CEO: aprenda a medir o sucesso do cliente

CEO: aprenda a medir o sucesso do cliente

O sucesso do cliente é de interesse do CEO? Com certeza! Gerar receita a partir da atual base de clientes é sinal de saúde do negócio. Aprender a medir o sucesso do cliente é o primeiro passo para a sua empresa crescer. Leia, conheça os principais KPIs e decida quais são importantes à sua estratégia.   Tempo de leitura: 5 minutos. Você vai ler sobre: Aumentar NPS Melhorar o LTV MRR ou NRR?   Vamos lá: por que medir o sucesso do cliente mesmo? Adotar sucesso do cliente como lógica garante que o que você está oferecendo tem real pertinência. Metrificar desempenho significa avaliar se o resultado que o cliente almeja está sendo alcançado. É mais do que demonstrar preocupação… faz com que a marca tenha relacionamento mais pleno com cada consumidor, aluno, assinante, ou usuário. Não adianta apenas ajudá-lo a lidar com dificuldades, nem se limitar a acompanhar se está satisfeito. É preciso interagir ativamente. Um exemplo: apresente melhores práticas como incentivo para que conquiste os objetivos traçados… claro, com o uso da solução (produto ou serviço) que você vendeu. Para identificar oportunidades de intervenção e sinalizar o caminho a seguir, você precisa mensurar o que está sendo feito. Quero ajudá-lo a conhecer os principais indicadores de desempenho (KPIs) para medir o sucesso do cliente e saber se a sua empresa está no caminho certo. NPS: a crucial diferença entre um 4 e um 11 Podemos resumir o Net Promoter Score (NPS) – o índice de promotores – como a resposta à pergunta “Quão provável é que você recomende a nossa empresa?”. Inventado por Fred Reichheld, o NPS...
Customer Success: 3 formas de ganhar mais dinheiro com retenção de clientes

Customer Success: 3 formas de ganhar mais dinheiro com retenção de clientes

A forma de consumir um produto ou contratar um serviço mudou. Atualmente, para muitas empresas, manter um cliente ativo é igualmente valorizado que buscar novos. O motivo é simples, mas muito importante: clientes fiéis geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio (vide Resultados Digitais). E é por esse motivo, que o Customer Success – sucesso do cliente – surgiu: ajudar na retenção e relacionamento com os clientes. Pois, quando você se esforça para que o seu cliente tenha sucesso, o sucesso do seu negócio também aparece. Tempo de leitura: 4 minutos. Você vai ler sobre: Churn Frequência de compra Retenção de clientes   Antes de lhe mostrar as valiosas formas de poder ganhar mais dinheiro com os seus clientes atuais, precisamos um entendimento mútuo. De uma forma simples e objetiva: você sabe o que significa o conceito Customer Success (CS)? Mesmo que o termo esteja ‘em alta’, há ainda muitas dúvidas sobre sucesso do cliente na prática. Principalmente em empresas B2C. Segundo Lincoln Murphy, especialista em Customer Success e autor do blog Sixteen Ventures: Sucesso do cliente “é quando clientes alcançam o resultado desejado através das interações com sua empresa”. Ele nos traz uma ideia do relacionamento entre as partes consumidor x empresa. Essa relação deve se manter contínua e proveitosa (de sucesso) para que – a cada experiência – o cliente saia satisfeito. Mais importante, que atinja o resultado almejado ao final. Indicadores essenciais à retenção de clientes e CS A grande sacada do relacionamento com o cliente é não ser reativo – a empresa pode, sim, contatar o cliente quando relevante – e não...
Qualificação de leads é o primeiro passo para ter clientes satisfeitos e fiéis

Qualificação de leads é o primeiro passo para ter clientes satisfeitos e fiéis

A aquisição de novos clientes sempre tem um custo para a empresa. Quando se trata de negócios consultivos ou de outros modelos de venda complexa, esse valor é alto o suficiente para que haja preocupação em priorizar a fidelização e a retenção de quem já faz parte de sua carteira. O desafio, porém, é compreender que a satisfação do cliente é consequência não só do atendimento ao fechar negócio. Ela começa no primeiro contato, no momento da prospecção. Por isso, neste post, vamos falar de como a qualificação de leads está linkada à retenção de clientes. Tempo de leitura: 3 minutos Neste post você lerá sobre: Qualificação de leads Retenção e fidelização de clientes Atração de leads Converter leads em clientes Após adotar a estratégia de atração de leads mais adequada ao seu mercado, é preciso que o pré-vendedor qualifique esse mailing e passe ao vendedor somente aqueles contatos que têm disposição de comprar. Esse é um trabalho da área de pré-vendas, que é responsável por passar aos vendedores somente os leads que têm necessidades e desejos alinhados com a oferta de sua empresa.   Confira o post: Passando informações com eficácia da Pré-Vendas para a Vendas.   A Harvard Business Review enumerou quatro perguntas-chave para compreender as necessidades do prospect e as oportunidades do vendedor de satisfazê-las. Nesse caso, o pré-vendas deve saber avaliar se o lead: 1) tem capacidade ou autoridade para comprar ou se comprometer com a compra? 2) tem sentimento de urgência sobre a decisão? 3) confia em você e na sua organização? 4) está disposto a escutar o que você tem a dizer? Se...
Taxa de churn: o que é e como evitar?

Taxa de churn: o que é e como evitar?

Quem quer mensurar o sucesso tem que saber mensurar a rejeição. É para isso que serve a taxa de churn, que também pode ser traduzida como taxa de cancelamento. Ela indica a quantidade de clientes que deixou de fazer parte de sua base em um período determinado (um mês, por exemplo). Tempo de leitura: 5 minutos Neste post você lerá sobre: Como calcular a taxa de churn Como interpretá-la LTV (Life Time Value) Como evitar altas taxas de churn Churn é uma métrica importante para avaliar o desenvolvimento do trabalho de vendas e das equipes responsáveis pela retenção de clientes. É calculada da seguinte forma:     O cálculo, como se pode ver, é simples: se você tinha 100 clientes e, ao fim do mês, perdeu cinco deles: sua taxa de churn será de 5%. Se, em cada mês, cinco clientes abandonarem seus serviços, sua empresa terá perdido mais da metade da base no final de um ano. Para compensá-la, terá de empreender esforço mensal para conquistar 60 novas fontes de renda. Só assim manterá a receita no mesmo patamar inicial.   A maior dificuldade, porém, está em interpretar esse número e todos os seus condicionantes. Em outras palavras, é desafiador identificar onde a empresa falhou no serviço e no atendimento. Isso porque a taxa de churn depende – Do bom relacionamento com seus clientes; – Da percepção de valor do produto que você está oferecendo. Em vendas complexas e modelos de negócio baseados em recorrência, isso é fundamental para o sucesso do seu negócio.   Quando um usuário desiste de usar seus produtos, é porque não vê mais...