CEO: aprenda a medir o sucesso do cliente

CEO: aprenda a medir o sucesso do cliente

O sucesso do cliente é de interesse do CEO? Com certeza! Gerar receita a partir da atual base de clientes é sinal de saúde do negócio. Aprender a medir o sucesso do cliente é o primeiro passo para a sua empresa crescer. Leia, conheça os principais KPIs e decida quais são importantes à sua estratégia.   Tempo de leitura: 5 minutos. Você vai ler sobre: Aumentar NPS Melhorar o LTV MRR ou NRR?   Vamos lá: por que medir o sucesso do cliente mesmo? Adotar sucesso do cliente como lógica garante que o que você está oferecendo tem real pertinência. Metrificar desempenho significa avaliar se o resultado que o cliente almeja está sendo alcançado. É mais do que demonstrar preocupação… faz com que a marca tenha relacionamento mais pleno com cada consumidor, aluno, assinante, ou usuário. Não adianta apenas ajudá-lo a lidar com dificuldades, nem se limitar a acompanhar se está satisfeito. É preciso interagir ativamente. Um exemplo: apresente melhores práticas como incentivo para que conquiste os objetivos traçados… claro, com o uso da solução (produto ou serviço) que você vendeu. Para identificar oportunidades de intervenção e sinalizar o caminho a seguir, você precisa mensurar o que está sendo feito. Quero ajudá-lo a conhecer os principais indicadores de desempenho (KPIs) para medir o sucesso do cliente e saber se a sua empresa está no caminho certo. NPS: a crucial diferença entre um 4 e um 11 Podemos resumir o Net Promoter Score (NPS) – o índice de promotores – como a resposta à pergunta “Quão provável é que você recomende a nossa empresa?”. Inventado por Fred Reichheld, o NPS...
Clientes críticos – como fidelizar: rumo ao sucesso do cliente

Clientes críticos – como fidelizar: rumo ao sucesso do cliente

Você trabalha com vendas B2B. Fechou negócio e, agora, quer gerar novas oportunidades no futuro! A pergunta a fazer é “Clientes: como fidelizar?”. Saiba o que você precisa fazer para assegurar o sucesso do cliente… e o que cobrar das lideranças da empresa contratante. Tempo de leitura: 10 minutos. Você vai ler sobre: Sucesso do Cliente Processos de pós-vendas, atendimento e suporte Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) Como alcançar sucesso do cliente? Em suma: cabe ao líder da empresa contratante (i) Ser aberto à mudança; (ii) Muita organização; e (iii) Proximidade com a própria equipe. Cabe à empresa contratada – você! – aconselhar o caminho a percorrer para que os objetivos traçados sejam alcançados. E muito jogo de cintura! Engana-se quem pensa que sucesso do cliente é apenas para serviços. A indústria também pode se beneficiar da humanização das relações comerciais. Sucesso do Cliente não é reversão de danos. Trata-se de criar oportunidades. Ao longo das próximas linhas, vamos nos debruçar sobre as nuances da relação B2B. Existe mesmo um ‘cliente crítico’? Lido com perfis de clientes B2B bastante diferentes. Variam em termos de engajamento, operação e estrutura: De um lado, atendemos empresas com departamentos robustos e equipes bem-formadas e capacitadas. São aquelas que possuem gestores experientes e preparados para o acompanhamento de indicadores. Mas também atendemos empresas que são clientes menores. O gestor está sempre correndo – o empreendedor é o faz-tudo, da pré-vendas à gestão. E o cafezinho também. Na verdade, não são clientes críticos. Eu digo que sequer existem clientes difíceis, na verdade: mas há sim os que precisam atenção especial. Isso significa ‘pegar pela mão‘...
Aprenda a calcular o NPS da sua empresa

Aprenda a calcular o NPS da sua empresa

NPS. Net Promoter Score. A metodologia que auxilia você a monitorar a satisfação dos clientes. Use o KPI e descubra quem são os mais propensos a promover positivamente a sua marca no mercado.   Tempo de leitura: 2 minutos. Você vai ler sobre: Promotores e detratores Referrals   Quando o Fred Reichheld se debruçou sobre a necessidade de mensurar a retenção e lealdade de clientes, não esperava se tornar referência mundial. Mas é exatamente isso que aconteceu. Hoje, as maiores empresas do mundo fazem uso da ferramenta criada por ele para medir a satisfação de clientes. A metodologia que começou em empresas de SaaS (IBM, Microsoft, HP) alcançou novos mercados. Hoje, é utilizada por vários tipos de negócio – inclusive gigantes como Lego, Apple e Adidas. O que é NPS Há um artigo bem didático da Endeavour. Ele explica exatamente a importância de identificar quais clientes irão falar da sua marca. Os promotores trazem novos clientes com suas recomendações e elogios. Já os detratores afugentam novos negócios ao declarar a insatisfação em alto e bom tom – no Reclame aqui ou em redes sociais, por exemplo. O Net Promoter Score (NPS) é justamente o que o nome sugere – um sistema de pontuação para verificar a “promotabilidade”. É obtido a partir de duas perguntas: De 0 (improvável) a 10 (muito provável), quanto você recomendaria o nosso produto/serviço para um amigo? Por que você atribui essa nota? Fácil, né? E a melhor parte é que serve para negócios B2B e B2C. Com base na resposta da primeira pergunta, classificamos os clientes como: 9 e 10 – Promotores 7 e 8 – Passivos 0 a...