Cross-selling e up-selling: o que são e como usar em seu negócio

Cross-selling e up-selling: o que são e como usar em seu negócio
Por Equipe Exact  |   09 de Agosto de 2018
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Existem estratégias que aumentam o ticket médio nas vendas e assim trazem fazem um ótimo incremento no faturamento da empresas. Conheça as diferenças entre duas dessas estratégias, cross-selling e up-selling, e como utilizá-las no seu negócio.


 Tempo de leitura: 5 min. Você vai ler sobre:

  • o que é up-selling
  • o que é cross-selling
  • como aplicar essas estratégias em vendas

*Guest post por GestãoClick.


Qualquer empresa que esteja atuando no B2B atualmente sabe o quão difícil está o mercado, e isso por diversas razões.

De um lado, é visível que os decisores de compra estão mais arredios e temerosos em função da incerteza política e econômica que vivemos no país. Do outro lado, há ainda que se considerar o crescente peso sobre os custos de operação do seu produto ou serviço, como altos encargos tributários e aumento dos valores de serviços relacionados à aquisição de clientes, como combustível e tarifas telefônicas, por exemplo

Isso posto, é evidente a necessidade de buscar desenvolver estratégias de vendas que permitam virar esse jogo.

Um bom início é investir em estratégias de marketing e prospecção ativa, que permitam aumentar a visibilidade da sua marca, gerar novos leads e aumentar o fluxo de entrada de potenciais clientes no seu negócio.

Uma jogada ainda mais inteligente é focar seus esforços não só em estratégias de divulgação e aumento do fluxo de clientes, mas dar um passo além e investir em práticas e técnicas que ajudem a aumentar o ticket médio dos consumidores que a sua marca já conquistou.

E é exatamente disso que se trata os conceitos de cross-selling e up-selling.

Para ajudar você,  explicamos a seguir o que são e como funcionam as estratégias de cross-selling e up-selling, bem como dicas para associar o emprego essas duas técnicas aos softwares de vendas e gestão da sua empresa, com forte impacto positivo sobre as suas vendas.

Não deixe de conferir!

O que é up-selling?

A prática de up-selling é certamente umas das melhoras formas de aumentar o ticket médio do seu consumidor. E isso através de uma ideia simples: oferecer ao cliente uma vantagem a partir de uma pequena alteração no preço.

Confuso? Então pera lá que a gente já explica na prática:

Sabe quando você vai no fast-food da sua preferência, e, ao final do pedido, a atendente pergunta: “Gostaria de trocar a batata média pela grande por apenas mais R$1,00?” ou “Gostaria de trocar a bebida média pela grande por apenas mais R$2,00?”

Aí está um exemplo prático: ao realizar uma oferta simples que foca no benefício do ponto de vista do cliente - isto é, um pequeno acréscimo no valor em troca de uma vantagem real - o vendedor do fast-food consegue elevar o valor total do seu pedido.

O que é cross-selling?

O cross-selling é uma prática que tem um princípio semelhante ao do up-selling: trata-se de oferecer ao cliente uma vantagem adicional ao produto escolhido, aumentando o ticket médio.

Se no up-selling esse aumento do ticket ou, do ponto de vista do cliente, essa vantagem, é obtida pelo oferecimento de um “upgrade” do produto ou serviço escolhido, no cross-selling trata-se de oferecer outro produto ou serviço que agregue valor ao primeiro item adquirido.

Vamos à um exemplo prático?

Ainda no universo das redes de fast-food, para simplificar: imagine que o cliente já escolheu o sanduíche que deseja. O vendedor oferece então a possibilidade de adquirir batata-frita e refrigerante, completando um combo, por uma pequena diferença no valor final.

Ou, ainda, ao adquirir o combo (sanduíche, batata-frita e refrigerante), o vendedor oferece a possibilidade de adquirir a sobremesa por um pequeno acréscimo.

