Cansado de clientes que cancelam reuniões de vendas? Veja como evitá-los!

Cansado de clientes que cancelam reuniões de vendas? Veja como evitá-los!
Por Equipe Exact  |   29 de Junho de 2017
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Todo vendedor, não importa o segmento, já se deparou com um: clientes cancelam reuniões de vendas, evitam contato, inventam desculpas para não atender, ou que estão sempre com a agenda muito cheia para conversar. Mas ao mesmo tempo, nunca diz que não tem interesse. Então: como lidar com clientes que cancelam reuniões de vendas?


Tempo de leitura: 5 minutos. Neste post você lerá sobre:

  • O que leva o cliente a perder o interesse;
  • Como evitar perda de tempo com cancelamentos;
  • Como não se deixar desmotivar.

Clientes que cancelam reuniões. Este é o grupo que reúne o cliente evasivo e o fujão. Uma das principais "pedras no sapato" do vendedor. A razão: ele nunca sai do funil de vendas propriamente dito, sendo reciclado rapidamente na espera do momento certo para vender. Mas este tipo de cliente acaba gerando prejuízos para a equipe de vendas. Os cancelamentos sequenciais criam buracos na agenda de reuniões que, muitas vezes, não conseguem ser preenchidos a tempo. O profissional de vendas tenta, diversas vezes, retomar aquele contato sem sucesso, gastando tempo que poderia ser gasto com leads realmente interessados. E no fim do mês, esse tipo de comportamento acaba impactando o desempenho da equipe e, muito provavelmente, suas metas.

Antes de saber como evitá-lo, entenda o que leva o cliente a perder o interesse

Se você chegou no estágio de agendar uma reunião com o lead, quer dizer que ele provavelmente passou pelos estágios de nutrição e, em contato com o seu pré-vendas, demonstrou interesse real pela sua solução. Mas clientes que cancelam reuniões de vendas geralmente querem dizer outra coisa, e você precisa fazer um diagnóstico do que está acontecendo.

  • Preço: é possível que o lead tenha feito um pré-julgamento do custo da sua solução e decidido que não é o momento de investir nisso. Mas, em vez de falar disso de cara, ele adia uma call depois da outra na esperança que você desista. Se a situação de repetir algumas vezes, é preciso criar ou colocar em prática uma estratégia para re-qualificação desse lead. Mostrar que custo não é tudo, ou que existem opções de pagamento e planos pode ser a solução. Lembre-se de Mike Schultz, do Rain Group e o método FAINT de qualificação de leads… Você pode “vender insights ao invés de produtos”. Quando o desejo de compra é forte o suficiente e a contrapartida for relevante, o lead levantá recursos para investir na solução que você tem a oferecer.
  • Prioridade: cancelar uma reunião de negócios geralmente significa que você não é uma prioridade para aquele lead, e isso pode acontecer por várias razões, desde tarefas do dia até prioridades de investimento. A chave aqui é mostrar que o que você oferece é sim uma prioridade, essencial para o crescimento e bom desempenho da empresa. Existem técnicas infalíveis para se tornar mais atraente para clientes potenciais. Estar atento às dores de negócio e usar gatilhos mentais tende a agilizar o reagendamento.
  • Falta de rapport com o contato comercial: tato, persistência, criatividade, iniciativa. O rapport de um vendedor vai além da simpatia, como falamos neste blog post. É saber conquistar o cliente, conseguir argumentar e derrubar as objeções. Como? Bem, registrando o que funciona ou não e incorporando o conhecimento adquirido ao seu roteiro de abordagem. Aplique derivações de perguntas para garantir que a Pré-venda levante todos os dados importantes e personalizados. E passe estas informações para o vendedor! Um dos exemplos mais engraçados que registramos na Exact é o causo de Kayuá e o Coelho Bartô. Na ocasião, o pré-vendedor antecipou ao vendedor informações sobre o animal de estimação do cliente. O rapport foi instantâneo! Portanto, vá além do script e diga o que o seu cliente realmente quer e precisa ouvir para ir em frente e fechar o negócio com você.
  • Agenda sobrecarregada: se o seu futuro cliente possui uma agenda sobrecarregada, é muito possível que o compromisso com você se perca no meio de tantos outros e precise ser cancelado. Se este for o caso, o ideal é tentar remarcar em horários totalmente diferentes, como no início da manhã. Assim, as chances de precisar adiar ou cancelar diminuem. O início da semana também tende a ser mais tranquila, então opte por reuniões na segunda-feira, a partir do meio da manhã (lembre-se que seu contato precisa chegar no trabalho e se organizar) ou na terça. Inside Sales é uma possibilidade?
  • Relação fria: demorar muito tempo após a conversão para falar com o pré-vendas ou agendar a reunião com clientes para muito tempo depois (5 a 10 dias) e ficar sem nenhum contato durante o período tendem a gerar problemas de perda de leads. É por isso que o follow up de vendas é tão importante! Não subestime a importância de uma boa cadência de vendas. Sugestões de conteúdos, ligações confirmando a reunião e até mensagens no WhatsApp são boas formas de trabalhar o follow up. O essencial é manter um contato periódico para que o lead não esqueça de você ou seja capturado pelo concorrente nesse meio tempo.

