mesma semana ou no mesmo dia, se possível, para não deixar o lead esfriar muito. Se você tem a atenção dele nesse estágio, segure-a. 

Uma dica é evitar segundas-feiras de manhã - que geralmente têm reuniões para resoluções internas como sprint plannings e, claro, recuperação do fim de semana - e sextas-feiras à tarde - em que os leads já estão em vias de finalizar o trabalho. 

Devem ser observados os feriados na cidade do lead e períodos que antecedem pausas mais longas, como feriados e férias. 

Por fim, também deixe claro com quem será a reunião - vale até fazer uma propaganda do vendedor, no sentido de dizer que ele é especialista naquele segmento, por exemplo -  qual o assunto e a duração prevista.

5. Use o gatilho mental da coerência

Ao final da abordagem, quando o lead já resolveu fechar uma reunião, use o gatilho da coerência.

Por exemplo:

- Então, nossa reunião ficou marcada para tal dia, em tal horário, com tal consultor. Nossa agenda será x, y e z. Por favor, se houver algum imprevisto e você não puder comparecer, você vai me avisar?

A ideia aqui é que ele diga sim e que mantenha o horário marcado. De acordo com a Psicologia, as pessoas não gostam de lembrar que foram incoerentes, essa resposta do lead se comprometendo com a reunião agendada é um gatilho mental usado na Exact Sales que ajuda a reduzir a taxa de no-show.

Mande o invite para o lead e, se possível, com ele na linha - quando ele ainda está engajado com você. Não deixe para depois de 15 minutos, pois você pode não obter o precioso sim.

6. Faça um acompanhamento pré-reunião para manter o lead quente

Reunião agendada, procure aumentar as chances de ela acontecer. Por isso, vale usar uns minutos da sua agenda para personalizar a mensagem pré-reunião uns 3 dias antes. 

Parta do tema da conversa precedente, demonstrando que você lembra exatamente do que ela tratou. Inclua, ainda, a partir desse gancho, o motivo pelo qual é tão relevante que o lead faça essa reunião. Por fim, dê uma previsão do que vai ser tratado - recomendando um conteúdo, por exemplo - e peça a confirmação do lead.

Tome o cuidado de selecionar o meio mais adequado: pode ser por email, whatsapp ou outros canais. Se não por meio de um texto, experimente gravar um vídeo, para humanizar e personalizar ainda mais a sua mensagem.

Se o lead não confirmar até um dia antes, avise o cancelamento da reunião. Assim, você terá tempo suficiente de agendar com outro lead.

7. Faça follow up após o no-show

Retome o contato com o lead após o no-show, para tentar entender o motivo do cancelamento da reunião - e para marcar outro horário. Especialmente em momentos de crise, seja cuidadoso na abordagem. 

O pré-vendedor deve estar preparado para seis a oito mensagens de follow-up. Depois disso, se o lead não engajou, envie uma mensagem de despedida momentânea, mas sempre o encaminhe para o fluxo de nutrição.

Esta mensagem é importante: demonstre que entende o momento do lead, explicite - com honestidade - o trabalho que você realizou e, por fim, reitere seu compromisso em retomar o atendimento tão logo quanto possível.  

Por exemplo, nesta primeira mensagem de follow-up:

Oi, fulano. 

Esperei você (em vez de “você não compareceu”) para a reunião que tínhamos agendada hoje à tarde. Depois de 15 minutos na linha, resolvi encerrar nossa conversa. 

Não se preocupe, eu sei que você deve estar ocupado por causa de x e y. 

Vamos agendar novamente?

Atenciosamente,

Adriana

 

No-show em vendas: às vezes você vai ficar na mão

Lidar com o no-show em vendas faz parte do processo. É fácil entender por que essa taxa nunca vai zerar. 

Primeiro, há o refinamento do próprio processo comercial, que precisa chegar no fit e no orçamento adequados por meio de um processo estruturado de qualificação.

Depois, há o que não está nas mãos dos times de Marketing e Vendas, como algum imprevisto ou repriorização. Ambos são comuns e fazem parte da vida - de pessoas e de empresas.

Aproveite essas dicas e crie um plano B, um plano C e, se possível, um plano D para lidar com cada uma dessas situações. 

Lembre-se que seu tempo rico é com o cliente, ao telefone ou pessoalmente. Então, todo o tempo que você ganhar vai contar. Quer contar com o workflow perfeito para engajar o leads durante a abordagem? Conheça o Exact Spotter.

 
Equipe Exact



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