Dicas para uma equipe de Customer Success de impressionar

Dicas para uma equipe de Customer Success de impressionar
Por Scheila Silveira  |   18 de Abril de 2017
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Você é o primeiro Customer Success Manager da sua empresa. Ou então é um profissional do Serviço de Atendimento ao Cliente, Suporte, Pós-vendas ou algo assim - e recebeu a missão de liderar a cultura de sucesso do cliente na sua organização. Desafio aceito! Vamos montar sua equipe de Customer Success?


Tempo de leitura: 8 minutos. Você vai ler sobre:

  • Jornada de Sucesso
  • Perfil da equipe de Sucesso do Cliente
  • Política de remuneração e bonificação

Se seguirmos a lógica de que o cliente é um ativo precioso da empresa e deve receber atenção especial, o Customer Success norteia as ações da empresa. Assim, a atuação da equipe de Sucesso do Cliente tem o objetivo de, além da satisfação plena de quem adquire o produto ou serviço, reunir o maior volume possível de informações a respeito do cliente. Dedicando parte da sua equipe de Customer Success à geração de inteligência comercial — a tão conhecida business intelligence —, você faz mais do que satisfazer clientes.

Gera novas oportunidades de negócio com base em vendas cruzadas, upgrades e indicações. Desafio aceito, é hora de arregaçar as mangas, colocar o seu time em campo e curtir os resultados. Bom trabalho!

A tal Jornada de Sucesso

Três elementos são comuns às empresas líderes em transformação: insights de clientes, inovação e agilidade. Quem diz é a KPMG (2016) — e 1,6 mil executivos de 16 países. Mas manter-se à frente das expectativas do mercado pode ser desafiador: menos da metade das empresas entendem a fundo informações demográficas e comportamentais dos próprios clientes. Como consertar? Bom, a equipe de Customer Success deve articular as demais áreas da empresa para a compreensão de interdependência. Ou, em bom português, conscientizar quanto à existência de um novo funil de vendas:

Para isso, você deve estabelecer SLAs (Service Level Agreement, ou Acordos de Níveis de Serviço) para cada área.

Perfil dos membros da equipe de Customer Success

Então, quem são as pessoas que farão a mágica acontecer? Bom, nós sugerimos que você selecione (ou desenvolva) para a sua equipe de Customer Success pessoas com os seguintes perfis:

  • Visionário: Planejamento estratégico, liderança, criatividade.
  • Sociável: Mídias sociais, comunicativo, rede de relacionamentos.
  • Analista: Pensamento analítico, planejamento estratégico, organização e método.
  • Criativo: Criatividade, inovação, entusiasmo.

O que importa não são os cargos em si, mas as funções executadas por cada membro do seu time. Conforme a Flavia Menegazzo explica neste post, a medida ideal de cada uma destas características para a sua empresa varia, e muito. E não apenas de acordo com a solução que você vende. A estrutura da equipe de Customer Success deve levar em conta questões bem organizacionais. O número de membros no time deve levar em consideração suas disponibilidades e o esforço necessário para resolver os cenários mais frequente. Além do planejamento estratégico, claro!  

Você não precisa necessariamente de muitos departamentos nem membros na equipe. Empresas menores terão poucas pessoas responsáveis por várias atividades, enquanto empresas maiores podem ter significativamente mais divisões.

Bonificação e motivação: aumentando o rendimento da equipe de Customer Success

Algumas carreiras só se tornam promissoras a medida que os empresários percebem que aquela atividade trará impactos financeiros para o seu negócio. E é justamente o caso do Customer Success, já que consumidores fiéis podem gerar até 80% da receita de um negócio. É o que pensa o presidente das empresas Eucatex. Flavio Maluf indica Customer Success como uma das profissões mais requisitadas por startups. Mas como manter estes talentos na sua empresa?

Sugerimos remunerar de acordo com o mercado e motivar sua equipe por meio da liderança de alta qualidade. Você pode, também, estipular bônus ou recompensas para atender aos objetivos estabelecidos.  Seja qual for a política estabelecida, o líder de Customer Success deve ser claro e justo sobre as regras. Neste caso, as contribuições de nível organizacional versus individuais devem ser ponderadas de acordo... por isso, não recomendamos definir compensação financeira enquanto o setor for jovem.

Primeiro, é preciso aprender sobre as especificidades do mercado e dos clientes atendidos. Assim, nenhuma das partes é prejudicada por um modelo de incentivo variável 'aleatório'. Busque estudar os fatores de influência de expansão e renovações.

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E agora?

Se você quer uma equipe de Customer Success de impressionar, é preciso empoderar o time. Bons profissionais brilham quando dispõem de boas ferramentas. A McKinsey exemplifica que, a partir da experiência de uma empresa de prestação de serviços, é possível construir uma cultura orientada ao cliente a partir de duas vertentes. 

Primeiro, medindo o feedback incorporando pontos de contato ao longo da viagem do cliente, desde o contato inicial, assinatura do contrato, até o recebimento da primeira conta. Isso ajuda a empresa a agir diretamente no feedback do cliente, em poucas horas.

Depois, adotando uma plataforma para pesquisas automatizadas de feedback operacional e análises, que cria a base da cultura centrada no cliente. Pela primeira vez, não só o departamento de marketing tem insights do cliente, mas, de forma transversal, todos os departamentos da empresa.

Embora a ferramenta tenha sido recentemente implementada, a empresa já contabiliza retornos em melhores experiências para os clientes, mais lealdade e custos mais baixos. A Exact Sales ajuda empresas a alinhar pessoas, processos e tecnologia para melhores resultados em Customer Success. Clique aqui para falar com um de nossos consultores, sem compromisso.

Scheila Silveira

Conteudista



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