 

 

4 dicas para evitar perda de tempo com cancelamentos

Para evitar as situações acima e ter menos clientes cancelando reuniões de vendas é preciso ficar atento a algumas coisas. Vamos dar uma olhada:

Só agende clientes com fit

Clientes sem fit geram duas situações. A primeira envolve o não fechamento do negócio, que acaba se traduzindo em desperdício de tempo, já que poderia ter sido evitado. O segundo é o aumento da taxa de churn rápido da empresa, pois o cliente fecha o negócio e rapidamente vê que não é o que precisava, afetando as métricas de Customer Success e impactando a previsão de faturamento recorrente da empresa. Sendo assim, checar se a empresa/cliente possui o fit certo para a solução que você oferece é essencial. Comece estudando a persona com quem você está em contato, o segmento da empresa, o que ela busca solucionar com a contratação, etc. Incorpore este conhecimento adquirido aos roteiros de abordagem, aos critérios de qualificação e scoring. Quem não quer clientes que cancelam reuniões, precisa escolher clientes sem motivos para cancelar. Para que isso possa ser feito, é essencial o trabalho do time de pré-vendas (ou Inside Sales). O treinamento e a preparação desses profissionais vai fazer com que apenas oportunidades reais de venda sejam passadas para os vendedores, acelerando o funil de vendas e otimizando o trabalho de todos.

Fique atento ao momento da compra:

O fit da empresa pode ser certo, e a persona com quem está sendo feito o contato também. No entanto, não é o momento certo de compra, seja por falta de informação suficiente ou por aguardar algum marco para fazer o investimento. É o caso de quem depende de fundos de investimento, ou é afetado por sazonalidade. Também neste caso o trabalho de Pré-venda é essencial para obter o máximo resultado de uma reunião de vendas, pois ele será capaz de determinar se aquele MQL (Marketing-qualified Lead, ou lead qualificado de Marketing) está pronto para se tornar um SQL (Sales-qualified Lead, ou lead qualificado de Vendas).  Caso verifique que ainda não esteja 100%, pode optar por devolver o lead para nutrição, ou marcar uma nova conversa para daqui alguns meses.

Estabeleça fluxos de cadência:

O processo de venda segue uma série de processos que se desenrolam num ritmo específico, e que podem ser estruturados para facilitar o fluxo de trabalho do time. Determinar quais são esses fluxos e quando eles ocorrem, em média, permite criar automações para nutrição de leads e definir lead scoring para segmentação de MQLs. Isso faz com que os profissionais de vendas possam se dedicar mais ao contato direto, e passar menos tempos selecionando, verificando e qualificando leads.