Dessa forma, a técnica de cross-selling trata de oferecer produtos correlacionados àqueles que já foram adquiridos pelo seu consumidor. Isso porque esses produtos estão no horizonte de itens do interesse desse cliente e têm, portanto, muito mais chances de serem de fato acrescentados ao carrinho.

Como aplicar as duas estratégias de vendas?

A aplicação dessas duas técnicas - combinadas ou não - representa uma excelente forma de garantir o aumento no seu volume total de vendas, aproveitando sua atual base de clientes.

Para trabalhar com uma das duas técnicas de vendas, o primeiro passo é sempre o mapeamento do perfil do seu consumidor. Comece:

  • Identificando quais são os produtos de maior interesse ou saída;
  • Verifique em quais dele é possível oferecer um “upgrade” e por qual diferença de valor (up-selling);
  • Verifique quais os produtos associados àqueles de maior demanda podem ser oferecidos ao seu público (cross-selling);

Lembre-se que o foco da técnica de up-selling é sempre a ideia de um “upgrade” no serviço já oferecido, com ênfase no valor que deverá ser pago. Em outras palavras: para convencer seu cliente a embarcar na compra, foque na diferença, e não no valor total.

Já para a técnica de cross-selling, não empurre produtos indesejados aos seus clientes. Essa é uma das piores coisas que um vendedor pode fazer. Siga o nosso raciocínio: o objetivo do cross-selling é melhorar a experiência do cliente com a sua empresa. Para isso, você quer oferecer a solução certa para a sua necessidade, não é? Pois bem, quando você apenas força produtos indesejados, o sucesso do cliente deixa de ser prioridade.

Os conceitos de customer-first e customer experience já estão integrados à cultura de muitas empresas ao redor do mundo, e é preciso que cresça e permaneça em empresas brasileiras também.

Quando falamos em técnicas e estratégias de vendas, algumas coisas funcionam e outras não. Mas como saber isso? O ideal é sempre realizar testes! Use o seu melhor vendedor como cobaia, aquele com melhor rapport, maior desenvoltura e que tenha um histórico de gerar as melhores acordo e conseguir convencer os clientes mais resistentes. Defina quais tipos de ofertas funcionam, que abordagem é melhor, como instigar o interesse no cliente, quando tempo esperar entre a oferta inicial e o follow-up.

Uma vez que o processo de cross-selling já estiver mapeado e você tiver os dados suficientes, é hora de aplicar . No momento de escalar esta operação, é preciso ter alguns cuidados:

  • Atenção para não passar por cima de um relacionamento comercial já existente ao dar um contato de um  para outro;
  • Pense bem como vai funcionar a passagem de bastão de CS para vendas, para evitar perdas de informação e ruídos;
  • Cuidado para não focar demais nessa estratégia e acabar prejudicando a aquisição de novos clientes.

Como integrar softwares de vendas e de gestão à sua estratégia?

Um bom software de vendas deve permitir que você identifique o perfil dos leads recebidos, acompanhando e adaptando todo o processo de vendas a esse perfil. Dessa forma, o seu software de vendas é o seu maior aliado na hora de implementar as técnicas de cross-selling e up-selling, visto que permite identificar quais produtos oferecer e em qual momento oferecer.

Já o seu sistema de gestão empresarial vai permitir acompanhar as oscilações de seus estoques, identificando a sazonalidade de vendas de cada produto. Assim, a sua empresa poderá se programar, garantindo o melhor cronograma de vendas possível.

A definição de um planejamento estratégico de vendas que concilie, por um lado, todo o trabalho interno de contato com fornecedores, precificação e marketing, realizado com base no seu ERP, e por outro, todo o trabalho de identificação de perfil de compra, gestão de leads e contato com o cliente, realizado a partir do seu LRM, é com toda a certeza a melhor receita para driblar a crise.

Ei, psiu… Não vá embora ainda não!

Conta para a gente aqui nos comentários: quais as estratégias de venda com melhor retorno, na experiência da sua empresa?

Equipe Exact



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