Melhore o seu Inside Sales

Focar no lead errado gera menos prejuízo para o Pré-vendedor do que para o Vendedor - ainda mais quando atua com Field Sales. Quando o primeiro funciona como um filtro para a qualificação do lead, o segundo se dedica realmente à venda, pois não é distraído por leads que simplesmente não vão fechar negócio. E quando esse esforço é desperdiçado, isso gera um impacto negativo nos indicadores do mês. A solução aqui é minimizar ao máximo os possíveis erros com fit e todos os outros problemas que mencionamos. Tenha um pré-vendedor excelente e isso será refletido no trabalho do vendedor.

Quando a fuga é inevitável...

Em alguns casos, clientes cancelam reuniões de vendas não por falta de interesse e sim com os contratempos da vida, que todos já vivenciamos. Nestas situações, é essencial ser compreensível. Se for o primeiro cancelamento, por exemplo, trate como uma situação isolada e responda de forma adequada. Por exemplo: se o cancelamento ocorreu por motivo de doença ou algum contratempo com um ente querido (como filho), faça desejos de boa saúde e mostre-se disponível para reagendar quando for mais conveniente. Os clientes que cancelam reuniões são inevitáveis... mas seja sensível aos que têm bons motivos! Você pode até perguntar se a pessoa gostaria que você entrasse em contato no dia seguinte ou depois para reagendar. Isso tira a preocupação e a pressão da pessoa. Já se o motivo for atraso na agenda, trânsito ou alguma outra reunião urgente, seja simpático. Um tom descontraído também pode ajudar. Basicamente, trate o seu cliente como uma pessoa normal assim como você, que está sujeita a contratempos.

Não se deixe desmotivar por cancelamento de clientes

É importante que a equipe não se deixe afetar ou desmotivar por cancelamentos. Isso pode criar um efeito cascata ao longo do dia e diminuir o desempenho nas reuniões com os próximo clientes. O desenvolvimento da inteligência emocional, ou seja, o controle sobre as emoções, pode ser a chave se tornar uma  equipe comercial de sucesso. Evite sentimentos de culpa e frustração e se concentre na positividade. Pense em formas de recuperar aquele cliente que cancelou, se possível, ou se prepare para a próxima reunião.

Estratégias para recuperar um lead frio

Se o seu lead realmente escapou, então é preciso criar estratégias para recuperá-los. Crie uma automação que seja desencadeada após um certo tempo da negação e que puxe por um ângulo diferente. Assim os clientes que cancelam reuniões podem voltar a ser abordados no futuro. Por exemplo, se você tentou vender uma solução de automação para marketing e não foi bem-sucedido, considere mostrar agora os benefícios da automação para vendas ou engajamento de clientes. O essencial é não esquecer totalmente desses leads, pois eles podem ser nutridos de novo de forma automatizada e, eventualmente, ter o fit certo. Criar ofertas do tipo low-dollar, ou seja, oferecer o produto ou serviço por um valor baixo por um período específico, também podem ser boas estratégias para conquistar novos clientes que estão próximos do fundo do funil de vendas mas que por alguma razão ainda não converteram. Mas esteja atento para que isso não onere as suas operações, ok? Este modelo não é adequado a todos os tipos de negócio. Outra opção é oferecer períodos curtos de teste ou cursos/demonstrações guiadas, dependendo do tipo de solução que você oferece, são ideais para estas situações.

Ainda há clientes que cancelam reuniões?

Existem muitas formas de recuperar leads e melhorar a eficiência da equipe comercial, especialmente quando nos encontramos perante clientes que cancelam reuniões. O ideal é que estas estratégias sejam combinadas e consigam atender a todas as situações. Aqui apresentamos apenas algumas delas. Que tal agendar uma reunião com nossa time para saber como podemos ajudar a sua equipe a obter o máximo resultado de uma reunião de vendas? Marque uma conversa conosco, sem compromisso!

Equipe Exact



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